第一章 前厅部概述
学习重点
第一节 前厅部的目标、任务与地位、作用
第二节 前厅部的组织结构和岗位职责
第三节 前厅部人员的素质要求
第四节 前厅部的布局和主要设备
第五节 前厅部的工作流程
本章小结
思考与练习
第二章 客房预订
学习重点
第一节 预订业务知识
第二节 预订的程序
第三节 使用电脑处理预订信息
第四节 客史档案
本章小结
思考与练习
第三章 前厅接待
学习重点
第一节 入住登记
第二节 客房状况控制
第三节 离店服务
本章小结
思考与练习
第四章 问讯服务与钥匙控制
学习重点
第一节 问讯服务概述
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第五节 客房锁匙系统
本章小结
思考与练习
第五章 大厅服务
学习重点
第一节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 金钥匙服务
本章小结
思考与练习
第六章 商务中心与总机服务
学习重点
第一节 商务中心服务
第二节 总机服务
本章小结
思考与练习
第七章 前台结账
学习重点
第一节 客账管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品的寄存与保管
本章小结
思考与练习
第八章 前厅销售
学习重点
第一节 前厅销售知识
第二节 前厅销售技巧
第三节 前厅的统计分析报表
本章小结
思考与练习
第九章 前厅的沟通与协调
学习重点
第一节 沟通协调的基本原理与方法
第二节 前厅部部际沟通协调
第三节 宾客投诉处理
本章小结
思考与练习
附录一 常用商务书信书面语
附录二 英文书信格式
附录三 婉拒预订书信句型
附录四 确认预订书信句型
附录五 中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释
后记
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