刘铭，原名刘志刚，畅销书作家。出身于销售培训界，拥有十余年的营销经验，曾在国内知名企业做过销售经理。在营销战略、品牌管理、公关传播、危机管理、企业自媒体管理、企业文化、企业社会责任等方面具有丰富的理论与实战经验。

　　虽然销售是一门说服的艺术，但是如果销售人员只会“说”，而不懂得“提问”，销售工作就会陷入泥潭。

　　本书紧紧围绕着决定销售成败的关键因素，即“如何向客户提问”这一主题，对如何拜访陌生客户并赢得他们的信任、如何激发客户的购买欲望和需求以及如何抓住时机促使客户迅速成交等方面内容进行了全面、系统的阐述，并就此展开了非常精彩、翔实的案例介绍以及深入浅出的案例解读，从而让销售人员在整个销售过程中，更清楚地理解和掌握提问与成交之间的密切关系。

　　本书适合销售新手和骨干销售人员，以及销售管理者和销售培训师等人使用，对销售新手来说，具备参考价值。

　　最后，希望大家通过阅读本书，能够快速成长为一名善于利用“提问”来说服客户的销售精英，进而迅速、轻松地提升销售业绩，并成为销售行业中的佼佼者。

　　第一章

　　想成为出色的销售员，就必须会提问

　　好奇心是人类与生俱来的本性，往往越是被禁止的事物，就越会引起人们的好奇与关注，进而使人产生尝试的欲望和冲动。因此，要想成为一名优秀的销售人员，就必须通过一些有针对性的提问来激发客户的猎奇心理，并刻意为自己的产品营造出一种神秘感，进而吸引客户主动参与，最终激发客户的购买欲望。

　　销售高手秘诀：订单是“问”出来的

　　其实，很多订单都是靠提问“问”出来的！这是因为，是否购买的答案都在客户那里，而销售人员如果想从客户的口中了解到自己想要的信息，并找到销售的突破口，就必须通过提问来迅速抓住对方的“七寸”，进而实现成功销售。

　　因此，对销售人员来说，提问的能力往往决定了销售能力的高低。

　　小李是一家商场家用电器的销售员。一次周末，有一对年轻的夫妻来到小李负责的区域看电冰箱。小李热情地接待了他们，很快他发现这对夫妻有购买冰箱的意向，就立刻抓住时机，对他们发动了“热情”的提问攻势。

　　小李首先问男方：“先生，您家里有几口人呢？”男方回答说家里有5口人。

　　随后，小李又转过身来问女方：“听说有人喜欢一周买一次菜，有人3天买一次，请问您喜欢哪一种买法呢？”

　　女方回答说：“我一般是每隔3天买一次，这样，菜就能够保持得新鲜些。”

　　“那么家里经常来客人吗？”小李继续问。

　　女方回答说：“偶尔会来客人，算是不常来吧。”

　　小李听后，就对她说：“根据您家里的人数以及买菜的频率和客人来往的情况，××型号的冰箱就完全可以适合您家里的需要，请跟我过来看一看。”说完，小李就把他们引到了××型号的冰箱处。

　　这时，男方突然蹲下来查看冰箱下方放啤酒的地方，他可能在估算能放多少瓶啤酒。

　　小李一见，马上对他说：“很多爱喝啤酒的人，都会一次买上几打。您看这台冰箱的空间足够大，一次放个几打啤酒没有问题，您觉得怎么样？”

　　男方笑着点了点头。

　　小李又接着问女方：“您看下面冷藏层的空间，放一些鱼、肉等食物没问题吧？”

　　“我看可以，空间刚刚好。”

　　“那么您打算把冰箱放在什么地方呢？是客厅，还是厨房？”

　　“我家里的厨房太小了，根本没有空间，只能放在客厅了。”

　　“是啊！很多人家里的冰箱都是放在客厅的，取、放东西也很方便。”

　　紧接着，小李又问男方：“先生，您的家离这儿远吗？”

　　“不远，大约只有2公里。”男方回答说。

　　小李抓住机会，立刻笑着对女方说：“要是您今天购买的话，我们的客服很快就能送到您家，而且您今天就可以放进很多新鲜的蔬菜和鱼、肉啦！您看可以吗？”

　　妻子对丈夫说：“你看怎么样，要不就买这一台吧。”

