剖析商务行为中应遵循的原则、可采取的策略、应具备的礼仪素养。
总结人们在营销、管理和礼仪上常犯的错误及其负面影响，阐明纠正这些错误的方法和要领，
帮助读者识别这些错误，引以为戒，从而走向成功。
在成功路上，营销、管理和礼仪方面出现错误后果是很严重的，它们会影响你的业绩，断送你的前途，影响你的人脉；在销售领域，改正错误比发挥优点更重要；礼仪有一套共同遵守的行为规范和准则，奉行礼仪，要依照约定俗成的程序、方式。本书运用通俗易懂的语言，结合生动有趣的案例，系统总结了人们在营销、管理和礼仪上可能犯的错误及负面影响深入分析了造成这些错误的原因，并阐明了纠正这些错误的方法和要领。本书旨在让读者少犯基本不犯这几方面的错误，以帮助读者引以为戒。
PART01你在推销心态和心理准备上可能犯的6个错误
对拜访客户心生畏惧
你的营销生涯是从你一次又一次的拜访客户开始的，所以，不要害怕去见客户。
营销事典
一位资深专家受托为一家知名企业打造一支优秀的推销团队，目标是提高企业的预算软件的销售额，同时提高企业的市场占有率。
个礼拜，专家请销售代表们上门逐家拜访客户，给他们定下了每日拜访目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂地开始了他们的推销之旅。结果到了第三天，销售代表们的热情骤然降温，每日拜访次数开始下降，每个人都开始寻找理由少出门，即便出门，回来后在业务表上总是以“拜访未遇”作结论。他们已经被客户的拒绝打垮，甚至开始不愿意出门！
专家便问：“小伙子们，怎么了？一下子都没了劲头了？”
听听他们的回答：
“天，我站在客户公司所在的那幢大楼外的人行道上，不知道该怎么去做，更不知道能不能推销出去。第二天，我还是……”
“我昨天到了××公司门口，又被门卫挡在外边。任我怎么说，他也不肯放我进去，更不用说见彼得先生的面了，真让我失望。”
“我运气倒比较好，见到了玛丽女士。可是我刚一开口，她就说她忙，让我别再打扰她了。结果我第二次到她的公司，就没有了敲门的勇气。”
毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾病的患者。当患者出现需要被纠正的行为时，就会被电击，这自然是不舒服的，于是形成条件反射，当该行为再度发生，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。被客户拒绝，使我们遭遇了“电击”，会将之与我们的销售行为（如上门拜访）联系起来，多次重复这种感觉后，自然就会畏惧打电话、登门拜访。
因此，一个推销员主要的障碍几乎80%来自心理因素，而这当中常见的问题就是被客户拒绝而产生的恐惧。
简单地说，害怕被拒绝，事实上就是害怕客户对他说“不”这个字：我们害怕客户对我们说“不”，我们害怕客户说他没有钱、没有时间、对产品不感兴趣……
据统计，80%销售行为的后结果都是客户的“不”这个字。你害怕客户对你说“不”，那么你害怕自己能够挣更多的钱吗？你害怕自己的事业成功吗？如果你不能克服这种恐惧，也就不可能提高收入，事业也不可能成功。
大部分的推销员没有办法接受客户的拒绝。依照经验，一个新从业的推销员容易“阵亡”的时间就是他进入销售行业的前90天。若一个新从业的推销员不能在开始工作的90天之内掌握充分的产品知识、建立起他的基础客户群、提高销售能力及技巧，以及建立完好的自我形象和自信心、克服被拒绝的恐惧，那么他就会在90天之内离开这个行业。所以，这90天对一个新从业的推销员来说是非常关键的，而这当中关键的一种能力的提高，就是对失败以及对被拒绝的恐惧的解除。如果能够解除被客户拒绝的恐惧，那么，这世界上的每一个人都能成为优秀、杰出的推销员。
正确做法：
1.做好失败的准备
新从业的推销员一想到可能会失败，往往会停滞不前。这很可能是患了“失败恐惧症”，而“失败恐惧症”又会引起“访问恐惧症”。你要对自己说，初当然不顺利，反复去做就会变得顺利。反复实践是走上顺利的方法，即所谓反复10次能够记住，反复100次能够学会，反复10000次就变成职业高手了。
推销员在开始推销时，往往会认为一开始就会顺利，抱着甜美的希望想着：“但愿……”结果，很容易因大失所望而深受打击。所以，应该经常对自己说：“开始一定是不顺利的，唯有不断反复，才会变得顺利。”
2.肯定自我价值
大部分的情况下，当客户说“不”的时候，他并没有否定你这个人，也并不表示你这个人没有能力，只是表示你还没有完全解除他对购买这种产品的抗拒以及对于购买你的产品可能是一个错误的决定的恐惧。害怕客户的拒绝是缺乏行动力和拖延的根源。
3.树立自信心
害怕被客户拒绝也和你的自信心有的关系，你的自信心越强，对被客户拒绝的恐惧就越小。作为一名推销员，你必须从以下两方面着手来培养自己的信心：
（1）确信你的工作对客户有贡献。化妆品的企业主相信他能带给人们美丽，从而建立全球性的企业。IBM（国际商业机器公司）相信它对客户的贡献在于替客户解决问题，从而成为世界上的信息处理公司。作为一位专业的推销员，个信念就是：确信我能提供对客户有意义的贡献。如果你的心中没有这种信念，你是无法成为一流的推销员的。
