镰田洋，迪士尼卓越服务践行者与传播者，1982年日本东京迪士尼乐园成立，他作为第一代清扫部门负责人，为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年，他出任教育部门代理部长，指导和培养公司全体员工。后来，他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业，于1999年成立了自己的公司Visionary Japan株式会社，并出任董事长。

　　《迪士尼最卓越的服务课（2）：“服务之神”的教诲》迪士尼最卓越的服务课，为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。

　　第1章  橘色的情书
　　那是一个太阳像向日葵一样在空中绚烂照耀的盛夏。
　　在迪士尼乐园工作了一个月的女员工犯了一个重大的错误。
　　但是，这如果是在其他普通的工作上，只能算是谈不上“错误”的微不足道的失误。
　　不，或许根本连失误都不是，可以被当作“常有的事”就那么搪塞过去了。
　　但是，在梦之国迪士尼乐园，这却是不可饶恕的重大过错。
　　1989年8月2日
　　一天，在盛夏凉风拂过的午后。
　　担任开园清扫管理员的我，需要指导打工人员的工作。
　　虽说是打工人员，但在迪士尼乐园都把工作人员称作“演员”。
　　原因是，工作人员要搭建以公园为名的舞台，然后演出，担当着给予游客梦想的角色。
　　必须像是培养表演艺术家一样培养演员，在迪士尼乐园，就算是对新来的打工人员的教导也从不敷衍了事。
　　截至今天刚好打了一个月工的竹内真由，今年刚从短期大学
　　 日本的短期大学相当于中国的大专。日本法律规定，专门学校毕业的学生被授予专门士的称号，短期大学毕业的学生被授予准学士的称号。
　　毕业，还是个天真烂漫的孩子。她很快就熟悉了工作，也适应了开园清扫的工作。凡是学会的事情，她都会踏踏实实地去做，是一个非常认真的演员。
　　据说，在她小时候，父母因事故去世。现在和外祖父一起生活。
　　因为憧憬着温暖的家庭，希望在欢笑声不断的地方工作，她才决定来迪士尼乐园工作的。
　　穿过凉爽的风，她向我跑过来。
　　“金田先生，昨天谢谢您！”
　　“昨天？”
　　“是的！之前金田先生说的关于舞浜站末班车的时刻‘以防万一最好记下来’，以便及时告知客人。”
　　我们开园清扫卫生的人最主要的工作就是保证公园的安全和卫生，但也经常会被客人叫住，询问一些问题。
　　因此，我昨天向她提出忠告，说最好把离迪士尼乐园最近的车站“舞浜站”的末班车时刻也记下来。
　　“是吗，感觉到那是非常值得做的了吧？”
　　“是的！和客人的谈话也很顺畅，特别开心。”
　　看着她笑着回答道，我自己也觉得这次指导有很大的效果。
　　但是，及时、直接地回答了末班车的时间真由，在后来看来的话，其实是犯了个很大的错误。
　　那个时候，不论是我还是她都没有察觉到。
　　—一个月前—
　　这个春天，短期大学毕业的我，已经辞掉两份打工工作了。
　　一个是在快餐店，一个是在卡拉OK包厢的收银台。
　　不管哪一份工作，都是接待客人，但总觉得不适合
　　自己，于是就辞掉了。
　　“真由，找好下一个工作了吗？”
　　“和外祖父你没有关系吧！”
　　“怎么会没有关系呢！外祖父总是在代替你的父
　　亲照顾你。一想到你终于短大毕业了，找工作也一定会踌躇满志……”
　　小时候，我的父母因事故双亡，我是被母亲的双亲抚养长大的，和外祖父、外祖母一起生活着。
　　外祖母在我中学一年级的时候去了另一个世界，从那以后，我就和眼睛不好的外祖父一起生活。外祖父有着工匠般的脾气，是个很严格的人，经常说我该做什么不该做什么。
　　“真啰唆啊……至今为止的工作，都不适合我。而且，我已经找好下一份工作了。”
