邵华:武汉大学法学博士，中南大学法学院副教授，曾在华盛顿大学法学院访问（2009—2010年）。已出版专著《自组织权利救济:多元化纠纷解决机制的新视角》和《医患纠纷调解的正义之路》，主持省部级课题三项。学术兴趣集中在纠纷解决机制与社会变革方面，以纠纷解决机制的发展与社会转型、变迁的关系，以及法律与社会的互动为核心。

严文广:中南大学医学博士，中南大学湘雅三医院医疗安全办主任，康复科医生，主检法医师。从事医疗安全管理工作10余年，亲自接待投诉和主持医疗纠纷调解2000余起，医疗安全管理经验获得医院管理QCC比赛特等奖，并在《卫生剪报》上发表。主持省科技厅和省卫生计生委课题各一项，参与国家自然科学基金课题一项（排名第二），在省部级杂志上发表论文20余篇。兼任长沙康乃馨医院康复科主任多年，具有丰富的临床和医疗纠纷调处实战经验。

　　《医患纠纷调解的技巧与实例/新时代调解研究文丛（实务系列）》从医患纠纷调解实务工作者的视角，向读者展示当下中国真实的医患纠纷调解过程，从中发现问题，获得启发。编者基于注重病人安全文化观和倡导调解解纷的理念，期待为读者提供一本有趣及有用的案例集：一，根据真实调解案例进行编写（为保护个人隐私，隐去了患者姓名和医疗机构名称），既有院内调解案例，也有人民调解和法院调解案例。从这些案例及评析中，读者可以体会到中国式医患纠纷调解不同于其他类型调解的特点。第二，作为类型调解的教材，读者可以学习医患纠纷调解过程中应该谨记的要点、必须掌握的知识及处世之道。第三，该书注重实训，读者可以从调解实例中掌握沟通调解的理论，习得沟通调解的技巧。第四，该书在大部分的调解案例之后附上了与该案例所涉争议相类似的法院判决案例。通过这种对比，让调解员们熟悉法院处理此类纠纷的判断依据和内在逻辑。第五，该书在调解案例之后，对中国式医患纠纷调解的全貌做了总结和展望，并附上一些资料性内容，以期让读者全面完整地了解医患纠纷调解的日常工作。

第三章 非诊疗技术过错类纠纷调解

非诊疗技术过错类纠纷，主要指患者在就医过程中发生的，非医方诊 疗技术过错引发的纠纷。这些纠纷多数是因为违反医疗伦理及违反医院管 理规范而导致患者损害;此外，还包括医疗风险和医疗意外，这些也不是 由诊疗技术过错引起的。例如，医院在医保报销方面的违规操作，医院在 病房管理方面的疏漏，医生越级操作手术，或者患者已经院前死亡，依然 送院抢救，家属对结果不理解，或者是院方在处理患者知情同意方面有过 错，侵犯了患者的隐私权，等等。

一、违规使用医保案
本案看似是患方对诊疗结果不满而与院方发生的争执，但实际上是由 于违规使用医保报销造成的纠纷，不是诊疗技术过错导致的不良后果。患 者掌握医院违规报销的相关证据，以举报为要挟，要求不合理赔偿。院方 为避免行政处罚，投鼠忌器，没能坚决要求进行鉴定，不得不忍受患方无 理由逗留医院，与之在调解桌上进行拉锯战。本案带来的各种麻烦都在提 醒医院:规范使用医保。
（一）案情介绍
患者李某，男，28岁，因头晕乏力9个月，诊断为尿毒症，为求肾移 植于2008年11月12日入住某医院移植外科5病室，诊断为:（1）慢性肾 功能不全（尿毒症期）;（2）肾性贫血;（3）肾性高血压。经完善术前检查 与术前准备，于2008年11月15日在全麻下进行亲体供肾肾移植术，肾移 植手术过程顺利，术后一天出现尿量少，血压下降，临床考虑为移植肾超 急性排斥反应，于2008年11月16日在全麻下进行急诊移植肾切除术，术后进行抗炎、纠正贫血、降压、定时血透等治疗，病理结果回报为移植肾 超急性排斥反应，符合临床判断。患者于2009年1月18日办理出院手续， 但未曾实际出院而一直寄住在医院，门诊行降压、透析治疗。 