《高等教育改革与行政法治研究》：
二、切实树立窗口意识
后勤服务是窗口，是学校师生日常与后勤部门打交道的一个重要渠道。窗口虽小，承担的岗位责任却十分重大。这里是师生最直观感受后勤部门工作作风的地方，也最能真真切切地体会到后勤部门的服务水平和工作效率。行胜于言，后勤部门职工要树立文明服务、微笑服务的良好形象，建设师生满意的服务型窗口。服务窗口要紧紧围绕“服务教师、服务学生”的要求，工作人员要坚持从日常工作的点滴做起，不断强化责任担当和服务意识，树立热情服务师生的良好形象，让小窗口提供大服务。
一要做到服务标准化。要把“管理标准化”融入窗口服务中。建立可持续发展的标准化管理体系，是开展管理创新的有效依据，也是提升服务效能的有力举措。要通过进行IS09001国际质量管理体系认证，使学生社区和食堂管理迈上标准化、制度化和科学化的轨道。要制定后勤部门管理人员的办事程序、时限、结果追踪等规章制度，尽量做到一个窗口统一对外，促进窗口服务功能规范化，提高后勤部门的办事效率。着装整洁统一，在岗与否都要摆放告示牌；对来办事的师生主动问候和询问，仔细倾听，耐心解答，使用普通话或易于沟通的语言，规范服务用语；服务窗口物品放置有序，用品一目了然，提高服务效率。实行标准化管理，后勤服务窗口各项工作遵循明确、标准的流程，通过制订详细、科学的目标，完善各项工作流程，实施过程控制和全面管理，实现管理标准化，提高工作人员的自觉、自省、自查意识，实现职责更明确、工作更规范、服务更高效。
二要注重回访。前面服务，后面回访。高校后勤窗口不仅需要齐全的办公设施，智能化的管理，工作人员着装要整洁大方，举手投足中要传递亲切，而且更加需要对服务结果跟踪问效。要及时打电话回访师生对窗口工作人员服务态度的感受，把工作落在实处，把师生对后勤工作的满意度作为检验后勤工作效果的试金石。而这种“前面服务，后面回访”制度，可以保证窗口工作人员在平时主动热情地为师生提供优质高效的服务，并耐心细致地宣传讲解相关工作要求。从另一个侧面来看，积极做好服务回访，广泛征求服务对象的意见和建议，可以不断改进工作作风，有效提升师生对后勤窗口工作的满意度，不断提高后勤工作的运行质量和办事效率。
三、扎实树立服务意识
高校后勤部门，是高校地地道道的服务部门，直接为学校的教学、科研和管理服务，为全校的师生服务。每一位高校后勤工作者必须牢固树立全心全意为学校增光添彩、一心一意为全体师生优质服务的意识，增强细心服务、贴心服务的责任感和使命感。
一要牢固树立以人为本的理念。后勤部门职工要换位思考，设身处地为师生着想，努力提供优质的后勤服务和保障，为师生创造清洁、舒适、优美的学习和工作环境；要千方百计为师生考虑，解决他们在工作和生活中遇到的实际困难，实现“我只能做这些”到“我能做哪些”的转变，要让师生在原本“冷冰冰”的窗口前找到“热乎乎”的感觉，感受到“春天般的温暖”；要本着满腔热忱为师生服务的理念，实现“我能为师生做哪些”，服务更加人性化，不断提升师生对后勤工作的满意度。食品安全事件在全国各地的学校时有发生。要知道，食品安全关乎学生的身体健康，甚至生命安危，真可谓食品安全责任重于泰山。重庆市就曾经发生过这样一件事：某所学校由于食堂四季豆未炒熟，造成部分学生食物中毒，在当年考核中被一票否决，相关人员受到党纪政纪处理。前事不忘，后事之师，增强后勤工作人员的责任感，坚持后勤服务人性化，就显得非常重要。
……
展开
