译者序
第一部分 客户世界
第1章 大家好
第2章 我的世界……人及其喜好
奇妙的人
案例1 脸谱网
地球村
案例2 亚洲航空公司
客户社区
案例3 悦榕酒店集团
第3章 我的日程……对我最重要的东西
感性世界
案例4 百度
客户透视
案例5 施丹兰肥皂工厂
客户议程
案例6 “看步”鞋
第4章 我的条件……客户权力
客户权力
案例7 “坚强生活”腕带
拉式或推式营销
案例8 前进保险公司
“由外而内”还是“由内而外”
案例9 Zipcar共用车公司
第5章 我的业务……客户业务
客户导向型企业
案例10 亚马逊
客户价值、企业价值
案例11 百思买公司
客户型企业的10大维度
第二部分 客户型企业
维度1 客户愿景
客户目标
案例12 乐高
客户品牌
案例13 Aveda
客户联盟
案例14 西麦斯
维度2 客户战略
客户利润
案例15 耐克女装
客户细分
案例16 地中海俱乐部
客户管理
案例17 塔塔公司
维度3 客户洞见
客户信息
案例18 多芬
客户深潜
案例19 H&M
客户洞见
案例20 哈拉斯赌场
维度4 客户主张
客户背景
案例21 全食超市
客户主张
案例22 乐施会“慷慨解囊”活动
客户对话
案例23 Jimmy Choo
维度5 客户解决方案
客户合作
案例24 亨氏番茄酱
客户创新
案例25 微型车Smart登陆美国
客户解决方案
案例26 波音787梦幻客机
维度6 客户联系
客户沟通
案例27 中国物美超市
客户网络
案例28 Zopa
客户门户
案例29 国际精英会
维度7 客户体验
客户历程
案例30 任天堂Wii
客户剧场
案例31 VOM FASS
非凡体验
案例32 熊宝宝工作坊
维度8 客户服务
传递客户服务
案例33 迪士尼乐园
个性化服务
案例34 新加坡航空公司
服务补救
案例35 丽思卡尔顿酒店
维度9 客户关系
客户伙伴关系
案例36 哈雷戴维森公司
客户社区
案例37 高品集团
客户拥护
案例38 New Balance
维度10 客户绩效
价值驱动因素
案例39 Enterprise租车公司
客户指标
案例40 第一直营银行
业务影响
案例41 美国通用电气公司
第三部分 客户支持
第6章 领导……领导客户革命
激励员工
案例42 伊科姆集团
新型企业领导者
案例43 宝洁公司
客户支持者
案例44 魅可化妆品公司
第7章 文化……激发员工的激情
吸引员工
案例45 Pret A Manger
像善待客户那样善待员工
案例46 Innocent
结构、标志和故事
案例47 丰田汽车
第8章 变革……向客户型企业转型
创造客户革命
案例48 雅芳
促成变革
案例49 斯柯达
维珍灵感
附录 天才实验室
致谢