高等职业教育电子商务专业教学资源库建设项目 （项目编号：2011-1-7）是教育部、财政部为深化高 职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教 学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家级 高职教育建设项目，电子商务专业于2011年被教育部 确定为高等职业教育专业教学资源库年度立项及建设 专业。杨明编著的《客户服务与管理/高等职业教育 电子商务专业教学资源库》是高等职业教育专业教学 资源库建设项目规划教材，是按照高等职业教育电子 商务专业人才培养方案的要求，总结近几年国家示范 性高职院校电子商务专业教学改革经验编写而成的。 本书以全面提升客户体验为导向，服务于网络经 济和服务经济的大环境，由浅入深地介绍客户服务基 本认知、网络客服的基本工具和基本技能、典型现代 服务业的客户服务、网络客户投诉处理、客户管理和 呼叫中心管理等内容，构建线上线下立体的客户服务 体系和管理体系，培养网络客户服务的基本技能和管 理能力，旨在为学生将来从事网络客户服务与管理工 作打下坚实的基础。 本书图文并茂，采用理实一体化的编写模式，在 不同的章节安排8个实训项目，为学生提高实操能力 奠定了基础。同时，本书参考《客户服务管理师国家 职业标准》，配备支持学生自主学习的数字化网络课 程、音频、视频、图片、案例、试题库、多媒体课件 等，同时还有支持教师开展教学活动的教学大纲、职 业活动教学设计和多种教学素材。 《客户服务与管理/高等职业教育电子商务专业 教学资源库》可供高职院校、中高职衔接的院校以及 大专院校的电子商务专业及相关专业的学生使用，同 时也可以作为“客户服务管理师”考试的参考教材， 还可以为从事客户服务工作的人员提供参考。

第一章 客户服务的基本认知 第一节 客户服务的内涵 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务 第二章 网络客户服务的基本工具 第一节 电话服务工具 第二节 即时通信工具 第三节 电子邮件工具 第四节 其他互联网服务工具 第三章 网络客户服务的基本技能 第一节 客户类型与客户心理分析 第二节 网络客户服务技巧 第三节 在线客户服务系统应用 第四节 网络客户服务压力调整和情绪控制 第四章 信息服务业的在线客户服务 第一节 信息服务业的产品知识门 第二节 探寻客户网络需求意识 第三节 信息产品的客户解决方案 第四节 信息产品的客户账户结构分析 第五节 信息服务业的客户投诉处理 第五章 旅游服务业的在线客户服务 第一节 旅游服务业的产品知识 第二节 理解客户需求 第三节 旅游服务业的精益服务 第四节 旅游服务业的客户投诉处理 第六章 网上商城的在线客户服务 第一节 网上商城及其服务创新 第二节 网上商城的在线导购 第三节 网上商城的售后服务 第四节 网上商城的客户投诉处理 第七章 网络客户投诉处理 第一节 网络客户投诉分析 第二节 网络客户投诉处理流程 第三节 网络客户投诉处理技巧 第四节 网络客户投诉管理 第八章 客户管理 第一节 客户信息管理 第二节 客户满意度管理 第三节 客户忠诚度管理 第四节 全面提升客户体验 第九章 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心的流程管理 第三节 呼叫中心的关键绩效指标管理 参考文献