　　“下一份工作？”
　　“对啊，在迪士尼乐园呢！”
　　“代士尼乐园？”
　　“‘迪’士尼乐园！是日本最大的游乐园！”
　　小时候，在父亲去世之前，我只有一次被带去过游乐园。那里有热闹的人群和可爱的角色扮演者，对我来说，那是一段特别快乐的时光。
　　我还记得自己把父亲买来的爆米花全弄撒了，还哭了。
　　那个时候，父亲把着我的手，让我紧紧地握着那桶新买的爆米花。我还记得，父亲的手特别温暖，我当时从心底觉得特别幸福。
　　如果能在那个让人感觉幸福的空间里工作……这样想着，就开始了在迪士尼乐园里的工作。
　　“外祖父，你不用担心了。如果最后决定在迪士尼乐园工作的话，那我一定觉得适合我自己。”
　　“适合你的，你觉得什么是适合你的？”
　　“啊……你好啰唆啊！”
　　“真由，你什么时候学会顶嘴了……外祖母活着的时候，你可不是这样的吧？”
　　“外祖母活着的时候，外祖父也没这么啰唆吧！而且，祖母去世也是拜您所赐！”
　　……
　　我觉得我可能说得稍微过分了一点儿……
　　但是，一想到最喜欢的外祖母去了另一个世界，我至今都会情不自禁地流下眼泪。
　　今年80岁的祖父在小镇上经营着一家工厂。
　　虽说只是加工螺丝钉、给镀金物上上油漆的小工厂，但是我不习惯机械的油臭味，因此基本上就没去过。
　　温柔的外祖母非常艰辛地工作，支持着外祖父的事业。
　　在像桑拿房一样热的工厂里，从早到晚从事着体力劳动，闻着由于化学反应而产生的异味，有时候外祖母也会抱怨头痛恶心。尽管如此，她结束了工厂的工作后，还要安排晚饭，准备洗澡水等，在一切家事上，她都一直在拼命地努力着。
　　小时候，我经常在家里等着他们回来，但有时寂寞了也会去工厂看望外祖母。
　　有一天，我在工厂里来回乱跑着，一下子把花瓶弄倒了，被外祖父臭骂了一顿。机器因为滴上一滴水而生锈了，随后我又遭到了雷鸣般的斥责。
　　从那以后，如果没有什么大事，我就不去外祖父的工厂了。
　　后来，外祖母去世后，外祖父的视力开始渐渐下降，现在只能感觉到一点点的光亮。
　　自从视力下降以后，比以前更加啰唆的祖父，让我觉得愈加麻烦。
　　如果外祖母还活着的话……，不知道多少次外祖父这样后悔地念着。
　　因为每当外祖母的话一说出来，外祖父就会马上斥责回去。
　　虽然明知道会伤感情，但就是控制不住……
　　1989年 8月2日
　　至今已经在迪士尼乐园工作满一个月了。
　　大体上已经把服务指南灌输到头脑里了，我渐渐地乐于回答来自游客的疑问了。
　　就这样，我被一对看上去大概40多岁的夫妇给叫住了。
　　“喂，您好。”
　　“中午好！您有什么事吗？”
　　“那个……不好意思，打听一件事。往东京去的舞浜站的末班车是什么时候？”
　　“（太好了！）”我振臂表示胜利。
　　关于舞浜站的末班车，管理员金田先生曾说过让我“最好记下来”，我昨晚刚刚暗记于心。
　　虽说是“考试”前就预习好了的问题，但我仍像是击中要害一样感到兴奋，现在好像还是有些紧张地回答着。
　　“往东京去的舞浜站的末班车是0点32分。”
　　“啊，太感谢了。连这样的问题都能回答出来！因为我丈夫说，回去的时候要在能看到夜景的餐厅用餐什么的……出车站的时候，如果拿着时刻表就好了，但是忘记拿了……”
　　“请不要客气，您有什么问题随时可以咨询我们。”
　　“谢谢。之前收到了女儿送的作为礼物的迪士尼乐园的门票，我们都这么大年纪了还过来玩，但是真的玩得很开心。”
　　“那就好。现在时间还是很充裕的。请尽情快乐地享受吧！”
　　以及时回答出末班车的时间为契机，和游客的谈话也很带劲。
　　这件事应该向管理员金田先生汇报，于是我向他跑了过去。
　　“金田先生，昨天谢谢您！”
　　“昨天？”
