第一部分 岗位职责
第一章 餐饮店的组织架构与工作安安排 2
第一节 餐饮店的组织架构 3
001 中小型餐饮店组织架构 3
002 大型餐饮店组织架构 3
第二节 365天工作安排 4
003 了解国家法定节 假日 5
004 计算工作时间 5
005 采用阶段工作法 6
第二章 餐饮经理岗位须知 7
第一节 餐饮经理岗位要求 8
006 个人形象要求 8
007 心理素质要求 8
008 个人能力要求 9
009 职业道德要求 10
第二节 餐饮经理工作内容 10
010 日常管理工作内容 11
011 专业管理工作内容 11
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能 14
第一节 制订工作计划 15
012 工作计划的格式与内容 15
013 工作计划制订步骤 17
第二节 下达指示和听取汇报 17
014 听取下级汇报工作 17
015 正确地下达指示 18
第三节 进行有效授权 19
016 明确授权要素构成 19
017 避免踏入授权误区 20
018 掌握必要的授权方法 21
第四节 团队管理技能 22
019 团队管理的内容 22
020 团队管理的要点 23
第五节 日常沟通管理 24
021 了解常见沟通方式 24
022 了解常见沟通障碍 25
023 明确沟通的共识 25
024 向上沟通 26
025 水平沟通 26
026 向下沟通 27
027 明确需要立即沟通的情况 28
028 掌握倾听的方法 29
第四章 自我管理技能 31
第一节 个人形象自检 32
029 男士形象自检内容 32
030 女士形象自检内容 33
第二节 自我反思工作 35
031 了解自我反思内容 35
032 做好自我反思记录 35
033 自我反思推广运用 36
第三部分 专业技能
第五章 楼面作业管理 38
第一节 提供优质服务 39
034 保证餐饮服务质量 39
035 仪容仪表干净整洁 40
036 服务姿态大方优雅 42
037 日常手势规范得体 44
038 建立统一的服务标准 45
039 细心照顾残疾顾客 47
040 耐心对待带小孩的顾客 47
041 尊重老年顾客 48
042 平等对待熟人或亲友顾客 48
043 进行顾客意见调查 49
【经典范本01】 顾客意见卡 49
第二节 楼面销售工作 50
044 保证菜品质量 50
045 增加酒水销售收入 51
046 增加服务费收入 53
047 增加包房收入 54
048 收取酒水商进场费 54
第三节 楼面工作检查 55
049 上午营业前及营业中例行检查 55
050 中午收尾工作检查 56
051 下午例行工作检查 57
052 晚上收尾工作检查 58
053 处理检查结果 59
第四节 常规问题处理 59
054 顾客醉酒的处理 59
055 顾客要求提供AA制服务的处理 60
056 顾客就餐赶时间的处理 60
057 顾客要求服务人员陪酒的处理 60
058 顾客有要事谈的处理 61
059 就餐的小朋友吵闹的处理 61
060 顾客在餐饮店跌倒的处理 62
061 顾客要求取消上菜的处理 62
062 餐饮店客满的处理 62
063 顾客点了菜单上没有的菜的处理 63
064 菜、汤汁溅到顾客身上的处理 63
065 发现未付账的顾客离店的处理 63
066 顾客发现饭菜中有异物的处理 64
067 回答不了顾客提问的处理 64
068 顾客要求减账时的处理 64
069 顾客反映价格不对时的处理 65
070 顾客反映菜肴口味不对的处理 66
071 顾客进餐时损坏了餐具的处理 66
072 顾客想给服务人员敬酒的处理 67
073 顾客自带食品要求加工的处理 67
074 顾客要赠送礼品的处理 68
075 顾客偷拿餐具的处理 68
076 顾客出言不逊的处理 68
第五节 突发事件处理 69
077 突然停电事故处理 69
078 盗抢事件处理 69
079 意外受伤事故处理 70
080 突然遭遇火灾的处理 72
081 顾客突然病倒的处理 72
082 顾客丢失财物的处理 72
083 顾客打架闹事的处理 73
第六章 厨房事务管理 74
第一节 明确厨房人员的工作职责 75
084 明确厨房各部门职能 75
085 行政总厨的工作职责 76
086 点菜组、团体宴席组的工作职责 76
087 冷菜组领班的工作职责 77
088 面点组领班的工作职责 77
089 粗加工组领班的工作职责 78
090 点菜组员工的工作职责 78
091 团队宴席组员工的工作职责 79
092 冷菜组员工的工作职责 80
093 面点组员工的工作职责 80
094 粗加工组员工的工作职责 81
第二节 日常厨房事务管理 82
095 制定检查工作制度 82
096 做好厨房会议管理 83
097 厨房设备管理 84
第三节 菜品生产质量控制 84
098 明确菜品生产流程 85
099 使菜品生产标准化 85
100 食材领用、保管质量控制 87
101 食材粗加工质量控制 88
102 切配质量控制 89
103 烹调制作质量控制 89
104 打荷质量控制 90
105 出菜质量控制 91
106 销售质量控制 91
第四节 菜品创新管理 92
107 认识菜品创新的作用 92
108 明确菜品创新的条件 93
109 创新菜品申报 93
110 明确创新菜品鉴定人员 94
111 创新菜品鉴定方法 94
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