宋小卫、姜宏、谢峰、杨祖媛、傅蕾专著的《媒 介消费诉愿管理研究》围绕“媒介消费诉愿管理”这 一研究主题，分别对我国有线电视 网络经营者与用户的非讼解纷机制、媒介消费投诉的 媒体处理机制、人大 和政协如何介入媒介消费诉愿的公共管理、英国广播 公司的投诉处理机制 等内容进行了较为系统的考察和分析。本书的研究表 明，应将媒介消费诉 愿的公共管理理解为一种建设性的对话程式，它把媒 介消费领域所产生的 矛盾和利益冲突导入制度化的专业处理渠道之中，力 求在公众（广大媒介 消费者）和大众媒体之间建立及维系富有意义的联系 ，从而巩固和加强媒介传播的民意基础，共同营建媒 体与媒介消费者之间的双边和谐关系。 《媒介消费诉愿管理研究》适合各类大众传播服 务的从业者、各级媒体行政管理人员，以及 所有关注媒介消费诉愿管理问题的读者、听众、观众 阅读和参考。

第一篇 有线电视网络经营者与用户的非讼解纷机制研究 第一章 绪论 第一节 研究对象及概念界定 第二节 选题缘由及意义 第三节 文献综述 第四节 研究方法 第二章 有线电视网络经营者与用户的纠纷 第一节 我国有线电视的发展历程 第二节 有线电视网络经营者与用户的纠纷概述 第三章 纠纷双方的协商解决 第一节 协商中的双边身份差异与主要的协商方式 第二节 解决纠纷的特点分析：最初始的低成本交涉手段 第三节 问题与对策 第四章 行政部门的受理与查办制度 第一节 行政部门的受理职责及查办方式 第二节 解决纠纷的特点分析：权力介入的强制性和行政裁断的专业优势 第二节 问题与对策 第五章 人大代表、政协委员的表达与监督机制 第一节 人大、政协的介入资格及方式 第二节 解决纠纷的特点分析：权威的利益表达与解决问题的代表性 第三节 问题与对策 第六章 社会力量的干预 第一节 社会力量的干预能力及方式 第二节 解决纠纷的特点分析：诉诸舆论并以用户维权为主导 第三节 问题与对策 第七章 结语 第二篇 媒介消费投诉的媒体处理机制研究 第一章 文献综述 第二章 媒体因应媒介消费诉愿的内部处理 第一节 媒介消费纠纷的形态与纠纷处理机制 第二节 我国媒体处理投诉机制的外在约束 第三节 媒体处理投诉机制的内部规约 第四节 媒体处理投诉机制的实际运作 第三章 媒体对投诉的内部处理特点分析 第一节 媒体对投诉的内部处理特点一：最初的交涉手段 第二节 媒体对投诉的内部处理特点二：低成本 第二节 媒体对投诉的内部处理特点三：弱约束 第四章 问题和对策 第一节 我国媒体处理媒介消费纠纷存在的问题 第二节 完善我国媒体处理媒介消费纠纷投诉的建议 第三篇 媒介消费诉愿的公共管理研究 ——基于人大和政协视角的考察与分析 第一章 导言：研究意旨、方法与文献综述 第一节 概念界定 第二节 研究意旨 第三节 研究方法 第四节 文献述要 第二章 人大和政协介入媒介消费诉愿公共管理的资格 第一节 人大介入媒介消费诉愿公共管理的资格 第二节 政协介入媒介消费诉愿公共管理的资格 第三节 人大和政协在媒介消费诉愿管理中的职分异同 第三章 人大代表介入媒介消费诉愿管理的工作 第一节 人大代表闭会期间参与的媒介消费诉愿管理活动 第二节 人大代表在人大会议期间参与的媒介消费诉愿管理活动 第三节 人大介入媒介消费诉愿公共管理的特点 第四章 政协委员介入媒介消费诉愿公共管理的活动 第一节 政协委员在政协闭会期间参与的媒介消费诉愿管理活动 第二节 政协委员在政协会议期间参与的媒介消费诉愿管理活动 第三节 政协介入媒介消费诉愿管理的特点 第五章 问题与建议 第四篇 关切媒介消费者诉愿的制度建构 ——BBC的投诉处理机制研究 第一章 论题引述 第一节 研究对象与概念界定 第二节 研究目的和意义 第三节 研究方法 第二章 BBC的公共广播电视性质 第一节 BBC的公共广播电视体制 第二节 BBC的管理体系及机构 第三章 BBG的投诉受理理念与基本规范 第一节 投诉的受理与解决 第二节 BBC的投诉受理理念 第三节 BBC的投诉受理基本规范 第四节 PCC及OFC20M的投诉受理方式 第四章 BBC的投诉受理机构与程序 第一节 BBC的投诉受理机构 第二节 BBC的投诉受理程序 第五章 启示与借鉴：中国媒体的改进空间 第一节 中国广播电视的性质与特点 第二节 中国广电媒体处理受众投诉的现状 第三节 中国媒体的改进空间 后记