第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍。交易无极限
第一节 在线交流基本技巧
情景001交谈少用“我”
情景002使用灵活性语言
情景003保持相同谈话方式
情景004不承诺做不到的服务
情景005不给过于绝对的答案
第二节 答案不确定时的回复方式
情景006婉转表达
情景007绕开话题
情景008介绍其他特性
情景009扬长避短
第三节 机动灵活巧回答
情景010否定要间接
情景011幽默地肯定
情景012想法一致只附和
情景013用亲身感受来回答
情景014幼稚问题予反问
第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球
第一节 开门见山直接描述
情景015宝贝描述要详细
情景016描述要突出细节
情景017说出宝贝卖点
情景018渲染宝贝特性
情景019先说缺点再说优点
第二节 趣味介绍锦上添花
情景020摸清需求再介绍
情景021语言有礼貌有活力
情景022同时介绍两种商品
情景023说出产品优惠政策
情景024找到买家的兴趣点
第三节 介绍宝贝不能犯忌
情景025单刀直入推销宝贝
情景026故意夸大其词
情景027不尊重买家建议
情景028回答买家提问不够耐心
情景029过多使用专业术语
第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单
第一节 巧用赞美激发买家下单
情景030赞美买家的ID
情景031赞美买家的头像
情景032赞美买家所在地
情景033赞美买家购买的宝贝
情景034有针对性地赞美
第二节 限定机会催促买家下单
情景035声明“数量有限”
情景036声明“时间有限”
情景037声明“特定服务有限”
情景038声明“价格优惠有限”
第三节 二中选一引导买家下单
情景039你喜欢哪种颜色
情景040你看中哪个型号
情景041你需要一件还是两件
情景042你希望周末还是工作日配送
情景043你是网上支付还是现金支付
第四节 迎合心理诱导买家下单
情景044告知全国销量领先
情景045渲染销量火爆
情景046强调同龄人都喜欢
情景047利用案例进行说服
第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心
第一节 消除买家对商品的疑虑
情景048怀疑质量不好
情景049怀疑宝贝有色差
情景050怀疑尺寸不合理
情景051怀疑牌子不值得信任
情景052怀疑宝贝过时了
情景053怀疑宝贝不够档次
第二节 消除买家对物流的疑虑
情景054怀疑是否包邮
情景055怀疑发货时间拖延
情景056怀疑物流速度慢
情景057怀疑宝贝会被损坏
情景058怀疑到货时间不及时
第三节 消除顾客对售后的疑虑
情景059怀疑是否保修
情景060怀疑是否包换
情景061怀疑是否包退
情景062怀疑问题不能及时处理
第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱
第一节 直接拒绝坚守价格底线
情景063公司规定不让价
情景064单件产品不让价
情景065买家平等不让价
情景066物超所值不让价
情景067增加附加值不让价
第二节 间接拒绝让对方放弃还价
情景068间接表明价格合理
情景069声明要请示领导
情景070证明自己很“苦”
情景071告知不议价有礼品
第三节 不同场景如何讨价还价
情景072便宜就一定再买
情景073其他店铺便宜
情景074不便宜就不拍了
情景075求求你便宜点儿吧
情景076宝贝有瑕疵
情景077多件商品要打折
情景078老顾客优惠点儿
第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术。轻松赢订单
第一节 电话语音修炼要诀
情景079发音要清晰
情景080音量要适中
情景081说话要温馨
情景082善于运用停顿
情景083语速与买家一致
第二节 第一次打电话就上手
情景084直接表明自己身份
情景085寒暄拉近距离
情景086运用礼貌用语
情景087说话简单明了
情景088态度要热诚
第三节 电话这样打，买家就下单
情景089常用刺激消费用语
情景090运用说服式词语
情景091善用引导催促用语
情景092尊重顾客观点
情景093表示敬慕好感
情景094避免使用负面语言
第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨
第一节 迅速并耐心回复买家投诉
情景095第一时间处理
情景096耐心倾听抱怨
情景097态度谦和友好
情景098语言恰当得体
情景099补偿措施多样
第二节 澄清发货事实让买家撤诉
情景100忘发货
情景101少发货
情景102发错货
情景103货物损坏
第三节 处理客户投诉几点注意
情景104日语不敬
情景105态度恶劣
情景106多人处理
情景107恼怒争辩
第八章 中差评沟通处理——升级沟通力。提高点击率
第一节 中差评沟通步骤
情景108时效性第一
情景109蔓好沟通工具
情景
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