　　就这样，小李很快就成功地卖出了一台冰箱。

　　案例中的小李最初发现对方有购买意图就立即开始积极地发问。从问男方家里的人口，到询问女方买菜的规律，虽然看似简单、随意，却是经过事先精心设计的。因为这样提问，可以问出客户的实际需求，即冰箱的大小。

　　等到小李按照客户的需求推荐适合的冰箱型号时，她又留意到男方查看放啤酒的地方，她立刻借题发挥，说明自己介绍的这款冰箱也同样能够符合他的要求。因为只有让这对夫妻双方都满意，才能让他们对购买冰箱都不会有意见。

　　在最后的销售过程中，小李询问了客户的住址，这是为了把销售引向最终的目标阶段，那就是成交。总之，在这个案例中，小李通过有针对性的提问，很自然地实现了成交。

　　对销售人员来说，善于提问已成为一种技能，每一位销售人员都应该熟练掌握这项技能，这样才能取得良好的销售业绩。

　　另外，销售人员在与客户交流的过程中，应该多提一些内容积极肯定、能让客户增强对产品信心的问题，这样才能促使客户下定决心购买产品。

　　既然提问在销售的过程中非常重要，那么，提问具体有哪些作用呢？

　　1．引导出客户的需求

　　如果销售人员一直在说，而没有提问，就不能知道客户真正关心的是什么，客户的真正需求是什么。通常客户愿意与你谈话，是因为他们想要销售人员根据他们的需要，给出一些专业上的建议。

　　2．测试客户的回应

　　我们从前面的案例中可以看到，小李经常会运用“您觉得怎么样呢”或“您看可以吗”等提问来测试客户的回应，也就是通过提问来判断客户对所售产品的想法。

　　3．提问是解决双方异议的最好方式

　　买卖双方产生异议通常有下列原因。

　　（1）源于人类自身所具有的好奇心。

　　从好奇心的角度而言，人类的好奇心永无止境。但如果我们真的遇到一个“打破砂锅问到底”的客户，就必须要小心应付了。因为如果我们不善用提问而只是在阐述，就会总是处在被动的境地。比如，当客户提出一个问题时，我们可以尝试反问对方：“您这个问题提得非常好，但为什么这样说呢？”这样，我们就可以“反守为攻”，重新夺回主动权。

　　（2）销售人员没有给客户解释到位，或者客户没有完全听明白。

　　通常客户没有完全听明白时，往往会表现为沉默不语或者迟疑不决，也有的客户会选择干脆逃避或假装一知半解。比如，频频出现“我不需要”“我再考虑考虑”“你先把资料留下来吧，等以后再说”等类似借口。

　　说服往往发生在客户提出异议之后。但应注意，不管客户提出什么刁难的问题，我们首先都要认同客户，而最佳的认同方法就是表达出同理心，即简单重复一遍客户的原话。比如，“刘经理，我对您刚才说的话感同身受……”等到掌控好客户的情绪后，接下来才可以进行专业陈述。但在结尾处，要注意应该以“问”结尾，比如，“刚才我说的，您认为如何呢”，以征询客户的意见。

　　4．通过渗透性提问，可以获取客户更多的信息

　　通常，客户最初不会说出真正的理由，但通过渗透性的提问，我们可以挖掘出更多的潜在信息，以便做出更加全面、正确的判断。比如，多问几个“为什么”或“对于这个问题，您的看法如何呢”，或问“那没有关系，可您为什么会这样说呢”。然后，我们就可以在最棘手的理解环节中，利用渗透性的提问，比如“还有呢”“其他呢”等，来获取更多的信息。

　　一个好奇的提问，有助于敲开客户的大门

　　人类都会拥有好奇心。往往越是引起人们好奇的事物，就越能得到人们的关注，并使人产生窥探的欲望与尝试的冲动。

　　很多优秀的销售人员都特别善于通过一个好奇的问题来激起客户的好奇心理，并刻意营造出一种神秘的感觉，进而引起对方的关注，激发其购买欲望。

　　也就是说，我们可以通过激发客户的好奇心，成功地吸引他们参与到有效的销售会谈中。这是实施销售的第一步，也是促使客户进一步了解所售产品或服务的关键，这样才能获得客户更多的注意和兴趣，然后从中阐述所售产品的益处。

　　小李是一名从事领带推销的销售人员，曾经多次约一家百货公司的张老板面谈，但均被张老板拒绝。张老板认为，自己已经拥有了一家非常固定的领带供应商，没有必要改变固有的商业关系。