　　“是的！之前金田先生说的关于舞浜站末班车的时刻‘以防万一最好记下来’，以便及时告知客人。”
　　“是吗，感觉到那是非常值得做的了吧？”
　　“是的！和客人的谈话也很顺畅，特别开心。”
　　但是这个时候，我还没有察觉到我已经犯下了一个大错误。
　　第二天傍晚，我的无线电话响了。
　　一边想着又是问是否见到有迷路的小孩，一边对着嘴边的麦克风回复着。
　　在迪士尼乐园，为了不让游客产生现实感，所以并没有特意安排播报寻找迷路小孩的播音员。各个演员都通过身上配备的无线电话来取得联系，不仅仅是为了找迷路的小孩，也是为了应对各种事故。
　　但是，我接到的电话，既不是找小孩的，也不是因特别节目发生故障，而是管理员金田先生打来的，命令我马上去客户关系部。
　　“客户关系部……是吗？”
　　“对啊，你不知道在哪儿吗？能快点过来吗？”
　　“好，好的……”
　　所谓的客户关系部，就是负责汇集游客的意见和问题，与客户打交道的一个部门，说是迪士尼乐园的心脏部门也不为过。
　　在这种情况下被叫过去，可能是要打听一些与我有关的客人的事情……
　　然后，在快要到客户关系部的时候，金田先生在事先约好的房间里向我招手：“在这儿，在这儿。”
　　“不好意思，在工作的时候打扰了你。现在有个问题，想与真由小姐大体确认一下。”
　　“确认……是吗？”
　　“是的。听说，昨天有一对夫妻向你打听了舞浜站末班车的时间？”
　　“啊……是的，是打听过。但是，我觉得我认真地回答了他们啊。”
　　“舞浜站末班车的时间确实是没有错，但是他们好像没有赶上换乘车站的末班车，最后是打车回的家。”
　　“是吗！这么一说真是不好意思！当时他们只向我打听了舞浜站末班车的时间……”
　　这么说来，通往东京方向的只有新木场站，舞浜站是去年刚开始营运的新车站，两个车站还没有对接上。但是，既然是要去那里，一开始就说出来不就好了吗……
　　“确实，那对夫妻问的是舞浜站末班车的时间。但是，我们的工作绝不是希望游客最后好不容易地到达了目的地。所以，你就差再进一步打听一下，游客就能始终享受到快乐的时光了。但最终还是让人失望了，这也会让我们心存遗憾吧？”
　　“虽然可能是这样……但是《操作手册》上也没写这种类型的事情啊。”
　　“啊，确实如此。《操作手册》上是没有写。不过，原本就没有服务的《操作手册》。每个人的相貌不同，服务对各自而言也是不同的。”
　　我明白金田先生说的话。
　　但是具体该怎么做，我还是不清楚。可能是因为客人打电话过来抱怨了。
　　“但是，没要赔偿损失吧？也没有被要求给打车费吧……”
　　“是的，可能确实没有索赔。但是，虽说没有抱怨，可是我们也不能无视游客的意见。因为游客就是‘服务之神’。”
　　“服务……之神？”
　　“是的，对于投身于服务业的我们而言，游客的意见就是给你提供的成长的机遇。”
　　“我……我还是不能像您那样去思考。”
　　“现在可能还不行。但是，我觉得，在听取游客的意见、学习关于服务方面知识的过程中，真由小姐以后一定会大有所成的。终有一天，你会从心里觉得能做这份工作真好。”
　　“果然……还是不行。可能，我觉得我并不适合做服务工作。”
　　就这样，我把只工作了一个月的迪士尼乐园的工作给辞掉了。
　　但是，这次的问题可能真的是出在了我身上。如果把客人的疑虑逐一都帮忙解决了的话，就不会发生后面的事情了吧。何况，关于回答问题以外的问题，我觉得我无论如何都做不到，而且也没有去做的必要。
　　事已至此，一定是为自己想得多一些……
　　脱下工作服，往乐园门口走去的瞬间，外祖父愤怒的脸在我脑中一闪而过。
　　……

那个时候，服务之神出现了
序言  “服务之神”的真面目
第1章  橘色的情书
第2章  遗失的良心
第3章  褪色的入场券
第4章  寄托希望的桥
结束语  幸福是服务之神传送的礼物
参考文献