江丽容，旅游管理硕士，福州旅游职业中专学校高级讲师，全国民航职业教育教学指导委员会委员，国际金钥匙学院福州分院院长。长期授课航空、旅游专业课程，主持*和省市级课题11项，刊发论文30余篇，主持省级精品课程和特色课程3门，主编教材和学术著作十余本。

项目一客舱服务与管理概述1
任务一服务与客舱服务2
任务二客舱乘务员10
任务三客舱管理24

项目二预先准备阶段28
任务一个人航前准备29
任务二集体航前准备36
任务三统一出行42

项目三直接准备阶段44
任务一检查客舱设备45
任务二检查机供品准备情况65
任务三客舱全面检查69

项目四客舱服务实施阶段77
任务一 迎客服务78
任务二起飞前的客舱安全工作93
任务三娱乐服务103
任务四餐饮服务109
任务五特殊旅客服务129
任务六航班延误服务146
任务七航班到达准备153
任务八送客服务160

项目五客舱航后服务阶段167
任务一客舱安全检查168
任务二航班服务讲评171

参考文献176