1．年度目标的制定 ・・・・・・・・・・・・ //001
1．1 制定目标的必要性 ・・・・・・・・・・・・ /002
1．2 制定目标的内容 ・・・・・・・・・・・・・ /004
1．3 制定目标的方法 ・・・・・・・・・・・・・ /008
1．4 完成目标需要的措施 ・・・・・・・・・ /019
1．4．1 公司的支持 ・・・・・ /019
1．4．2 目标细化 ・・・・・・・・・・・・ /021
1．4．3 全员对目标负责：落实到人，签责任书 /029
2．售后服务团队建设及管理 ・・・・・・・・・・・・・ /031
2．1 售后服务团队的各板块职能介绍 ・・・・・・・・・・・・ /032
2．2 售后服务团队的组织结构 ・・・・・・・・・・・・ /035
2．2 各岗位的绩效管理 ・・・・・・・・・・・・・・・・ /043
2．3．1 服务总监 ・・・・・・・・・・・・ /044
2．3．2 前台经理 ・・・・・・・・・・・・ /045
2．3．3 机电客户经理 ・・・・・・・・・・ /047
2．3．4 事故客户经理 ・・・・・・・・・・ /049
2．3．5 保险经理 ・・・・・・・・・・・・ /050
2．3．6 配件经理 ・・・・・・・・・・・・ /052
2．3．7 保修员 ・・・・・・・・・・・・・ /053
2．3．8 车间经理 ・・・・・・・・・・・・ /054
2．3．9 车间技师 ・・・・・・・・・・・・ /055
2．3．10 技术经理 ・・・・・・・・・・・・ /058
3．售后服务流程 ・・・・・・・・・・・・ /061
3．1 主动接触客户 ・・・・・・・・・・・・・・ /063
3．3．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /063
3．3．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /064
3．3．3 作业流程图 ・・・・・・・・・・・ /064
3．2 预约安排 ・・・・・・・・・・・・・・・・ /070
3．2．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /070
3．2．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /070
3．2．3 作业流程图及要点 ・・・・・・・・ /070
3．3 接待服务 ・・・・・・・・・・・・・・・・ /076
3．3．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /076
3．3．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /077
3．3．3 作业流程图及要点 ・・・・・・・・ /077
3．4 客户关怀 ・・・・・・・・・・・・・・・・ /086
3．4．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /086
3．4．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /087
3．4．3 作业流程图及要点 ・・・・・・・・ /087
3．5 工单处理及控工品质监控 ・・・・・・・・・ /089
3．5．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /089
3．5．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /089
3．5．3 作业流程图及要点 ・・・・・・・・ /090
3．6 终检与结算 ・・・・・・・・・・・・・・・ /101
3．6．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /101
3．6．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /102
3．6．3 作业流程图 ・・・・・・・・・・・ /102
3．7 面访交车 ・・・・・・・・・・・・・・・・ /104
3．7．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /104
3．7．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /104
3．7．3 作业流程图 ・・・・・・・・・・・ /104
3．8 服务后回访 ・・・・・・・・・・・・・・・ /107
3．8．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /107
3．8．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /107
3．8．3 作业流程图 ・・・・・・・・・・・ /107
3．9 问题解决与预防 ・・・・・・・・・・・・・ /110
3．9．1 流程概述 ・・・・・・・・・・・・ /110
3．9．2 目的 ・・・・・・・・・・・・・・ /110
3．9．3 作业流程图 ・・・・・・・・・・・ /111
4．售后服务定位及管理 ・・・・・ /113
4．1 客户经理制与4S店售后利润点 ・・・・・・ /115
4．1．1 客户经理制的内涵 ・・・・・・・・・・・ /115
4．1．2 客户经理制的特点 ・・・・ /116
4．1．3 售后利润点 ・・・ /117
4．2 保养类的管理和提升 ・・・・・・・・・・・ /120
4．2．1 首保客户 ・・・・・・・・・・・・ /121
4．2．2 忠实客户 ・・・・・・・・・・・・ /125
4．2．3 定期保养业务 ・・・・・・・・・・ /131
4．2．4 保修期到期检查 ・・・・・・・・・ /152
4．3 查修类的管理和提升 ・・・・・・・・・・・ /155
4．4 保险类的管理和提升 ・・・・・・・・・・・ /159
4．4．1 新车保险 ・・・・・・・・・・・・ /159
4．4．2 续保业务 ・・・・・・・・・・・・ /174
4．4．3 理赔业务 ・・・・・・・・・・・・ /182
展开