患方因对肾移植术后出现超急性排斥反应不理解，认为院方存在诊疗 过错，要求赔偿，与院方发生纠纷。 李某在手术后，以要求赔偿为由，寄住医院时间近一年。每当医生查 房时，要么挥舞水果刀，要么砸凳子，采用各种粗暴的方式威胁医生和护 士，其所居住的病房不能安排其他患者入住，影响恶劣。住院期间，患方 为减少开支，违反相关法律规定，不但拿同事的医保卡恶意套保，而且拒 绝缴纳剩余的医药费用。 为解决该纠纷，医院医务部一直在积极进行调解。医患双方第一次达 成调解协议时，协议约定院方赔偿患方1.3万元结案。但是因为种种客观原 因，协议未获得上级签字批准。所以有后来的二次、三次直到多次调解。
（二）调解过程
此案经过很多次调解，患方反复纠缠，又不肯进行医疗事故鉴定，也 拒绝向法院起诉，只是一味向院方要求巨额赔偿，以下记录一次院内调解 和一次派出所调解过程。
院内调解: 受移植科室和患方的委托，医院医务部对此案进行调解。 调解会由医务部工作人员担任调解员，出席调解会的医方是治疗科室医生 代表，患方是患者的父母。调解一开场，调解员首先申明调解会的目的和 纪律。患者父亲选择先发言，他提出由于夫妻两人均已下岗，收入微薄， 李某一直是家里的希望，刚刚从某大学毕业准备考研，突然患病之后，为 了治疗花了十几万元，家里早已债台高筑，他认为:（1）手术存在风险， 医院虽然不能负全责，但是也要承担相应的责任;（2）通过询问专家和网 上查找资料，医院术前没有给患者打抗排异的针，导致排异的风险加大; （3）医院术后处理不及时耽误了治疗。听闻此言，医方代表表示患方的理 解有误，手术有风险，医生只要没有违反诊疗规范，风险就不应该由医方 承担，也没有法律规定如此风险应该由医方承担。双方各执一词，调解员 询问患方是否愿意申请鉴定，待鉴定意见出来之后再讨论如何分清责任的 问题，遭到患方的断然拒绝。医方不同意对手术风险承担责任，双方无法达成共识，调解失败。
派出所调解: 由于患者经常在病房大吵大闹，医院曾报警请求附近派 出所出面解决。有鉴于此，受医院和患方的委托，医院所在辖区派出所委 派宁警官主持了一次调解。调解开场后，调解员（即宁警官）首先申明了 调解会的目的和纪律，告诫患方遵守调解秩序，尊重对方当事人。患者本 人首先发言，提出在肾移植手术之前，手术医生没有打抗排异针，是导致 移植失败的主要原因。他认为，据其同班同学的月均工资（两万元左右）， 肾移植成功之后的平均寿命10年～12年，医院应该赔偿他300万元人民 币，一分都不能少。医方代表听后，表示对患者提出的无理要求无法接受， 如此狮子大开口，没有诚意，调解无法进行下去，患方只能去法院起诉要 求法院判决解决问题。调解再次失败。 拉锯近一年之后，2009年某日上午，患方又申请医院所在地某区联合 人民调解委员会对此事进行调解，经过努力，双方最终达成调解协议，并 提交所在地人民法院进行司法确认，原通过院内调解草签的协议作废，医 患双方一次性解决此纠纷。
（三）调解结果
调解协议书约定医方补偿给付患方人民币11万元，该款于2009年某日 一次性付清。同时，医方自愿放弃对患方所欠医疗费的追偿权。患者保证 在2009年7月15日前下午办理出院手续，保证在收到补偿款后即刻离院。 医方保证患者在离院前的正常药物治疗。患方保证在收到补偿款后，双方 纠纷一次性处理完毕。双方一致同意之前签订的协议书即刻失效。 该案在调解结束、患者父母拿到赔偿款后，还发生了一个小插曲，患 者本人继续在病房大闹，不按照约定履行调解协议搬出病房，后来经有关 人员出面才予以阻止。冲突中，患者滑倒致轻微伤被送往急诊治疗，最后 院方又赔偿了患方几百元医药费。
（四）过程评析
