第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 研究目标
第三节 研究意义
第四节 研究思路与研究框架
第五节 研究方法与统计工具
第六节 研究的创新和社会价值
第二章 文献综述与相关理论基础
第一节 服务质量相关研究
一 服务质量内涵
二 服务质量的维度和构面
三 服务质量的测量
第二节 顾客满意
一 顾客满意的定义与分类
二 顾客满意评价模式
第三节 承诺
一 定义
二 承诺的中介效果
第四节 顾客忠诚度
一 顾客忠诚度的定义
二 顾客忠诚度的测量
三 影响顾客忠诚度的相关研究
第五节 信任理论及研究
一 信任的概念
二 信任的产生及原因
三 信任后的行为
第六节 影响消费者忠诚度的因素
一 消费者满意与忠诚度的关系
二 承诺与消费者忠诚度的关系
三 信任与消费者忠诚度的关系
第七节 国内外研究对本研究的启示
第八节 本章小结
第三章 中国体育健身休闲市场服务质量维度和类型的研究
第一节 消费者深度访谈
第二节 研究抽样
第三节 资料收集
一 访谈方式
二 试访谈
三 正式访谈
第四节 资料分析原则
第五节 资料分析
第六节 分析结果
第七节 本章小结
第四章 中国体育健身休闲市场服务质量的量表修订与发展
第一节 理论分析
一 服务质量的模式、维度与常用的量表
二 服务质量的维度与常用的测量量表
第二节 体育健身休闲的服务质量量表的修订
第三节 发展后的量表的信度和效度检验
第四节 本章小结
第五章 服务质量与消费者忠诚度关系的分析框架及建立研究假设
第一节 消费者行为研究
一 消费者的动机
二 消费者行为模式
三 消费者行为的动因
四 消费者行为的类别与特征
第二节 服务质量与消费者忠诚度关系的分析框架
一 影响消费者忠诚度的因素
二 构建分析框架
第三节 建立研究假设
一 服务质量与消费者忠诚度
二 服务质量与信任
三 服务质量与满意度
四 信任与承诺
五 承诺与满意度
六 信任与消费者忠诚度
七 承诺与消费者忠诚度
八 满意度与消费忠诚度
第四节 本章小结
第六章 中国体育健身休闲市场服务质量测量理论与方法的研究
第一节 服务质量测量的基本原理
第二节 四种不同的服务质量测量方式
第三节 体育健身休闲市场服务质量测量的结构模型的建立
第四节 数据检验
一 数据收集与量表选择
二 信度与效度分析
第五节 服务质量的测量分析
一 SERVOUAL的测量方法分析
二 SERVPERF的测量方法分析
三 SERVIMQUAL的测量方法分析
四 SERVIMPERF的测量方法分析
五 四种测量方法的比较分析
第六节 本章小结
第七章 研究设计
第一节 研究分析方法和过程
一 统计方法
二 结构方程模型
第二节 问卷设计及研究变量定义与测量
第三节 数据收集对象和方法
一 第一次数据收集
二 第二次数据收集
第四节 数据统计分析
一 描述性统计分析
二 信度与效度分析
第五节 本章小结
第八章 服务质量与消费者忠诚度关系的实证分析
第一节 整体结构方程模型检验与分析
第二节 服务质量与信任、承诺、满意度之间关系的检验
第三节 信任、承诺与满意度之间关系的检验
第四节 信任、承诺、满意度与消费者忠诚度之间关系的检验
第五节 本章小结
第九章 结论、创新与展望
第一节 结论
第二节 创新
一 学术创新
二 社会价值
第三节 研究局限与未来研究方向
一 研究局限
二 未来研究方向
参考文献