《跨境电商客服（阿里巴巴速卖通宝典）》是由 阿里巴巴速卖通大学的几位资深讲师结合实践完成的 一本跨境B2C力作。“阿里巴巴速卖通宝典，’系列 已出版的图书有：《跨境电商物流》《跨境电商客服 》《跨境电商美工》《跨境电商营销》《跨境电商数 据化管理》和《跨境电商——阿里巴巴速卖通宝典（ 第2版）》。已有近20万名跨境电商从业者选择阅读 本套丛书，各类跨境电商培训机构和院校的学员也将 本套丛书作为提升理论水平与实践能力的参考用书。 跨境电子商务经过多年的发展，我们的卖家在各 方面都有了长足的进步，并逐渐走向成熟。但多年来 ，由于语言的隔阂、文化的差异，在客服团队的建设 与企业的培训中，跨境电商行业一直缺乏一套让人信 服的、可复制的“跨境电商客服解决方案”。客服工 作人员的培养与岗位素质的提升，仍然以“师徒式的 言传身教”为主。本书的作者们首次尝试从繁复的跨 境电商客服工作中提炼出一套相对完整的、具有逻辑 性的客服工作理论。通过改进客服工作的整体思路、 优化客服的工作方法，帮助广大跨境电商经营者为提 高客服工作水平寻找一个可参考的路径，这就是本书 的主旨。 本书适合从事跨境电商客服工作的人员或管理者 使用，也可作为对电商感兴趣的爱好者的参考书。

第1章 跨境电商客服的工作范畴与目标 1.1 客服的工作范畴 1.1.1 解答客户咨询——Consulting 1.1.2 解决售后问题——Trouble Shooting 1.1.3 促进销售——Selling pushing 1.1.4 管理监控职能——Managing monitor 1.1.5 小结 1.2 客服的工作目标 1.2.1 保障账号安全 1.2.2 降低售后成本 1.2.3 促进再次交易 1.2.4 小结 第2章 跨境电商客服工作惯例 2.1 客服服务对象不同 2.1.1 淘宝卖家客服服务对象及特点 2.1.2 速卖通卖家客服服务对象及特点 2.2 客服沟通工具侧重不同 2.2.1 淘宝 2.2.2 速卖通 2.3 客服回复时效要求不同 2.3.1 淘宝回复时效要求 2.3.2 速卖通回复时效 2.4 小结 第3章 客服工作的思路与技巧 3.1 做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪 3.1.1 客户联系卖家时的一般情况 3.1.2 如何做谈判的主导，引导客户的情绪 3.1.3 关于本思路的案例与分析 3.2 坚持我们承担责任，第三方承担错误 3.2.1 什么是“责任”与“错误” 3.2.2 为什么需要“第三方承担错误”而“卖家承担责任” 3.2.3 关于本思路的案例与分析 3.3 解决方案由卖家积极提供，让买家有选择 3.3.1 为什么要由卖家提供解决方案 3.3.2 关于本思路的案例与分析 3.4 尽量为客户提供可信赖的数据与证据 3.4.1 什么是“可信赖的数据与证据” 3.4.2 向客户提供“数据与证据”时的注意事项 3.4.3 关于本思路的案例与分析 3.5 多样化地解答复杂的、技术性的问题 3.5.1 什么是“多样化的回复方式” 3.5.2 多样化回复方式的优点 3.5.3 关于本思路的案例与分析 3.6 注意语言相关的沟通技巧 3.6.1 跨境电商常用语言沟通技巧 3.6.2 本思路的相关案例与分析 3.7 小结 第4章 客服体系的构建与管理 4.1 客服团队建设 4.1.1 客服岗位设置与规划 4.1.2 客服岗位职责界定与招聘 4.1.3 客服团队培训与考核定岗 4.2 客服团队管理 4.2.1 客服团队绩效考核与管理 4.2.2 客服薪酬福利设计与管理 4.2.3 客服劳务关系管理 4.3 客服团队建设与管理的实证研究与思考 4.3.1 初级客服团队建设与管理的实证研究 4.3.2 客服团队建设与管理的变革和创新 4.3.3 跨境电商客服人才需求趋势预测与思考 4.4 小结 第5章 平台基本流程 5.1 客户购买流程 5.1.1 搜索商品 5.1.2 联系卖家 5.1.3 拍下产品及付款 5.1.4 确认收货 5.1.5 评价 5.2 付款方式介绍 5.2.1 Visa and Master Card Credit Card 5.2.2 Maste rDebit Card 5.2.3 Western Union 5.2.4 Bank Transfer（TTpayment） 5.2.5 QIWI 5.2.6 WebMoney 5.2.7 Boleto 5.2.8 Yandex.Money 5.2.9 MercadoPago 5.3 订单处理流程 5.3.1 订单处理原则 5.3.2 认识各种订单及处理方式 5.3.3 等待发货订单的处理流程 第6章 ODR与卖家服务等级 6.1 卖家服务等级的定义及规则 6.1.1 卖家服务等级的考核方式 6.1.2 卖家服务等级的考核周期 6.1.3 卖家服务等级考核的订单 6.1.4 卖家服务等级的分级标准＆奖励资源 6.2 卖家服务等级对店铺的影响 6.3 如何提升卖家服务等级 6.3.1 成交不卖率 6.3.2 纠纷提起率 6.3.3 货不对板仲裁提起率 6.3.4 货不对板仲裁有责率 6.3.5 好评率 6.3.6 DSR考核 第7章 纠纷的预防和处理 7.1 纠纷的定义 7.2 纠纷的种类及影响 7.2.1 纠纷的种类 7.2.2 纠纷的影响 7.2.3 纠纷的处罚 7.3 纠纷―仲裁基本流程及细则 7.3.1 纠纷―仲裁基本流程 7.3.2 纠纷处理细则 7.4 纠纷案例分析与点评 7.4.1 未收到货纠纷案例 7.4.2 货不对板纠纷案例 7.5 如何预防纠纷 7.5.1 预防纠纷的重要性 7.5.2 预防纠纷之产品 7.5.3 预防纠纷之卖家自定义服务模板 7.5.4 预防纠纷之售后处理 7.6 纠纷Tips 7.6.1 平台纠纷Tips 7.6.2 针对不同类目的纠纷Tips 7.7 小结 第8章 客服模板 8.1 售前模板 8.2 售中模板 8.3 售后模板 8.4 特殊情况 第9章 小语种国家客服模板 9.1 俄罗斯语国家客服模板 9.1.1 售前模板 9.1.2 售中模板 9.1.3 售后模板 9.1.4 特殊情况 9.2 西班牙语国家客服模板 9.2.1 售前模板 9.2.2 售中模板 9.2.3 售后模板 9.2.4 特殊情况1 第10章 客户关系管理 10.1 客户关系管理的理论基础 10.1.1 何为客户关系管理 10.1.2 新老客户的购买流程分析 10.1.3 老客户的潜在价值分析 10.2 客户关系管理的过程 10.2.1 信息收集 10.2.2 客户分类2 10.2.3 客户关系的维护 10.2.4 客户关系管理的经营策略 10.3 总结 附录A EDM营销 A1.EDM 营销的特征 A2.EDM 营销设计 A3.EDM 邮件内容 附录B 人类记忆周期规律