【调解启动】 此案调解经历了院内调解和人民调解两个阶段。院内调解由患方申请 启动，调解不成，又由双方申请人民调解，过程反复多次，最后达成人民 调解协议，再由法院进行了司法确认。
【是否提出鉴定或专家咨询】
患方拒绝申请鉴定，医方申请鉴定而患方拒绝配合。
【双方争点评析】 1.患方拒绝承担任何风险。器官移植是高风险手术行为，手术前医方 已经向患方告知手术可能产生的各种风险。术后发生排斥反应，患方对此 不理解，要求院方承担手术风险，这是对医疗风险的不正确认知。 2.患方的行为给医院的诊疗秩序造成极坏的影响。患方一味强调院方 责任，置客观事实于不顾，每日在所在科室打打砸砸，无人可以约束，医 院报警也不能解决问题。 3.医方违规操作医保。医院方面为帮助患者做肾移植手术，减轻患方 手术费用的负担，违规默许患方套用他人医保，这增加了患方谈判的筹码， 患方以举报为要挟把院方拉到调解桌上。 4.医方坚持应该通过鉴定来分清双方的责任，而不是由着患方随心所 欲地敲竹杠，双方就赔偿数额一直存在分歧。 5.医方内部存在利益分歧，科室主任与医院领导对处理此案有不同看 法，导致之前已经达成的协议没有得到医院签字盖章，以致作废，才会有 之后的反复调解。
【核心调解技巧或教训】 本案调解员要面对的最大难题是:医方在诊疗方面没有过错，调解如 何进行?从上述争点可以看出，患方无理，但握有医方的短处，准备打持 久战。医方不想承担行政处罚的后果，要维护医院正常诊疗秩序，无时间 陪患方消耗精力，需要尽快解决纠纷。这给调解提供了一定的空间，调解 员可以通过风险评估和利益比较，从医方的时间和秩序利益入手，建议医 方适当考虑患方的补偿要求，以促进双方达成协议。医方最后选择了时间 利益，在持续了近一年的调解之后，在妥协、妥协、再妥协的过程中艰难 地达成了协议。此外，本案患方无理擅自霸占病房，扰乱诊疗秩序，违反 了《治安管理处罚法》的相关规定，调解员还可以利用患方的这个短板， 指出患方应该承担的责任，采用适当强制法以降低患方的期望值，打破调 解中的僵局。 也许有人会说，此类案件调解，是助长某些当事人的非法行为。从医患纠纷调解解决的思维方式看，医方虽然没有诊疗过错，但在管理方面医 院确有违规行为，付出代价可以警示下一次不再违规操作，提高医院的管 理水平。
（五）参考案例
【案例名称】 付中华与鄂州市鄂城区杜山镇卫生院医疗损害责任纠纷，案号（2015） 鄂鄂城民初字第00754号。
【案例内容】 该案原告提出，被告有套用他人医保卡的行为，限制了原告的知情权、 选择权。但是，审理法院并未对原告的该项主张进行评价，而是根据“谁 主张，谁举证”的原则判决原告败诉。 法院认定该案事实如下: 2014年4月15日，原告付中华因需要取出内固定物，在被告杜山卫生 院处就诊， 就诊时原告付中华的姐姐董敏将其名字报为杨敬东， 被告杜山 卫生院入院诊断为右股骨骨折内固定术后。当天，董敏签署了《鄂州市杜 山卫生院麻醉同意书》《杜山卫生院手术同意书》，被告杜山卫生院为原告 付中华进行内固定装置取出手术，原告术后于2014年4月17日出院，所用 医疗费1 310.58元。因被告杜山卫生院为原告付中华进行手术时髓内针未 取出，原告付中华于2014年4月21日在武汉市普爱医院治疗，该院入院诊 断为右股骨骨折术后，于2014年4月24日行右股骨干骨折内固定物取出 术，原告于2014年4月29日出院，所用医疗费9 904.20元。故原告付中 华起诉至本院。在诉讼过程中，原告付中华申请本院对被告杜山卫生院过 错行为与患者损害结果之间的因果关系及过错参与程度;伤残等级、护理、 休息时间、后期治疗费作出司法鉴定，但其拒不提供鉴定资料和鉴定费用， 经催交仍不闻不问导致鉴定无法进行。 