第一章 “互联网+”时代，无缝服务来袭
谁重视服务，谁就能赢得未来
“互联网+服务”是什么服务
“互联网+服务”时代的海狸
传统商场逆袭“互联网+服务”
第二章 “互联网+”重新定义服务
服务用户比服务客户更重要
离用户越近，离对手就越远
“互联网+服务”的马太效应
服务日益扁平化
服务日益扁平化已经成为必然趋势
“互联网+”时代的风口
服务比管理更重要
第三章 “互联网+”时代，消费者宣示主权
“互联网+”时代的消费者购物生命周期
顾客服务决定企业的利润
重塑在线培训模式的智慧
消费者主权时代的吐槽也是参与
四象限顾客分组法
自媒体的普及让消费者的参与感更强烈
个性化需求时代已经到来
个性化定制包装
草根私人定制包装
用户追求极致的产品服务体验
传统“老干妈”改变了互联网创客
为消费者提供极致的用户体验
保证用户价值，把品质稳定做到极致
第四章 服务大数据，让用户尖叫
技术商业与大数据时代
海量大数据被空置和浪费
实现个性化服务的两大难点
提供个性化产品或服务的步骤
大数据时代：服务从此大不同
大数据服务正在去中心化
大数据的关键是厚数据
大数据的魅力：个性化服务和精细化经营
通过大数据了解用户的需求
与其他生产要素相比，数据更具优势
第五章 “互联网+服务”重构商业模式
商业模式的创新与进化
“互联网+服务”重构商业链条
商业模式的重构与设计
构建新价值体系
商业模式的三维立体模式
电商不是商业模式的本质
解决“最后半公里”的物流问题
对连锁门店实行直营化管理
“互联网+服务”再造价值链
重构“互联网+服务”价值链
重塑前端价值链，提升利润空间
商业模式创新和变革
余额宝让大银行的行长很焦虑
11岁马特股权众筹400万美元
让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来
第六章 经营客户关系，构建无缝服务体验
让用户积极参与而非被动服务
拒绝用户参与背后的傲慢与偏见
参与也是一种体验
让用户积极参与产品设计与创新
观察学习法
产品定制法
获取在线反馈法
让用户自己服务自己
用户参与的三个层次
为订单生产，而非为库存生产
第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中
“互联网+”时代的服务必须快、准、狠
危机扩散和蔓延的传播介质
微博成为企业二次危机的重要传播平台
积极主动地接受消费者投诉
消费者投诉导致危机事件发生的概率较高
消费者投诉与蝴蝶效应
妥善处理消费者投诉问题
第八章 “互联网+服务”的核心是产品
任何售后服务都必须建立在优质的产品之上
“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶
一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费
第九章 互联网+服务，一切只为用户
打造服务新模式，建立用户需求生态圈
互联网+服务，抓住年轻消费者
为客户提供“超预期”的服务体验
客户满意度＝客户体验?C客户期望
“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则
第十章 “互联网+服务”创新
把“互联网+”时代的服务做得更细、更深
把传统服务理念延伸到“互联网+”时代
“互联网+”使服务裂变
参考文献
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