《淘宝店铺经营管理一册通》基于多家淘宝金冠卖家多年来开店的经验，针对淘宝管理和客服进行了全面、系统的讲解。《淘宝店铺经营管理一册通》共15章，主要介绍了网店日常运营管理、网店经营中的定价与进货技巧、网店经营中的常见促销策略、培训资深客服人员提升询单转化率、招聘客服人员、学会倾听并解答问题、客服首先要把握顾客心理、客服售前打消买家的疑虑、说服买家成功达成交易、处理买家的抱怨与交易纠纷、绩效管理与员工管理、客户关系管理、管理好客户、网店的财务管理、超级大卖家管理运营经验。掌握并活用这些管理运营经验，能让店铺在众多网店中脱颖而出，把生意做大做强。 由葛存山编著的《淘宝店铺经营管理一册通》不仅适合经营网店的个人卖家及企业卖家阅读，而且适合对网店经营感兴趣的读者阅读，同时还可以作为各大中专院校、培训机构网络零售推广的教材。 《淘宝店铺经营管理一册通》由葛存山编著。

第1章 网店日常运营管理
1.1 宝贝标题优化
1.1.1 宝贝标题的结构和规则
1.1.2 在标题中突出卖点的技巧
1.1.3 如何选择合适的关键词让店铺流量翻番
1.2 优化宝贝描述，让成交量飞涨
1.2.1 做一个精美的宝贝描述模板
1.2.2 吸引人的开头，快速激发客户的兴趣
1.2.3 突出卖点，给顾客一个购买的理由
1.2.4 通过购买者的评价，打消客户疑虑
1.2.5 商品信息介绍准确详细
1.2.6 引导顾客购买搭配商品
1.2.7 注意售后服务和规避纠纷
1.2.8 展示相关证书证明
1.3 页面中的图片应用
1.3.1 商品图片的重要性
1.3.2 商品图片的诚信原则
1.3.3 使用模特实拍，增加商品的直观视觉效果
1.3.4 打造爆款广告图片
1.3.5 详细的商品细节图，更好地留住顾客
1.4 商品发布
1.4.1 商品发布流程
1.4.2 商品名称
1.4.3 商品图片
1.4.4 商品分类
1.5 店铺设置
1.5.1 给店铺起个好名字
1.5.2 设置店铺风格
1.5.3 设置店标
1.5.4 设置店铺介绍
1.5.5 设置店铺公告
1.5.6 为店铺添加计数器
1.5.7 添加广告轮播效果
1.6 网店日常管理
1.6.1 商品管理
1.6.2 交易管理
1.6.3 评价管理
1.7 网络安全常识
1.7.1 交易账号安全
1.7.2 防骗知识
1.7.3 网上银行交易防骗技巧

第2章 网店经营中的定价与进货技巧
2.1 网上商品的定价
2.1.1 商品定价必须考虑的要素
2.1.2 网上商品定价方法
2.1.3 网上商品定价的诀窍
2.1.4 商品涨价有哪些技巧
2.1.5 商品降价有哪些技巧
2.2 网店的进货渠道
2.2.1 依靠大型批发市场
2.2.2 厂家货源
2.2.3 外贸尾单货
2.2.4 拿到国外打折商品
2.2.5 寻找品牌积压库存
2.2.6 寻找换季、节后、拆迁与转让的清仓商品
2.2.7 网络代销
2.2.8 搜寻民族特色商品
2.2.9 二手闲置与跳蚤市场
2.2.10 B2B电子商务批发网站
2.3 进货时怎样保证利润最大化
2.3.1 在批发市场进到更便宜的货
2.3.2 批发市场的潜规则
2.3.3 与批发商建立良好关系，保证足够的利润空间
2.3.4 如何让你的宝贝卖高价

第3章 网店经营中的常见促销策略
3.1 促销的作用
3.1.1 促销有什么好处
3.1.2 什么时候最适合做促销
3.1.3 什么商品适合做促销
3.1.4 店铺促销中常见的误区
3.2 限时限量促销商品
3.3 网上赠品促销
3.4 集分宝积分促销
3.5 打折促销
3.6 活用淘宝包邮促销策略
3.7 在销售旺季大卖特卖的促销方法
3.8 让销售淡季不淡
3.9 节假日促销策略
3.10 实施促销活动实战

第4章 培训资深客服人员提升询单转化率
4.1 客户服务的意义
4.2 客服需要具备的知识
4.2.1 电脑网络知识
4.2.2 商品专业知识
4.2.3 淘宝交易规则
4.2.4 付款知识
4.2.5 物流知识
4.3 树立端正的态度
4.3.1 微笑是对买家最好的欢迎
4.3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念
4.3.3 礼貌待客，多说“谢谢”
4.3.4 坚守诚信
4.3.5 凡事留有余地
4.3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
4.3.7 多虚心请教、多听听买家声音
4.3.8 要有足够的耐心与热情
4.3.9 做个专业卖家，坦诚介绍商品的优点与缺点
4.4 与买家沟通的基本技巧
4.4.1 使用礼貌有活力的沟通语言
4.4.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方
4.4.3 表达不同意见时尊重对方立场
4.4.4 认真倾听，再做判断和推荐
4.4.5 保持相同的谈话方式
4.4.6 经常对买家表示感谢
4.4.7 坚持自己的原则
4.5 淘宝客服如何提高沟通技巧
4.6 淘宝客服的注意事项

第5章 招聘客服人员
5.1 招聘客服人员的策略
5.1.1 客服人员对店铺发展的影响
5.1.2 怎样做好客服人员的招聘工作
5.2 网店客服的基本工作流程
5.3 招聘客服人员的渠道
5.3.1 现场招聘
5.3.2 网络招聘
5.3.3 校园招聘
5.3.4 传统媒体广告
5.3.5 人才介绍机构
5.3.6 行业专业网站及论坛
5.3.7 员工推荐
5.4 如何选择合适的客服
5.5 招聘技巧
5.5.1 知人善用，选对员工
5.5.2 弃人之短，用人之长

第6章 学会倾听并解答问题
6.1 倾听的目的
6.1.1 准确了解买家的需求
6.1.2 与买家之间建立信任
6.1.3 避免向买家重复发问
6.2 倾听的技巧
6.2.1 站在买家的立场倾听
6.2.2 正确地回应买家谈话
6.2.3 摘要复述买家的话意
6.2.4 倾听买家的话外之音
6.2.5 重要的地方做好笔录
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