本书共七章，可大致划分为三部分： 第一部分为第1章，这部分主要对酒店前厅部人员管理进行介绍，如前厅部组织结构确定、岗位设置与分工、各岗位职责介绍、员工着装礼仪管理、员工素质要求等。 第二部分为第2至6章，这部分从酒店前厅管理的方方面面入手，介绍前厅管理实操的具体内容，包括前厅礼宾服务和问询服务、客房预订与接待服务、前台收银服务与总机服务、商务中心与行政服务管理、客人投诉与纠纷管理。 第三部分为第7章，这部分主要介绍酒店前厅部业绩考核的相关内容，包括前厅部管理工作考核须知及实施前厅管理考核的知识。让读者有始有终地了解酒店前厅管理工作，懂得用绩效考核来评价前厅部的工作成果，同时为酒店管理者提供准确的考核数据，方便日后以此为据，做好经营决策的选择。

第1章 前厅部人员结构和员工管理
1.1 前厅部岗位设置与分工
1.1.1 前厅部的地位和功能
1.1.2 前厅部的组织架构和岗位职责
实用范本 前厅部岗位工作说明书
1.2 前厅部员工着装礼仪管理
1.2.1 前厅部各岗位员工的着装要求
实用范本 前厅部员工着装管理制度
1.2.2 前厅人员的仪态管理
实用范本 前厅部员工行为规范
1.3 前厅员工素质要求与员工管理
1.3.1 前厅人员素质要求
1.3.2 前厅员工基本外语沟通能力
实用范本 前厅人员接待外宾的沟通与交流
1.3.3 定期做好前厅人员岗位培训
实用范本 前厅部培训计划
1.3.4 前厅部的排班方法
实用范本 前厅各班工作分配办法
实用范本 前厅部员工排班表
【工作梳理与指导】
流程梳理
按图索骥
答疑解惑
实用模板
第2章 前厅礼宾服务与问询服务
2.1 前厅区域的工作环境要求
2.1.1 前厅区域清洁工作管理
实用范本 酒店前厅卫生管理制度
2.1.2 做好大堂安保工作
实用范本 酒店前厅部安全管理制度
2.1.3 大堂布置和装饰
2.1.4 前厅环境配置四要素
实用范本 酒店前厅部环境管理规范
2.2 前厅礼宾服务管理
2.2.1 迎送客人的基本礼仪要求
实用范本 团队行李进出店登记单
2.2.2 疏导酒店门前车辆及泊车服务
实用范本 酒店门前车辆拥堵解决方案
2.2.3 行李搬运与寄存服务
实用范本 客人行李服务程序与标准
……
第3章 客房预订管理与前厅接待服务
第4章 前台收银管理与电话总机服务
第5章 酒店商务中心与行政服务管理
第6章 客人投诉与纠纷管理
第7章 建立前厅管理工作考核机制