法院认为，医疗损害责任纠纷是指患者在医疗机构就医时，由于医疗 机构及其医务人员的过错，在治疗护理活动中受到损害的，医疗机构应承 担侵权损害赔偿责任而引起的民事侵权纠纷。根据湖北省高级人民法院 《关于审理医疗损害责任纠纷案件若干问题的意见》第27条的规定，“人民 法院确定医疗损害责任的大小，应根据医疗损害鉴定意见，综合考虑医疗损害后果、治疗过失行为在医疗损害后果中的原因力，对医疗损害后果与 患者原有疾病之间的关系以及患者个体差异等因素进行认定”。原告付中华 未向本院提交医疗损害鉴定意见，本院无法确认医疗损害责任的大小，故 其要求被告杜山卫生院赔偿各项费用21 059.78元的诉讼请求，本院依法不 予支持。据此，依照湖北省高院《关于审理医疗损害责任纠纷案件若干问 题的意见》第27条的规定，判决驳回原告付中华的全部诉讼请求。
【案例指导意义】 原告方以被告方医疗机构有套用医保的欺诈行为作为诉讼理由之一， 欲证明被告方严重违反我国法律法规的规定，要承担损害赔偿责任，但未 获法院支持。法院认为原告无法提交医疗损害鉴定意见，则无法确认医疗 损害责任大小，故对原告的诉讼请求不予支持，判决驳回诉讼请求。从该 案例中我们可以发现，套用医保等证据不足以用于证明医方对损害后果的 责任。该案可以帮助调解员控制患方不合理的期待值。

二、患方“自甘风险”案
本案的核心要点是手术医生违反手术分级分类规范，类似只有B证驾 照却驾驶了A证驾照才能开的车。但因为与患者有亲戚关系，医生在患者 家属要求下超越专科范围，越级手术，手术结果没有达到患者的预期。结 果是，虽然手术本身没有技术错误，但为了减少自己的损失，患方投诉了 医生，要求医院赔偿。
（一）案情介绍
患者刘某，女，77岁，因上腹疼痛7天于2015年2月14日入某院普 外一科住院治疗。诊断为:（1）胆总管下段结石;（2）双肾囊肿;（3）胆 囊切除术后。经完善相关检查及术前准备后，患者于2月16日在静脉麻醉 下行十二指肠镜下奥狄氏括约肌切开取石术，术后予以抗感染、补液等对 症支持治疗。 术后第二天，患者出现腹部疼痛，考虑为急性胰腺炎所致。经抗感染、 活血等对症治疗后，患者症状未见明显好转，并出现呼吸困难，于2月18 日凌晨转入该院ICU继续治疗。患者病情稳定后，于3月8日转回普通外 科病房，2015年5月19日康复出院。患者家属对其手术后发生急性胰腺炎不理解，认为医院有过错，与该 院发生医患纠纷。该纠纷经医务部及当事科室负责人多次与患方代表沟通 协商调解，始终无法达成一致。患方遂以手术医生不具备相应资质，越级 手术导致严重并发症，花费高额医疗费用为由，于2015年7月向某区人民 法院提起民事诉讼。经某区人民法院开庭审理并通过法院调解于2015年12 月就相关问题达成一致，并由法院出具调解书。
（二）调解过程
此案因涉及手术医生与患方的亲戚关系，患方曾主动要求以调解方式 解决纠纷，也经过了很多次调解，以下记录一次主要调解过程。
院内调解: 受普外科室和患方的委托，医院医务部对此案进行调解。 调解会由医务部工作人员担任调解员，出席调解会的医方是治疗科室医生 代表，患方是患者的女儿。调解一开场，调解员首先申明调解会的目的和 纪律。患者女儿选择先发言，因与手术医生是亲戚关系，不想追究手术医 生的责任，但由于手术效果不理想，导致后期过高的医疗费用，希望院方 能够负担全部医药费。一旦起诉，需要做医疗损害鉴定，不想影响该医生 的声誉。科室代表提出，选择该医生进行手术是患方自己要求的，而且手 术很成功，急性胰腺炎与手术效果无关，是正常并发症，患方要求医方承 担全部医药费于法无据。听了医方代表的发言，患方马上表示，自己没有 要求该医生单独进行手术，是医方安排不当造成。调解员指出，患方只要 求赔偿但不期望追究手术医生的责任，是不切实际的想法，赔偿与责任是 必然联系在一起的。最后，因双方争议数额差距较大，院内调解没有成功。
