孙勇兴
国家注册服务师，绿色饭店国家注册评审员，特色饭店注册评审员，国家职业技能大赛裁判、评委，国际金钥匙组织中国区总经理级金钥匙；山西旅游职业学院酒店管理教师，有丰富的实践管理技能及理论教学经验；曾出任酒店管理公司酒店项目总监职务、五星酒店总经理；服务于大型饭店，负责饭店的团队建设培训、督导管理，并担任行业形象顾问；在授课和培训过程中将理论联系实践，从企业的实际需求出发，解决企业的实质性问题，同时为企业管理提供多项顾问服务。主编的《餐饮开店全程运作实战手册》一书被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。

随着时代的不断发展，餐饮外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。
《餐饮业外卖管理一本通》从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时，书中提供了大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。
《餐饮业外卖管理一本通》适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员，以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读，同时还可以作为餐饮O2O 电商类课程的教材或学习辅导用书。

导　读　互联网+餐饮外卖 / 1
一、餐饮外卖的兴起 / 1
二、餐饮外卖的运作流程 / 3
三、餐饮外卖经营的原则 / 4
四、外卖对餐饮业的影响 / 5
五、餐饮外卖的发展趋势 / 6
01
第一部分　外卖订单管理
随着时代的不断发展，人们正越来越多地使用外卖。外卖市场不断扩大导致外卖行业竞
争激烈，商家要想在如此激烈的竞争中生存下去，就需要掌握一定的运营技巧，做好订单
管理。
第一章　用户价值分析 / 11
一、外卖市场规模 / 11
二、外卖用户类型 / 13
三、外卖用户评估 / 13
相关链接　饿了么平台筛选特定顾客分群 / 15
四、把握外卖消费场景 / 17
第二章　拓宽订单渠道 / 19
一、搭建自营外卖系统 / 19
相关链接　自营外卖平台如何突出品牌 / 20
案例　缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家 / 21
二、入驻第三方外卖平台 / 22
相关链接　 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比 / 25
第三章　快速处理订单 / 26
一、顺畅接单的技巧 / 26
二、用户催单的处理 / 30
三、用户退单的处理 / 30
相关链接　饿了么平台索赔规则 / 33
四、用户退款的处理 / 34
案例　处理好退款订单也能获得五星好评 / 34
第四章　订单产品管理 / 37
一、打造外卖产品 / 37
二、做好产品管理 / 38
三、打造招牌菜品 / 41
四、打造爆款产品 / 43
五、菜品视觉打造 / 45
相关链接　菜品照片的拍摄方法 / 48
案例　杏花堂餐饮外卖图片展示 / 51
第五章　提升订单销量 / 53
一、提升店铺曝光率 / 53
相关链接　店铺如何优化搜索，让用户更容易找到 / 57
二、提升访问转化率 / 61
三、提升下单转化率 / 64
相关链接　如何引导用户好评 / 69
四、提升客单价 / 70
相关链接　餐品组合出售的原则 / 75
五、提升复购率 / 75


第二部分　外卖配送管理
配送是外卖行业特殊且至关重要的环节，同时也是令很多商家头疼的问题。相关数据显
示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看
出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了三千米内用户的心。
第六章　选择外卖配送方式 / 83
一、专业配送模式 / 83
二、众包配送模式 / 85
三、第三方配送模式 / 87
相关链接　常见的第三方配送 / 88
四、商家自配送模式 / 89
五、选择配送方式需考虑的因素 / 90
相关链接　城市物流末端配送“外卖+快递”模式构想 / 91
第七章　提高外卖配送效率 / 94
一、优化出餐速度 / 94
案例　冒菜店动线改造后外卖爆单 / 99
案例　避风塘如何做到“出餐标准化” / 104
二、注重包装细节 / 105
三、真诚善待骑手 / 106
第八章　规范配送人员行为 / 109
一、配送员应具备的能力 / 109
相关链接　配送员如何提高送餐效率 / 110
二、配送员应遵守的礼仪 / 111
相关链接　礼仪四要素 / 112
三、配送员应掌握的沟通技巧 / 112
相关链接　《外卖配送服务规范》节选 / 115


第九章　拓展外卖配送业务 / 121
一、团餐配送 / 121
相关链接　从宏观市场看团餐的增长机会 / 122
案例　老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万 / 125
案例　疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖 / 125
二、年夜饭配送 / 126
相关链接　年夜饭点外卖成新时尚 / 127
三、食材半成品配送 / 130
相关链接　疫情催生“外卖半成品”新模式 / 133
第十章　评估配送服务水平 / 138
一、配送要及时 / 138
二、配送要可靠 / 140
三、配送要保质 / 141


第三部分　外卖安全管理
食品安全，全民大事，外卖也不例外。外卖作为商家和用户之间的传递媒介，一定要保证
用户饮食安全。要畅通从原材料采购、生产加工到配餐、送餐各环节的“信息流”，建立追
溯机制，做到食物来源有据可查。
第十一章　食品安全管理 / 147
一、公示经营证件及相关信息 / 147
案例　电商不公示证照，罚款2000元 / 148
二、公示菜品名称和原料 / 148
三、从源头把控食材安全 / 149
四、加工制作合乎规范要求 / 150
五、加强从业人员健康管理 / 151
六、做好场所清洁卫生 / 153

相关链接　《餐饮服务食品安全操作规范》节选 / 154

第十二章　打包封装安全 / 163
一、对外卖包装的认识 / 163
相关链接　塑料包装上的数字秘密 / 165
二、外卖包装的选择 / 166
案例　何师烧烤——外卖桶装鼻祖 / 170
三、设立打包专区 / 171
四、菜品包装使用“食安封签” / 171
五、制作“安心卡” / 173
案例　海底捞全面升级“安心送” / 174
案例　巴蜀风的安心外卖举措 / 176
六、平衡包装与环保 / 178
第十三章　配送过程安全 / 180
一、定期对配送箱清洁消毒 / 180
二、加强骑手健康监测 / 181
三、推出零接触取餐服务 / 182
案例　无接触餐厅保障用户用餐安全 / 182
四、实行无接触配送 / 183
相关链接　超6万餐厅上线安心卡，美团外卖“无接触安心送”/ 185
相关链接　《无接触配送服务规范》节选 / 186


第四部分　外卖投诉管理
投诉是每一个商家都会遇到的问题，它是用户对店铺管理和服务不满的表达方式，也是商
家所能得到的有价值的信息来源。因此，如何利用处理用户投诉的时机赢得用户的信任，把
用户的不满转化为满意，锁定他们对店铺的忠诚，获得竞争优势，已成为商家营销实践的重
要内容之一。



第十四章　差评的管理 / 191
一、差评的影响 / 191
二、差评的分类 / 192
三、正常差评的处理 / 192
相关链接　差评回复常用模板 / 195
四、恶意差评的处理 / 196
案例　粉面店老板冷静分析恶意差评 / 197
相关链接　饿了么平台评价申诉的步骤 / 199
五、差评的应对方式 / 202
六、避免差评的措施 / 204
第十五章　投诉的处理 / 208
一、因发票引起的投诉处理 / 208
案例　限定发票金额引发的投诉 / 208
案例　拒开发票引起的投诉 / 209
二、因商品引起的投诉处理 / 211
三、因配送引起的投诉处理 / 212
案例　一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店 / 215
第十六章　被投诉后的处罚 / 217
一、无证经营的处罚 / 217
案例　外卖商家无证经营被罚2000万元 / 218
二、虚假宣传的处罚 / 219
三、食品问题的处罚 / 220
案例　顾客点外卖致食物中毒上诉法院 / 220