第1章　绪论 1
1．1　质量的定义 1
1．2　质量相关术语 2
1．3　质量的重要性 3
1．4　质量观 5

第2章　现代质量管理的基本原理 7
2．1　管理的内涵 7
2．2　质量管理的内涵 9
2．3　质量管理的发展阶段 10
2．4　质量大师管理哲学 11
2．5　质量管理的原则 14
2．6　现代质量管理的基础工作 17

第3章　标准化的质量管理体系 20
3．1　质量管理体系概述 20
3．2　《质量管理体系要求》（GB/T 19001—2016）基本结构 27
3．3　质量管理体系的建立与运行 28
3．4　质量审核与质量认证 30
3．5　管理体系一体化 33

第4章　统计质量工具 38
4．1　质量波动理论 38
4．2　质量管理中的统计技术 39
4．3　调查表 40
4．4　适用于数字数据的工具和技术 43
4．5　适用于非数字数据的工具和技术 53

第5章　设计质量控制 63
5．1　设计质量控制概述 63
5．2　质量功能展开 67
5．3　试验设计 76
5．4　稳健设计 80

第6章　质量检验 87
6．1　质量检验概述 87
6．2　质量检验的主要制度 91
6．3　抽样检验的基本理论 94
6．4　计数标准型抽样检验 104
6．5　计数调整型抽样检验 106

第7章　过程质量控制 119
7．1　统计过程控制概述 119
7．2　控制图 121
7．3　过程能力概述 138

第8章　质量改进 149
8．1　质量改进的概念及内涵 149
8．2　质量改进的步骤和内容 151
8．3　质量改进的组织与推进 155

第9章　质量成本与质量经济性 160
9．1　质量成本概念及构成 160
9．2　质量成本核算与分析 164
9．3　质量经济性概述 170
9．4　质量经济性分析 171
9．5　劣质成本 175

第10章　供应商质量管理 178
10．1　基本概念 178
10．2　供应商选择 179
10．3　供应商质量控制 186
10．4　供应商契约 189
10．5　供应商的业绩评定 191
10．6　供应商的动态管理 193

第11章　顾客满意度管理 196
11．1　顾客及顾客需求 196
11．2　顾客满意度及测量方法 200
11．3　顾客满意度调查表 209

第12章　服务质量管理 215
12．1　服务经济 215
12．2　什么是服务 217
12．3　什么是服务质量 221
12．4　服务质量评价方法 223
12．5　服务质量模型 225
12．6　服务质量管理体系 230

第13章　六西格玛管理 235
13．1　六西格玛管理概述 235
13．2　六西格玛管理的组织 243
13．3　六西格玛的项目管理 248
13．4　实施六西格玛项目的DMAIC模式 251
13．5　六西格玛设计 254
13．6　精益六西格玛 258

第14章　卓越绩效模式 261
14．1　卓越绩效概述 261
14．2　《卓越绩效评价准则》的基本思想和原理 264
14．3　国内外质量奖简介 266

第15章　可靠性工程 273
15．1　可靠性及其相关概念 273
15．2　可靠性分析模型 276
15．3　可靠性管理 279

参考文献 280