《旅游心理学》：
9.1.3 旅游服务中的沟通方式沟通是人们分享信息、思想和情感的各种过程的总和，包括言语沟通和非言语沟通。
1）言语沟通言语沟通是人类特有的一种有效的沟通方式。通过言语沟通，不仅可以传递信息、表达思想、交流感情，还可以对他人产生影响。
（1）原则
①选择准确表达思想内容的语句。
这是旅游服务交往中的首要一环。在接待过程中，服务人员的语言表达要口齿清楚、语义准确、条理清晰，切忌逻辑混乱，语义含糊不清，表达重复哕唆。语言贯穿整个服务过程。因此，服务人员要具备掌握专业术语、灵活运用语言艺术的能力。语言艺术是指在服务过程中，服务人员在了解顾客的需要、分清场合后，将语句、词汇、语义、语音、语速有机结合，表达出使顾客心悦诚服、乐于接受的语言。
②言语交往要适合特定的交往环境。
根据接待对象、时间、地点、场合、情绪等的不同，选择不同的服务用语。如接待外宾时不卑不亢，接待年长的顾客时要表达出充分的尊敬，接待年轻的顾客时要表达出亲切真诚等。如酒店服务人员在接待不同主题（如庆功、升学、结婚、丧事等）宴会客人的时候要根据客我交往环境的不同选择合适的服务语言。
（2）旅游交往中语言表达技巧
①规范使用旅游服务用语。
这是旅游服务交往中语言表达的基本要求。最常用的旅游服务用语，包括：您好，对不起，别客气，欢迎光临，谢谢，请稍等，欢迎再来，等等。旅游服务交往与日常生活中的人际交往不同，它是一种公务性的交往，语言使用需要规范准确，不能随性而为，通过规范使用服务用语，既要向顾客传递服务人员良好的专业素养，形成积极的交往印象，又要快速准确掌握顾客的服务需求，为服务工作顺利完成奠定基础。
②注意声调的使用。
语言交往中要注意声调的使用，不能太高也不能太低。顾客刚到达时，声调要响亮，以表达对客人光临的欢迎与喜悦，如果声调太低，则会给人无精打采、态度傲慢的不良印象，但如果声调过高，则又会给人产生做作、不真实的感觉。服务结束，要用适当的声调表达对客人的依依惜别之情以及欢迎客人再次光临的期待之情。这时候如果声调过高，可能会给客人留下不耐烦的印象。
2）非言语沟通
非言语沟通是人们通过使用不同于言语的方式来沟通感情、交流信息的过程。通常包括身体动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容，一般称作身体语言。非语言的作用十分重要，在两人的交往过程中，大约60%的“含义”通过非语言方式传递。
（1）面部表情
微笑是人类基本面部表情中的一种，对服务行业来说，微笑服务至关重要。微笑服务时不仅要在脸上露出微笑，更要发自内心真诚地为顾客服务。微笑时嘴角微微上翘，自然地露出6~8颗牙齿即可，幅度不宜过大。
微笑服务可以带来良好的第一印象，快速融洽与客人的关系，不仅能引发客人发自内心的好感，从一定程度上稳定客人焦虑急躁的情绪，还可以让客人对服务人员产生信赖之情。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也会随之提高，给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务人员自身的身心健康。
（2）身姿动作
服务礼仪中对服务人员的身姿动作有着具体的要求，走姿、站姿、坐姿、手势等都不容忽视。如看到客人从对面走来时，服务人员要放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说“您早”“您好”等礼貌用语；引领客人时，应在左前方大概l米远的位置，随客人的步速轻松前进，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意；客人离开时，要提醒客人带好随身物品，并向客人致谢，欢迎客人下次再来。需要注意的是，在客人没有离开的时候，不得擅自离开岗位，最好不要提前清理物品、打扫卫生等结束工作，对客人要一视同仁，不能厚此薄彼，对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点、品头论足等。
（3）服饰
旅游服务人员应按照要求着装与佩戴首饰。酒店服务人员基本都有制服要求。因为酒店制服不仅体现了员工岗位的识别功能，也是酒店文化和酒店整体形象的重要组成部分，更体现了企业精神。酒店服务人员在穿戴制服时应遵守企业统一要求，保持制服整洁，出现污渍或破损及时清洗或更换，让制服成为酒店内流动的风景线。旅行社或者导游人员一般都不作制服要求，但在接待工作中要做到服饰端庄得体，佩戴首饰方面，仅限于手表、项链、耳钉等，不得佩戴手链、手镯、脚链、大耳环等，以免影响个人与企业形象，给客人造成不好的印象。
（4）空间距离
这里的空间距离是指服务交往中客人的“个人领域”，即每个感到安全、舒适的私人空间。社会心理学认为，私人空间范围一般要求身体前面0.6米左右，左右两侧均为1米左右，身后为1.5米左右。一旦他人擅自闯入，就会让人不舒服、不自在。但私人空间的大小因人而异。一般女性比男性私人空间要求要大，具有攻击性人格特征的人的私人空间要求更大。在接待过程中，服务人员首先要有遵守客人“空间距离”的意识，与客人保持合理的身体距离，既不过近让人感到压抑，也不过远让人感到冷漠；其次，不与客人随意开玩笑，说不该说的话，与客人保持适当的心理距离。
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