（三）调解结果
当事人诉至人民法院后，经法院调解达成协议，医方支付患者刘某医 疗费、护理费、营养费、精神抚慰金等共计人民币120 000元，于2016年1 月20日前一次性付清。
（四）过程评析
【调解启动】 此案调解经历了院内调解和司法调解两个阶段。院内调解由患方申请 启动，经过多次院内调解，由于医患双方对于赔偿数额差距太大，始终无 法达成一致。于是患方起诉到某区人民法院，最后经由法院调解，双方当事人达成调解协议。
【是否适用鉴定或专家咨询】 医患双方均未提起鉴定或者专家咨询。
【双方争点分析】 1.手术医生不具备手术资质而越级操作四类手术，违反了诊疗规范， 有法律上的过错。但这是在患方明知和极力主张的情况下进行的，因此医 方主张患方是“自甘风险”行为，应该免除医方责任。 2.患方否认是“自甘风险”，认为治疗行为和损害结果之间存在因果关 系，医方又有违反诊疗规范的行为，存在过错，应该赔偿。 3.手术医生无法提供证据证明患方当初的主张。 4.医方认为此案术后发生急性胰腺炎，属于手术合理风险范围。如果 同意赔偿，就是认定医方具有过错，是对医方名誉的损害。
【核心调解技巧或教训】 本案调解员面临的最大问题是，即使明确知道患方是“自甘风险”，也 无法要求患方自认，在证据方面患方占据明显优势。这与前面案例类似之 处是，患方掌握了医方违规操作的证据，要求医方赔偿损失。不同之处是， 本案中医方的行为符合《侵权责任法》第58条的情形，患方诉至法院会得 到支持。而前案医方虽然违规，但涉及的是行政法规，不直接导致损害赔 偿。因此，本案患方掌握有利证据证明院方违反了诊疗规范，对胜诉胸有 成竹，当患方请求的补偿数额远远超出医方所认同的数额范围时，分歧更 难调和。最后患方诉诸法院，通过法院调解结案。在法院调解过程中，医 方承认违反了相关规定，尽管患方“自甘风险”，最后同意以40%以内的次 要责任进行赔偿。其实，对医方来说，除了赔偿数额这个争点之外，维护 本院的名誉也是一个重要争点，调解员在处理这种医方有显而易见法律过 错的纠纷时，可以建议医方适时妥协反而可以节约之后为应对诉讼而付出 的精力和时间。 本案留给医方的教训是，为预防此类纠纷再次发生，一定要重视遵守 诊疗规范，杜绝感情用事，加强内部管理。

三、麻醉意外案
本案的患者在遭遇交通意外进院进行紧急抢救时，发生罕见的麻醉意外，造成严重后果。患方不能接受该风险，认为是医院的诊疗过错造成患 者损害，纠缠医院进行赔偿。由于当事人和案件背景十分复杂，本案经过 了极其烦琐的调解过程。
（一）案情介绍
患者周某，女，38岁，体型较胖。2007年10月3日由于他人交通肇事 在某市某地段发生交通事故，致患者“左肩关节脱位，左肱骨外科颈粉碎 性骨折，左额部头皮血肿，左额部软组织挫伤，左膝部软组织擦伤，颅底 骨折”，当时急送某市一医院神经外科，住院行护脑、抗炎等治疗，因肩关 节复位后未见明显好转，于10月7日转入某三甲医院骨科。其间因手术过 程中发生麻醉意外造成周某三级伤残，但经市、省两级医疗事故技术鉴定， 均认定不属于医疗事故。医院认为患者以肌阵挛为主的脑病表现，是多因 素共同作用的结果，是不能预见也是不可避免的并发症。在对患者的诊疗 过程中，院方严格遵守了临床常规和操作规程，没有医疗过错，也不构成 医疗事故。 但是，患方家属对周某的治疗结果不满，认定院方有过错，当事三方 （包括交通肇事责任承担方）因赔偿问题产生纠纷，自行协商未果，后由某 市维稳办、某区政法委员会多次组织当事人及相关部门召开协调会，并经 某区联合人民调解委员会调解结案。
