第一章 铁路旅客运输概述
第一节 我国铁路旅客运输发展概况
第二节 铁路旅客运输生产管理系统
第三节 铁路旅客运输的特点、基本任务和工作原则
复习思考题
第二章 铁路客运运价及运输收入管理
第一节 客运运价概述
第二节 旅客票价
第三节 客运运价里程
第四节 行李、包裹运价及高铁快件运价
第五节 特定运价与客运杂费
第六节 运输收入管理知识
复习思考题
第三章 旅客运输
第一节 旅客运输合同
第二节 旅客乘车凭证及实名制购票乘车身份证件
第三节 车票发售及实名制管理规定
第四节 旅客乘车条件及不符合乘车条件的处理
第五节 旅行变更和退票
第六节 旅客携带品及携带导盲犬乘车规定
第七节 网络身份信息核验
第八节 铁路客运记录
第九节 铁路电报
复习思考题
第四章 行李、包裹及高铁快件运输
第一节 行李、包裹运输合同
第二节 行李、包裹的范围
第三节 行李、包裹的托运与承运
第四节 行李、包裹运到期限和运输变更
第五节 行李、包裹品名、重量不符及无票运输的处理
第六节 行李、包裹到达交付和无法交付物品的处理
第七节 行李、包裹运输事故处理
第八节 高铁快件运输
复习思考题
第五章 旅客运输计划及站车工作组织
第一节 旅客运输计划与组织
第二节 旅客列车运行图
第三节 客运站工作组织
第四节 旅客列车乘务工作组织
第五节 动车组列车旅客运输工作组织
第六节 春运、暑运运输组织
复习思考题
第六章 客运设备设施
第一节 客运站主要设备及布置要求
第二节 客运车辆
第三节 现代化客运信息系统
复习思考题
第七章 客运安全
第一节 客运安全管理
第二节 旅客列车安全风险控制措施
第三节 客运安全“红线”管理
第四节 客运防护作业
第五节 铁路旅客人身伤害及携带品损失处理
第六节 铁路旅客乘意险购票相关知识
第七节 危险品查处
第八节 票据安全
第九节 消防安全
第十节 铁路客运电梯管理
复习思考题
第八章 铁路客运应急处置预案及非正常情况事故处理方法
第一节 铁路客运应急处置预案
第二节 站车非正常情况事故处理方法（普速旅客列车、动车组列车通用）
第三节 售票系统非正常情况应急处置（含中铁银通卡进出站异常处理）
复习思考题
第九章 铁路国际旅客联运
第一节 概述
第二节 旅客运送
第三节 行李、包裹运送条件
第四节 国际联运运送费用
复习思考题
第十章 路内运输及军事运输
第一节 铁路乘车证
第二节 铁路公文运送
第三节 路用品的携带与免费运送
第四节 铁路军事运输组织
复习思考题
第十一章 铁路旅客运输服务质量规范（车站、列车）
第一节 车站服务质量规范
第二节 列车服务质量规范
复习思考题
第十二章 客运服务礼仪、服务技巧及旅客投诉处理
第一节 客运服务礼仪
第二节 客运服务技巧
第三节 重点旅客服务及旅客投诉处理
复习思考题
第十三章 客运服务质量监督及路风管理
第一节 客运服务质量监督监察
第二节 路风管理
复习思考题
参考文献
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