导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言
1 ISO认证的“六西格玛”
2 认识“六西格玛”
3 消除浪费即精益
4 “精益”与“六西格玛”是最强的组合
5 第三代精益六西格玛
6 本书结构
第1章 入门
1 网购公司也能改善
2 想要了解顾客真正的心声
3 投诉的内容
4 走一遍流程就可以知道问题所在
5 在现场听，到现场看
6 检查业务流程
7 交给谁来做
8 下功夫就能得到成果
9 重要的是决策
10 其他方面的改善要如何着手
第2章 初级
1 推动精益六西格玛就在职能部门
2 目标是成为公司的咨询顾问
3 活用顾客心声来设定主题（1）
4 活用顾客心声来设定主题（2）
5 通过资料收集了解现状
6 从下订单到收货的等待时间
7 为什么会有那么多误差
8 通过项目审查
9 试行有效改善的方案
10 通过试行来预估成效
11 让作业现场的人也能够了解成效
12 项目结束但活动不会结束
第3章 中级
1 店里总是忙得天翻地覆
2 资深店长的直觉、经验和胆识
3 来个立即解决的连续出击
4 光看示范教学还不够
5 如何通过指导方法得到效果
6 总公司与分店的交互功能
7 不需要什么夸大的项目
8 小步骤与短时间
9 在练习所进行演练（1）
10 在练习所进行演练（2）
11 会议徒劳无功也是一种浪费
12 在练习所进行演练（3）
13 在练习所进行演练（4）
14 追踪顾客满意度的变化
15 最后在店里验证
第4章 进阶
1 给想要精通精益六西格玛的你
2 新构想、新流程
3 与DMAIC步骤一样
4 目标是多元化的顾客服务
5 不可能一蹴而就
6 何时开始、为了谁、做些什么
7 写出活动计划书
8 将服务提供给谁
9 重要的是顾客心声
10 善用优势致胜的事业
11 分解成数个要素
12 草案是否可行
13 把关系人拉进来的“E、R、P”
14 “三赢”的构想
15 下功夫让服务的质量看得见
16 牛刀小试很重要
17 从意见反映来了解
18 什么是对顾客有用的流程
19 最佳的分寸拿捏
20 正式的服务从明年开始
21 继续迈向新的改善
第5章 给初学者的精益六西格玛问答集
1 何谓卓越运营
2 何谓“黄带”
3 要是人事部要求“取得绿带资格”的话
4 只要有黑带就可以顺利进行了吗
5 在日本可以取得黑带的资格认证吗
6 被业务往来的公司要求接受培训
7 精益六西格玛是必修课
8 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗
9 非营利机构中也可以使用吗
10 对我这样的业务员有必要吗
11 取得黑带资格有利于求职吗
12 英语和数学都不太在行的话
后记
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