前言
第1章 体验至上——不可替代的实体店
体验经济时代的新零售思维
“先天不足”的电商
不可替代的实体店
实体店的体验致胜与体验营销
实体店提升顾客体验的营销法则
第2章 产品为王——好产品是体验营销成功的前提
打磨产品：实体店的“工匠精神”
产品存在的底线是顾客痛点
基于顾客痛点，精进产品/服务，优化体验
爆款思维：爆品一定是明星单品
个性化产品/服务更受顾客欢迎
做减法：为产品/服务瘦身
第3章 场景营销——打造极致体验的基础
场景营销：打造极致体验的基础
搭建让顾客一见钟情的场景
小而美店铺：小的是细分，美的是体验
用跨界混搭满足挑剔的顾客
异业联盟：构建体验营销场景联盟
打造让顾客流连忘返的“诱因”
去中心化时代，将场景营销做到极致
第4章 服务精进——让顾客“更近一步”
顾客表情指数与顾客满意度
挑剔顾客的真实诉求
消费者主权时代，决定顾客去留的是什么
从“产品思维”到“顾客思维”的转变
提供有温度的服务
第5章 超出预期——提升顾客满意度的激励式体验
发现顾客潜在需求，提供超预期体验
为顾客解决问题，让顾客受益
让顾客乐于等待
借助口碑传播提升顾客体验
满足顾客不断变化的新需求
第6章 信任背书——少些套路，多些真诚
少些套路，多些真诚
给顾客足够的“安全感”
店员是连接顾客和店铺的关键纽带
实体店的“善待链条”
完美售后服务，超出顾客期望
妥善处理顾客投诉
第7章 情感渗透——体验营销的最高境界
体验营销的最高境界是情感渗透
感性的故事，比理性的说服更有效
消除顾客对企业的负面情感
唤醒顾客的潜在情感需求
第8章 社交渗透——粉丝经济与会员营销
借助社会化营销，重塑商圈
实体店的自媒体营销
搞活粉丝经济，实现商业增值
实体店社群营销怎么玩
实体店的杀手锏——会员制
第9章 模式融合——全体验化的O2O模式
实体店+O2O，线下生存新法则
实现线上线下的有机融合
提供全渠道的统一体验
同款同价的O2O模式
O2O的流量共享模式
第10章 智能店铺——积极拥抱互联网
实体店的互联网思维
智能化零售：重新打造“数字化实体”
物联网+实体商业，提升顾客体验
利用“黑科技”增强店铺体验感
重塑店员行为
第11章 优化运营——实施精细化管理
一流的体验是表象，高效运营才是灵魂
制度化管理：没有规矩，不成方圆
实施精细化管理
走精益化零售之路
掌控产业链话语权
店铺租赁关系管理
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