在电子商务，政务全面出击之时，框架、标准和规范就显得尤为重要。只有按照统一的框架、标准和规范，才可能避免重昨建设，实现信息共享。eTOM3.0是经过电信管理论坛批准的，它代表了从业务流程框架的最高层面到详细的工作层面的普遍协定。本书采用指南的格式，给出了TM论坛导向自动化业务流程的核心部分，从整个企业的角度，阐述了信息和通信服务提供商的业务流程框架，不啻为电信运营业务流程的国际标准规范，对电信企业的经营管理人员、技术人员、专家学者，都有较大的参考价值。eTOM是TM论坛成员们的重要事业，它正在被世界范

　　中译本序
　　信息化的热浪席卷全球，华夏大地也奏响了“以信息化带动工业化”的时代号角。近年来，中国的信息和通信行业以空前的速度奇迹般地发展。信息产业2002年占GDP的比重高达5．9％，对GDP的直接贡献超过10％，已成为国民经济的支柱产业。截至2002年11月底，我国互联网用户数达4829万户，固定电话用户数达2．12亿户，移动电话用户数突破2亿户(用户规模居世界第一)，从而成为世界上信息和通信行业发展最快的国家之一。
　　信息化建设的层次和领域都在飞速发展，从简单的文档传送发展到办公自动化，从最初

　　eTOM是一种业务流程框架或模型，它为服务提供商提供所要求的企业流程。它不是服务提供商的业务模型。换言之，它不陈述以下战略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何，使命是什么等等。业务流程框架是业务模型策略的一部分，为服务提供商提出规划或计划。
　　eTOM1.0版本的发布为TM论坛成员明确了工作的方向，这也是TM论坛的传统——“做一点，写一点”。而eTOM2.x版本，反映了成员们对第一版本意见的反馈以及继续对框架的工作。eTOM2．x版本的主要目的是从

提  示
Exhibit A
中译本序
译者序
致  谢
前  言
第1章  eTOM业务流程框架介绍
第2章  eTOM概念与术语
第3章  eTOM业务流程框架
第4章  二级流程分解简述（支持三级流程）
第5章  电子商务服务供应商企业
第6章  eTOM业务关系关联模型
第7章  端到端的流程流向概念
第8章  端到端的运营流程流向举例
第9章  SIP流程流向举例
第10章  作eTOM业务流程框架
附录A  名词术语及缩略语表
附录1  相关标准或指南
附录2  eTOM流程方法论
附录3