（2）积极与热忱。你的第二个信念是只要你做一天的推销员，积极与热忱就是你的本能。本能是一种自然的反应，是不打折扣的，是不需要理由的。积极与热忱是会感染的，你不但能将积极、热忱传播给你的客户，同时也能将你此刻的积极与热忱传染给下一刻的你。因此，每天早上起来的件事就是要告诉自己：积极、热忱！
4.磨炼意志力
通常，推销员进行随机拜访时，要面对50次以上的“不需要”“没预算”“不喜欢”“太贵”的拒绝，才会发现一个有希望的客户。你若是没有坚强的意志，是很容易被击垮的。
妙语点评
踏入销售职场，初的新鲜感一过，随之而来的就是很深的挫折感，因为几乎每10个客户中会有9个对你说“不”。渐渐地，你会对你的工作产生恐惧，进而担心：我是否适合干这行呢？我能干好吗？这个时候，请记住不要放弃，只要决心成功，失败永远不会把你击垮！
营销篇
PART01你在推销心态和心理准备上可能犯的6个错误
002 对拜访客户心生畏惧
006 不能及时调整自己的坏情绪
010 业绩目标不切实际
014 总是批评竞争对手
017 以貌取人
020 过度谦卑
PART02你在寻找和开发客户时可能犯的6个错误
026 不能给准客户正确定位
030 不了解客户的背景
034 急于求成
039 不善于应付意外事故
043 没能激发客户的潜在需求
048 不会建销售网
PART03你在说服沟通中可能犯的5个错误
054 没能赢得客户的好感
058 被客户的问题套住
062 不敢拒绝客户的要求
066 推销时机不当
071 没有回应客户关注的事项
PART04你在产品介绍展示中可能犯的5个错误
075 不强调关键的利益点
079 不了解市场行情
082 无端夸大产品的优点
086 不了解客户
090 过多地泄露自己的秘密
PART05你在签订合同时可能犯的5个错误
093 不能掌握成交的主动权
097 没有成交策略
102 陷在价格争议的旋涡中
107 顾小利失大利
110 对客户做出无法兑现的承诺
PART06你在客户服务中可能犯的5个错误
115 服务承诺成为一纸空谈
118 不能正确对待客户的抱怨
122 不具备服务公众的意识
124 将服务完全推给客服部门
128 为了分清责任不惜与客户争吵
第二篇管理篇
PART01你在与下属沟通中可能犯的6个错误
132 从头管到脚
136 不能给员工以家的感觉
139 不能引导员工从错误中吸取教训
143 不能随时调解与员工之间的矛盾
146 不能发挥员工的自我管理能力
150 苛求完美
PART02 你在分配工作中可能犯的6个错误
154 没能全面客观地了解员工的特长和能力
160 不理解员工之间的差异
163 授权不当
167 含糊不清
171 颐指气使
175 不能让人信服
PART03你在绩效考核中可能犯的5个错误
179 绩效评估流于形式
183 企业战略和绩效管理不能很好地结合
188 薪酬标准不公平
192 加薪不灵活
197 绩效衡量错位
PART04 你在团队管理中可能犯的6个错误
201 无法处理内部的权力纷争
205 不实施反馈制度
209 奖励个人，忽略集体
213 不能营造团队的概念
217 不能正视员工对自己的评价
221 不给员工自我提高的机会
PART05 你在面对人才流失时可能犯的6个错误
225 临时抱佛脚
228 漠视员工的离职
232 没有好的人力管理机制
236 事业停滞导致人才流失
241 人员不能化
245 不培养员工的忠实度
PART06你在领导力塑造中可能犯的8个错误
249 扮演不好自己的角色
253 不能身先士卒
257 严厉威吓挫伤员工的积极性
260 不能体谅员工
265 没有了解情况就对员工作界定
269 不能有效解决下属情绪低落的问题
273 没有一颗宽容的心
278 不愿意承担下属的责任
第三篇礼仪篇
PART01你在仪态、服饰礼仪方面可能犯的3个错误
284 仪容礼仪错误
289 仪态礼仪错误
292 服饰礼仪错误
PART02 你在生活交际礼仪方面可能犯的6个错误
304 寒暄礼仪错误
307 称呼礼仪错误
310 握手礼仪错误
312 名片礼仪错误
316 介绍礼仪错误
320 交谈礼仪错误
PART03 你在通信、拜访、待客礼仪方面可能犯的6个错误
330 电话礼仪错误
337 书信与邮件礼仪错误
341 拜访与待客礼仪错误
351 办公场合礼仪错误
357 面试礼仪错误
368 职场工作礼仪错误
PART04 你在会议与商务礼仪方面可能犯的2个错误
373 会议礼仪错误
380 商务与公务礼仪错误
PART05 你在与宴会礼仪方面可能犯的4个错误
393 礼仪错误
404 宴会礼仪错误
424 舞会礼仪错误
429 婚葬礼仪错误
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