（二）调解过程
本案发生时，患方家庭住所地正在进行征地拆迁，各种利益冲突和各 方矛盾十分尖锐，患方基于拆迁经验，认为把事情闹大是解决问题的要诀， 在医院闹事不少于10次，其住所地政府担心此事会影响拆迁进程和社会稳 定，也介入对此案的处理。本案解决最终以人民调解为主，相关行政机关 参与促成调解，这使得本案带有明显的中国特色。调解经过多次，以下记 录一次主要的调解过程。
人民调解: 该次人民调解由某区司法局副局长和维稳办主任共同主持， 除当事人之外，参与人还包括某区政法委维稳办主任、某市政法委维稳办 主任、某区医保局、肇事方及保险公司、患方住所地的村镇政府领导以及 村民小组成员。 维稳办主任担任调解员，一开场即明确表态:今天的调解会一定要解决问题，希望各方积极配合。患方首先发言，申明对交通肇事方没有意见， 矛头指向医院，对医院有意见。接下来，肇事方发言，表示同意负担患者 的残疾赔偿金和非麻醉意外引起的治疗费用。随后，是医方表态，医方代 表提出，本案属于正常的医疗风险，医院没有过错，实际上不应该承担任 何责任。患方听后，表示不同意医方专家的意见，麻醉意外虽然不是医方 造成的，但三级伤残的损害后果应该是医方责任。医方代表反问道，没有 因果关系，谈何责任呢?调解员要求其他参与各方表态，大家都各自声明 己方没有责任。 调解员提出，本案因果关系复杂，当事各方都有自己的立场。如果大 家都只坚持自己的立场，那案件就无法解决。考虑到该案拖延时间过长， 应该尽早解决问题，各涉事单位应顾全大局，放弃固有的看法，共同商量 如何把问题解决。然后，调解员向医方代表提出，因为该案情况特殊，希 望医院能够分担一部分责任。接着，调解员又把话题转向患方，请患方家 属提出具体的补偿数额要求。患方首先提出50万元的请求，在场各方均不 赞同。在调解员的组织下，经过几轮磋商，患方把数额降到40万元之后， 各参与单位最终同意按照等份来承担该数额。经过这次调解，各方达成了 协议。 （三）调解结果
经各方协商，达成以下调解协议。 1.交通肇事责任方谢某在中国平安保险公司理赔后，应将赔偿款（含 交通事故部分医疗费、护理费、误工费、再次手术费、住院伙食补助费、 交通费、残疾赔偿金等）全额支付给受害人周某。除上述赔偿款项外，谢 某本着人道主义的精神还自愿给付患者周某现金2万元。 2.医方自愿给付患者周某补偿款人民币3万元，用于患者周某住院医 疗费，从补偿款中补交医疗费用并结算后周某的医疗费欠款余额，医方承 诺不再要求患方承担。 3.医方积极配合患方办理新农合保险医疗费用报销事宜。 4.谢某和医方在调解协议生效后3日内支付上述款项，并将该款汇入 某区某镇政府（周某户籍所在地）账户。 5.上述款项全部到账后，在领款前，患方家属应办理出院手续，将周某从该院接回家。6.根据多次协调会议精神，周某交通事故、医疗纠纷及相关救济的费 用应由某镇综治办协调给付周某，周某所在村村委会监督使用。 7.周某交通事故人身损害赔偿纠纷和医疗纠纷就此一次性解决。本调 解协议生效并履行后，患者周某及家属不得以任何形式和理由向肇事方谢 某和该医院提出协议以外的要求。
（四）过程评析
【调解启动】 此案启动是多方作用的结果，以维权为理由，患方发动了许多亲戚朋 友聚集在医院吵闹，医方调动了各方资源组织调解。调解协议最终由某区 人民调解委员会作出，是多方参与调解的结果，除了医患双方，市维稳办、 患者家庭所在地政府都参与了调解。