　　有一天，小李再次拜访张老板。但这一次他没有告诉张老板的秘书说自己准备拜访对方，而是递给了秘书一张便笺，在上面写了这样一句：“您能否给我一分钟的时间，让我就一个经营方面的问题提一点建议呢？”

　　张老板看到这张便条，立刻就产生了好奇心。于是，这一次小李终于被张老板请进门来。小李进来之后，先拿出了一种非常新式的领带递给张老板看，然后说：“这种领带使用的香料非常特殊，且香料的价格特别昂贵，制作工艺也要复杂很多。但是，所有佩戴领带的人，浑身上下都会有一种淡淡的香味，能令人心情十分畅快。因此，这款领带深受年轻人的喜欢，不知道您是否感兴趣呢？”

　　张老板仔细端详了这条领带，感觉它的确与众不同。小李看得出来，张老板有点爱不释手，但他却突然说：“对不起！张老板，一分钟的时间到了，我必须要说到做到，不耽误您时间，所以我要走了。”

　　说完以后，小李起身要走。张老板此时意犹未尽，要求小李再让他看看领带。最终，张老板从小李手中订购了一大批领带。

　　从这个案例我们可以看到，一个好奇的提问，有助于销售人员顺利敲开客户的大门。但销售人员在利用好奇的提问来激发客户的好奇心时，还应该注意以下几点。

　　（1）销售人员所提的问题，应与自己的营销活动有关。

　　（2）销售人员所提的问题，应该做到出奇制胜。

　　（3）销售人员所提的问题，应该给客户制造一些悬念，并给其留下一些想象空间。

　　一位销售新手在工作一个月后，向主管解释自己业绩不佳的原因。他说：“我每天辛辛苦苦地工作，但能做到的，只是把马引到水边，可是却不能每次都让它喝水。”

　　主管听后，连忙反驳他：“让客户喝水？这不是你的工作，你的工作是让他们觉得自己非常渴！”

　　在这个案例中，主管的观点既十分新颖，又让人感到非常有趣。他一语道出了销售的真谛，那就是销售人员的工作是创造新的机会，并激发客户强烈的好奇心。因此，销售人员从约见客户的时候开始，就要从吸引客户的眼球着手。

　　那么，如何激发客户强烈的好奇心呢？或者说如何通过激发客户的好奇心来约见客户呢？通常，提问是最好的解决办法。通过提出问题，我们使客户感到好奇，并让他们想要追寻这个“饥渴”的答案，这样就可以进一步达到我们设定的目标，进而发现客户的需求和创造价值的机会。

　　如今，通过罗列冗长的产品或服务的特点及其所带来的利益来引起客户的兴趣已很难奏效了。

　　其实，激发客户的好奇心并不难，最简便的方法就是问“猜猜怎么样了”或“我能问您一个问题吗”。每一个客户听到这几句话，一般都会好奇得立刻停下手边的工作，心里想道：这个人到底要问什么呢？

　　因为这两个问题可以为客户创造出一个“迷你氛围”。也就是通过客户的好奇赢得了对方的时间和注意力，接下来才能继续陈述你的产品或服务的价值。这在与客户交谈程序的模式中，往往会被称为营造销售氛围。

　　我们都知道，大的成功都是由一个个小的成功逐渐累积起来的。如果销售人员首先能够创造出“迷你氛围”，就有机会将其发展成为销售会谈。比如，在调查客户需求之前先询问“我能提一个问题吗”，而不要通过长篇陈述来获取客户的时间和注意力，因为前者的效果在实际工作中是非常理想的。

　　因此，无论我们的销售对象是谁，只要对销售人员的提问感到好奇，他们就会表现出很愿意参与的态度；反之，则不然。

　　虽然善于利用客户的好奇心可以大大提高我们创造机会的能力，但也应注意：既不能太过分，也不能毫无原则或不诚实。通常，那些既有创意又能坚持原则的销售人员，才会取得成功。

　　另外，我们不能一开始就将所有的信息全都告诉他们，而是应当有所保留，这样才能进一步激发客户的好奇心。

　　为何要提问？陈述容易让客户产生逆反心理

　　很多客户都特别不愿意听销售人员长篇大论的陈述，因为他们不希望自己始终处于被动以及被他人说服的位置。更重要的是，冗长的陈述容易让客户产生逆反心理。在这种逆反心理的驱使下，客户就会抱有一种防卫性的谨慎心态，这会让客户不愿意与销售人员分享他们此时的需求、想法和感受。所以，如果能够降低客户逆反心理的负面影响，将会大大降低销售失败的风险，进而提高销售成功的可能性。

