第一部分站得高，看得远——金牌店长的大局观修炼
第1章是船长，更是舵手
——金牌店长的角色定位 / 3
店长是终端成败的灵魂 / 3
店长是终端品牌的代言人 / 5
店长是终端门店的管理者 / 7
店长是门店规划的执行者 / 9
【案例】成也店长，败也店长 / 11
第2章要管人，先管己
——金牌店长的职业素养 / 15
哪些能力决定店长的竞争力 / 15
管理道德不可或缺 / 19
增强统帅气度，规范管理风格 / 22
要有危机和忧患意识 / 25
好店长也是一个演讲高手 / 29
【案例】“模范店长”的自我提升之路 / 32
第3章品牌就是优势
——金牌店长的品牌意识 / 36
品牌定位策略 / 36
门店取名应注意的原则 / 42
品牌产品的销售推广 / 46
品牌危机管理 / 48
【案例】从“龙井红”到“钱塘梅红”的品牌之路 / 52
第4章维护战略联盟
——金牌店长的战略管理 / 56
为什么要建立战略联盟 / 56
怎样建立战略联盟 / 59
连锁门店的常见问题及解决方案 / 63
如何进行多元化经营 / 66
【案例】雷诺—日产和戴姆勒的联盟 / 69
第二部分知管理，懂运营
——金牌店长的工作力修炼
第5章在其位，谋其政
——金牌店长的工作法则 / 73
店长的工作职责 / 73
店长日常工作重点 / 76
店长必备的心理素质 / 80
店长应树立起个人权威 / 84
店长要掌握领导艺术 / 89
【案例】从“明星店长”到“过气店长” / 92
第6章精心规划店面形象
——金牌店长的店面管理 / 95
商圈——选址中最为关键的因素 / 95
开店选址不可忽略的细节 / 98
用外观设计打响门店招牌 / 101
背景音乐的选择有讲究 / 107
确定门店的装修风格有讲究 / 111
活用商品陈列技巧带动门店业绩 / 114
【案例】经营靠门面 / 118
第7章市场攻防有诀窍
——金牌店长的经营谋略 / 121
了解竞争对手，做到知己知彼 / 121
控制成本投入 / 124
注意做好防御工作 / 127
市场进攻的策略 / 129
【案例】高露洁的迂回进攻策略 / 134
第8章做好货品流转
——金牌店长的进销存管理 / 136
店长要安排好门店的采购管理 / 136
店长要做好商品的库存管理 / 140
店长如何督促理货、补货工作 / 143
店长如何搞好商品盘点 / 146
怎样妥善处理滞销商品 / 150
【案例】让滞销品畅销起来 / 153
第9章拿商品抠利润
——金牌店长的成本优化 / 156
优化门店的商品结构 / 156
产品组合的基本原则 / 160
不可不知的产品ABC管理法 / 163
寻找好的产品供应商 / 166
有效控制商品采购成本 / 169
【案例】“啤酒”与“尿布” / 171
第10章找准切入点做好活动策划
——金牌店长的促销技巧 / 174
店长要明确促销的目的 / 174
制订合理有效的促销方案 / 177
影响促销的因素 / 181
促销的常见形式与选择依据 / 184
【案例】屈臣氏的促销战略 / 188
第三部分精售前，重售后
——金牌店长的CRM修炼
第11章掌握成交基本准则
——金牌店长的客户解读 / 193
掌握顾客的购物心理 / 193
如何化解顾客的不满 / 196
与顾客交流的技巧 / 199
学会识别顾客的成交信号 / 202
如何面对挑剔的顾客 / 205
【案例】关心你的每一位顾客 / 208
第12章让顾客成为回头客
——金牌店长的服务准则 / 211
开店的目的在于“创造顾客” / 211
VIP顾客资源的开发与维护 / 215
微笑服务是重中之重 / 218
增加顾客的回头率 / 220
学会挽回流失的顾客 / 222
【案例】顾客的流失与挽回——伊利的顾客经营之道 / 226
第13章冷静处理客护投诉
——金牌店长的危机管理 / 230
门店突发事件的处理原则 / 230
了解顾客投诉的原因 / 233
处理顾客投诉的原则 / 235
摸清顾客投诉背后的真实意愿 / 238
【案例】用真诚化解顾客的不满 / 242
第四部分会管人，善用人
——金牌店长的领导力修炼
第14章一流团队筑就一流服务
——金牌店长的团队建设 / 247
确定招聘标准、方式和流程 / 247
如何增强团队凝聚力 / 249
店长必须学会正确授权 / 253
合理运用批评，有效控制行动过程 / 256
【案例】正确授权，让店长更轻松 / 259
第15章要业绩，先学管人用人
——金牌店长的人员管理 / 262
哪些因素会影响门店的销售业绩 / 262
做好店员的绩效考核工作 / 266
如何留下有能力的店员 / 269
巧用多种方法激励员工 / 271
【案例】一切以业绩说话 / 275
第五部分互联网+实体店
——金牌店长的O2O修炼
第16章时代需要“双剑合璧”
——金牌店长的互联网运用 / 281
顺应大势，实体店向互联网靠拢 / 281
线上下单线下提货，互联网和实体店的配合 / 283
更划算的“团购”，更贴心的“预售” / 284
提供灵活便利的线上支付方式 / 286
【案例】西少爷肉夹馍：互联网让实体店更出名 / 288
第17章“酒香也怕巷子深”
——金牌店长的线上推广 / 290
让门店和商品信息置顶 / 290
利用好“微信”“QQ”等社交软件 / 293
利用搜索引擎进行线上推广 / 294
发放“打折券”“免费券”，吸引顾客消费 / 296
跨界推广，和不同的商家联盟 / 298
【案例】关店潮中“薇妮”的自救 / 300
第18章线上“生存法则”
——金牌店长的线上管理 / 303
在线营销互动:“粉丝”和“互粉”，诚信沟通积攒人气 / 303
正确应对顾客的“好评”和“差评” / 306
提高“流转率”，降低商品成本 / 307
“更便捷”的思维，物流做到最快 / 309
营销效果监测，开发更多的顾客 / 312
【案例】网络防骗：小心竞争对手“黑吃黑” / 314
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