【是否适用鉴定或专家咨询】 该案经过两次鉴定，均认定医方没有医疗过错，但这没有阻止患方的 无理请求。
【双方争点分析】 调解员须应对的该案主要争点梳理如下。 1.患者因交通事故入院治疗，出现麻醉意外，手术后又出现并发症， 治疗结果很不理想，患方将之归结为医方过错。 2.患方发动住所地亲戚朋友们来医院闹事，扰乱医院的正常诊疗秩序， 意图迫使医院答应其诉求。 3.医方认为，麻醉意外和并发症均不是医生可以控制的，属于不可控 的医疗风险，医方无责。 4.医方需要迅速恢复诊疗秩序，但不希望为正常医疗风险埋单，不希 望被患方讹诈。 在法律上没有责任但又不得不补偿的情况下，很难说调解对医方利益 的处理是公正的。从程序角度看，双方出于迅速解决纠纷的需要，基于自 愿原则参与了调解，这符合调解的基本要求。只是我国目前的某些现实困 境，使得调解员在调解时要综合各方利益，不仅仅是对案件本身进行评价， 还必须考虑社会效果，这是基于现实考量之后所作出的利益最大化的选择。此案的调解，充分体现出调解在转型社会的衡平功能。本案调解之所以有 如此多的参与方，主要目的是想集合各方力量，大家凑钱给患者提供治疗 费用，这是典型中国式的调解和处理难题的方式。
【核心调解技巧或教训】 本案调解员面对的难题是:属于医疗风险，双方均无过错，应该由谁 承担责任?患方以扰乱医院正常诊疗秩序的方式来维权，该如何承担不良 后果?本案调解缺乏自然公正的基础，医方没有过错，不存在承担责任的 问题。在斟酌权衡各方利益之后，最终达成调解协议，是出于利益选择的 结果，是两害相权取其轻。 该案不是普通意义上的调解，而是掺杂了中国特色的调解（调处），以 人民调解为基础，夹杂了行政权力的渗透，以满足尽快恢复社会秩序的愿 望。患者周某以肌阵挛为主的缺血缺氧性脑病的表现，是多因素共同作用 的结果，是不能预见也是不可避免的并发症。医院在诊疗过程中，严格遵 守了临床常规和操作规程，没有医疗过错。 调解员在调解此类案件时，应该对医疗意外有基本认识，也应该帮助 患方当事人对此有所认识。本案采用了“多方联动法”打破调解僵局，调 解员（本案调解员是行政官员）利用自己的权威要求各方妥协。这种妥协 可能导致调解丧失公正的基础。这也是调解解纷遭到某些批评的主要 原因。
（五）参考案例
【案例名称】 罗玲利与温岭市妇幼保健院医疗损害赔偿纠纷再审，案号为（2008） 浙民再字第84号。
【案例内容】 该案原告的损害后果考虑为因药物高敏反应所致的神经毒损伤，属麻 醉意外，二审认定原审被告妇幼保健院在诊治过程中未见过错行为，不负 赔偿责任。当事人不服生效裁判，提起再审申请。 再审法院认为:本案中认定罗玲利在妇幼保健院分娩过程中因实施麻 醉致左腰骶神经损害造成单肢瘫（肌力4级，为玖级伤残）事实的证据充 分，当事人在一、二审中也并无争议，关键是妇幼保健院在诊疗过程中是否有过错。对过错问题，在本案中，确实存在两份结论不同的鉴定书。作 为法定和专业医疗事故鉴定机构的浙江省医学会，其根据医患双方提供的 材料和陈述的意见，在医疗事故技术鉴定书及复函中，明确妇幼保健院在 给罗玲利的诊治过程中，麻醉操作过程符合规范，麻醉药物使用剂量、浓 度在正常范围，妇幼保健院在罗玲利术后出现左下肢乏力等症状后治疗措 施符合诊疗常规，妇幼保健院在给罗玲利的诊治过程中未见过错行为。罗 玲利的损害后果考虑为因药物高敏反应所致的神经毒损伤，属麻醉意外， 不属于医疗事故。 罗玲利麻醉针刺部位在上，损伤的左侧腰骶神经在下，也不可能针刺 形成损伤。现有证据不能认定妇幼保健院在对罗玲利实施麻醉过程中存在 过错。罗玲利认为麻醉记录单系事后伪造，妇幼保健院在本案中存在过错 的理由不能成立。