　　那么，销售人员应该如何去做呢？我们先来看一个案例。

　　某著名跨国公司准备对公司的员工培训项目进行招标，共有A、B、C、D四个公司前来应招。按照约定，客户在公司总部为这四家公司安排了一天的项目陈述时间。

　　销售人员希尔所在的D公司，是这四家公司中规模最小的，投入也最少。公司只派出了他一个人。其他几家对手的公司实力非常强大，他们还派出了最强队伍，并携带了很多声、光、电的设备来配合演示。

　　虽然希尔已经做了充足的准备，但他还是感到：自己的公司是不是成了其他公司的陪衬？自己来到这家著名的跨国公司，是不是只走个过场？

　　等到了演示项目的这一天，希尔如约来到客户公司，可他发现情况对自己越发不利。因为客户把自己公司陈述的时间安排在其他三家公司之后，并且没有给自己安排固定的陈述时间。这就意味着，希尔只能夹着他的公文包，在客户公司总部的候客大厅中等待四五个小时，甚至还会更长。

　　一个小时以后，A公司率先完成了陈述。一个半小时后，B公司也完成了陈述。此时已经到了午餐时间，等希尔午餐过后返回到候客厅时，他发现第三家竞争公司，也就是C公司的演示队伍，带着电脑、幻灯机、音箱等设备进入了会议室，看起来他们信心满满，势在必得。

　　C公司演示耗时最长，用了将近两个小时的时间才完成最终的陈述。

　　正当希尔考虑如何应对这些强大的对手时，他听到自己的名字被客户叫到。此时，他已经有了应对之策，并且暗暗鼓励自己：只要有一线希望，就要全力争胜。

　　希尔夹着自己的公文包，径直走进了会议室。他看到的是三个兴致不高、目光呆滞、身心俱疲的高层领导正无精打采地坐在桌子边，等待着D公司，也就是希尔的项目陈述。

　　希尔刚一坐下，一位财务副总便问他是否需要把投影仪拉近一些。

　　希尔回答说：“谢谢！不用，因为我没有带来幻灯片。”

　　看到希尔一个人单枪匹马，三位高层领导感到有些好奇，他们相视微微一笑，准备听希尔的最后陈述。希尔看了一眼对方，发现他们似乎还把自己的腰杆挺直了一些。

　　“在我陈述项目之前，能否先问大家一个问题呢？”希尔问道。

　　财务副总回答说：“没问题，请说。”

　　希尔的目光盯着眼前的三位领导，然后微笑着对他们说：“请问，贵公司安排的这个项目，最终想要达到什么目的呢？”

　　三位领导听后突然一愣，他们彼此交换了一下眼神，随后财务副总回答说：“今天你是唯一一个向我们提出问题的人。”

　　希尔从对方的眼神中，看到他们显然已经厌烦了之前无休止的陈述。随后，希尔从公文包中拿出了自己的铅笔和笔记本。

　　一位销售副总用了一分多钟，简单地介绍了自己公司安排这次项目培训的目的以及要达到的最终效果。希尔立刻进行了详细记录。

　　在基本了解了客户的意图后，希尔才简单地介绍了自己公司在开展项目方面的历史和业绩。随后，他继续说道：“有关今天的问题，我已经从贵公司得到了很多思考的空间，等到下周，我有了新的思路能够帮助贵公司解决一些实际问题后再过来，不知是否可以呢？另外，在制订正式的方案之前，我希望还能从贵公司得到更多的信息。”

　　三位领导听后频频点头，随后财务副总说：“这个主意不错，我想你下次来时，应该可以见到我们公司的总裁，他会向你面对面地介绍这次项目的情况。我现在就可以同总裁助理预约见面的时间。”

　　最终，希尔不仅如约见到了总裁，还赢得了这个项目以及公司其他领域的好几个大项目。

　　在面临着不利的情况下，希尔通过正确、有效的提问，以及认真聆听客户的反馈意见，最终赢得了客户的信任，还拿下了这次订单和客户的其他几个大订单。

　　其他几家看似实力强大、准备充分的公司，却因为冗长的陈述引起了客户的逆反心理。而客户一旦出现了逆反心理，就会产生个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。因此，在本案例中的几个实力强大的公司最后以失败告终，也就不可避免了。

