在质量决定成败的21世纪，公共服务质量是一个国家经济、社会发展水平和政府治理能力的集中体现，是全面建成小康社会和供给侧结构性改革的重要保障。改进公共服务质量不仅需要微观层面的创新，更需要宏观层面的管理。为此，邓剑伟著的这本《公共服务质量持续改进管理框架的构建和应用》借鉴价值链、全面质量管理、通用评估框架等理论，从环境维度、创新维度和结果维度三个层面构建了公共服务质量持续改进的管理框架，并以开展质量管理较早的医疗卫生服务领域为例对管理框架进行了应用和检验。为了便于读者学习和应用，本书全面梳理了公共服务质量改进的理论脉络和实践进展，收集了大量的一手资料，坚持理论与案例相结合。 本书在一定程度上说明了如何有效持续地改进公共服务质量这一问题，适合公共管理专业学生、MPA、政府工作人员和科研人员使用。

第1章 导论
1.1 研究背景和意义
1.2 国内外研究现状
1.3 研究问题和假设
1.4 研究方法和章节布局
第2章 公共服务质量改进的理论脉络
2.1 公共服务质量持续改进的相关概念
2.2 公共服务质量改进理论的演进
第3章 公共服务质量改进的实践进展
3.1 公共服务质量改进实践的进程
3.2 公共服务质量改进的实践经验
第4章 公共服务质量持续改进管理框架的构建
4.1 公共服务质量改进模型
4.2 公共服务质量持续改进管理框架构建的原则和理念
4.3 公共服务质量持续改进管理框架的内容
第5章 影响公共服务质量持续改进的因素
5.1 影响公共服务质量持续改进因素的构成
5.2 相关因素如何影响公共服务质量持续改进
5.3 相关因素产生影响的条件
第6章 公共服务质量持续改进的过程
6.1 公共服务质量持续改进的阶段划分
6.2 公共服务质量规划阶段
6.3 公共服务质量生成阶段
6.4 公共服务质量显现阶段
6.5 公共服务质量监控阶段
6.6 公共服务质量持续改进的动态过程
第7章 公共服务质量改进成效的评价
7.1 公共服务质量改进成效的评价层次
7.2 公共服务质量改进成效评价的权重
7.3 评价公共服务质量改进成效的方法
第8章 公共服务质量持续改进管理框架的应用——以厦门市医疗卫生服务为例
8.1 应用对象的选择
8.2 环境维度
8.3 创新维度
8.4 结果维度
第9章 公共服务质量持续改进管理框架的检验和完善
9.1 公共服务质量持续改进管理框架的检验
9.2 公共服务质量持续改进管理框架的完善
9.3 公共服务质量持续改进管理框架的有效运行
结束语
参考文献
附录1 “公共服务质量持续改进管理框架构建”专家问卷
附录2 第一轮调研的访谈提纲
附录3 第二轮调研的访谈提纲
附录4 “公共服务质量持续改进管理框架构建”问卷的统计分析
后记