医疗损害赔偿纠纷案件中，确定医疗机构对患者在就医 过程中造成的损伤承担责任必须具备:医疗机构存在过错行为，且过错行 为与损害结果之间存在因果关系。基于前述分析，因不能认定妇幼保健院 在本案中存在过错，而罗玲利在妇幼保健院分娩时因实施麻醉造成左侧腰 骶神经损伤，浙江省医学会在医疗事故技术鉴定书及复函中明确不属于医 疗事故，认为罗玲利的损伤系因麻醉药物高敏反应、自身体质等因素所致 的麻醉药物神经毒损伤可能性为大。故罗玲利申诉认为妇幼保健院应对其 就医造成的损伤承担赔偿责任的理由，无事实和法律依据，二审改判妇幼 保健院不承担赔偿责任的事实和法律依据充分，可予维持。当然，基于罗 玲利因就医造成损伤的事实存在，二审根据公平原则，判令妇幼保健院补 偿罗玲利损失16 004元，并不失当，再审再予增加补偿金额理由并不充分。 综上，原二审判决认定妇幼保健院在本案中没有过错依据充分，据此作出 的实体处理得当，应予维持。罗玲利的再审申请理由不能成立，不予支持。 根据再审查明的事实，虽然一、二审未对罗玲利已支付鉴定费 3 500元的事 实及该鉴定费由谁负担作出认定和处理存在疏漏，但由于妇幼保健院在本 案中不存在过错，该鉴定费按照国务院《诉讼费用交纳办法》的相关规定 应由罗玲利负担，再审时无须另行处理。 再审裁判结果:维持台州市中级人民法院（2008）台民一终字第73号 民事判决。
【案例指导意义】
二审法院认定医疗机构无过错，患者损害是麻醉意外，只是根据公平 原则，要求医疗机构补偿患者16 004元。在诉讼费用的分配方面，“一审案 件受理费7 550元，鉴定费3 500元、其它诉讼费300元，二审案件受理费 6 710元，共计18 060元，由温岭市妇幼保健院负担2 690元，罗玲利负担 15 370元”，原告负担了大部分诉讼费用，这也说明了法院的态度。该案为 调解员调解正常医疗风险范围内医院无过错的类似案件提供了较好的例证， 对降低患方的期待值有较好的说服作用。

第一章 医患纠纷三调解制度 1
一、人民调解 3
二、院内调解 7
三、司法调解 12
第二章 医患纠纷调解的战略与战术 22
一、医患纠纷调解的战略 22
二、医患纠纷调解的战术 37
第三章 非诊疗技术过错类纠纷调解 49
一、违规使用医保案 49
二、患方“自甘风险”案 53
三、麻醉意外案 56
四、院前死亡案 60
五、重症胆管炎案 66
六、器官移植案 68
七、院内自杀案 70
八、美容纠纷案 73
九、病房摔倒案 75
十、呼吸机使用沟通不当案 78
十一、知情同意权处理不当案 82
十二、告知不全案 86
十三、擅自扩大手术案 90
第四章 诊疗技术过错类纠纷调解 93
一、预后情形考虑不周案 93
二、医生判断失误案 97
三、多科室连环过错案 100
四、肠穿孔损伤案 105
五、手术时机选择不当案 108
六、风险评估不足案 112
七、手术医源性损伤案 115
八、孕期辐射案 119
九、脑外科术后死亡案 120
十、血友病疑难案 126
十一、产科纠纷案 131
十二、会诊不及时案 134
十三、违反急诊会诊制度案 139
第五章 药品和器械纠纷调解 144
一、钛夹质量案 144
二、钢板断裂案 150
三、克氏针尖断裂案 155
四、条形码贴错案 159
五、错发药物案 166
第六章 护理纠纷调解 171
一、看护不当自杀死亡案 171
二、无人看护摔倒案 175
三、重症监护室护理不到位案 178
四、医护沟通不良案 181
第七章 中国式医患纠纷调解 189
一、中国式医患纠纷调解的转型 189
二、中国式医患纠纷调解与医疗安全 192
三、中国式医患纠纷调解员的工作手册 201
后 记 210