　　那么，客户的逆反心理是如何产生的呢？逆反心理实际上是一种下意识的自我防卫，这是因为，人们需要一种自我实现的需求，他们需要让其他人感觉自己是很聪明的，而且可以受到其他人的尊敬。因此，他们会通过反驳对方的初始判断来体现出自我价值。

　　对此，销售人员应该减少使用那些长篇阔论的鼓吹式的销售方法。这是因为，虽然销售人员的本意是尽力给客户灌输所售产品的优势，并试图改变对方的原有观点，使之做出对自己有利的决定，但实际情况却是，销售人员的陈述越多，客户的逆反心理也就越强烈。这就会对最终的结果产生负面影响。

　　因此，销售人员必须要降低客户的逆反心理，并采取更为主动、积极的销售策略，比如可以采取下列方法。

　　1．多提问、少陈述

　　销售人员在与客户交流的过程中，要多提一些有针对性的问题，减少那些冗长的陈述。

　　2．让客户信任

　　销售人员与客户建立非常融洽的关系，就能提升自己在客户心中的可信度，进而降低客户的抵制心理。

　　3．让好奇心克服对方的逆反心理

　　客户的好奇心可以克服他的逆反心理，因为人们不太可能既好奇又逆反。所以我们要努力让客户对我们的产品产生好奇心。

　　4．尊重客户

　　销售人员要给客户足够的尊重，并充分满足客户的自我实现欲望。

　　第一章

　　想成为出色的销售员，就必须会提问

　　销售高手秘诀：订单是“问”出来的

　　一个好奇的提问，有助于敲开客户的大门

　　为何要提问？陈述容易让客户产生逆反心理

　　用提问“投石问路”，引导客户的思路

　　巧妙提问，提高电话约见客户的成功率

　　第二章

　　提问之前，准备工作要做足

　　准备得越充分，成交的机会就越多

　　销售人员如何寻找自己的潜在客户

　　摸清客户的“底细”，成功销售才更有把握

　　明确销售对象，做到对症下药

　　把客户资料分门别类整理好，效率会更高

　　使用ABC分类法，有效管理目标客户

　　第三章

　　提问式销售，从第一声招呼开始

　　用好开场白，就等于成功了一半

　　在电话销售中，最有效的提问式开场白有哪些

　　面对陌生客户，提问要有策略性

　　提问也要注意用对表达方式

　　问客户感兴趣的问题，可迅速打开局面

　　第四章

　　通过有效的提问，建立起客户的信任感

　　有效提问，是保持与客户良好互动的关键

　　如何与客户建立起和谐、信任的关系

　　从零信任感开始，增加自身的亲和力

　　用专业性提问打造专家形象，客户才会信任你

　　调整提问的范围，也是获得客户信任的好方法

　　你对客户坦诚，客户才会更加信赖你

　　妙用一些小技巧，快速和客户建立信任关系

　　做顾问式销售，容易赢得客户的信任

　　第五章

　　使用准确的提问策略，把客户的需求激发出来

　　要想学会“问”话，首先要学会“听”话

　　先有需求，后有方案

　　提问的主要目的，就是问出客户的真实需求

　　客户没需求，那就通过提问题给他制造需求

　　把握准确的提问策略，挖掘客户的潜在需求

　　根据客户需求，对症下药提问题

　　挖掘客户的深层需求，是销售成功的关键

　　扩大问题的严重性，激发客户的最大需求

　　第六章

　　抓住问题的关键，提炼出产品的最佳卖点

　　如何通过提问为客户讲解产品卖点

　　问出顾客的喜好，就找出了产品的最佳卖点

　　把客户的反对问题转化为销售的独特卖点

　　客户的每一次提问，都是展示产品卖点的好时机

　　客户不提问，就制造问题来展示卖点

　　第七章

　　寻找突破口，在交流中抓住客户的软肋

　　客户说“不需要，也没兴趣”时，应如何应对

　　即便客户说“随便看看”，也千万不要放弃

　　讲一个深入人心的故事，让客户感同身受

　　看菜下碟，不同客户应区别对待

　　第八章

　　在提问中，把握好成交的时机

　　用“二选一”提问法，让客户做出你心中的最佳选择

　　欲擒故纵，引导客户从“不”到“是”

　　瓦解最后一道防线，利用追问化解客户的疑虑

　　提一个幽默的问题，让客户在轻松的状态下成交

　　附录

　　优秀销售人员应具备的心态