《销售口才与实战技巧》针对销售人员的现实需求，有针对性地对相关领域内的销售口才与实战技巧进行了优化设计与重组，在内容编排与语言表达上也更适合销售人群的需要。

 当你通过本书掌握了相应的口才理论与实战技巧后，就需要在销售实战中去运用它，去不断地完善它，因为你的销售能力是能够通过不断实践而练就的。

用心揣摩客户的心理

你听过这样一个小故事吗？

一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”

这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。

在下一家鞋店里，试穿同样困难。最后，笑眯眯的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”

这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。

不同的服务人员会给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜欢别人说自己的脚大。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会有各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。

实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%～60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

如何对不同的客户进行产品推广？如果能看透他属于哪种类型的人，就可以对他采取不同的措施，做到“有的放矢”。下面的客户类型分类，也许就能给销售人员一些启发。

自命不凡型的人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待。这类人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

脾气暴躁、唱反调型的人怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常毫无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。这时，就需要你面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感又了解了产品的好处时，通常会购买。

犹豫不决型的人有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。因此，首先要取得对方的信赖，这类人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

小心谨慎型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场待的时间比较长。销售人员要迎合其语速，说话尽量慢下来，才能使其感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

贪小便宜型的人希望你给其多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对待这种人要多谈产品的独到之处，给其赠品或开免费检查单，突出售后服务，让其觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性居多。

来去匆匆型的人总是匆匆而过，总说其时间有限，这类人其实最关心质量与价格。应对这类客户，销售人员要称赞其是一个活得很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要让其信任你，这类人做事通常很爽快。

经济不足型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。只要能够确定其对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想方设法刺激其的购买欲望。

上篇　销售金口才：把话说到客户心窝里去

第*章　说好攻心话：好的销售员都是心理学家

用心揣摩客户的心理  /  002

超级销售员话语诱导术  /  005

销售是心与心的较量  /  007

给客户心中想要的东西  /  010

切中客户的要害进行说服  /  013

为客户描绘出美妙的意境  /  015

制造紧迫感，向客户施压  /  016

销售圣经：识破客户九大心理  /  019

第二章　说好赞美话：好话一讲，黄金万两

接近客户的赞美方法  /  023

真诚的赞美没人会拒绝  /  025

赞美并不是拍马屁  /  028

赞美要有的放矢  /  031

别让赞美帮了倒忙  /  033

用赞美堵住客户的嘴  /  036

销售圣经：赞美客户的关键方法  /  039

第三章　说好专业话：先做行家，再做卖家

销售人员应是产品行家  /  042

专业话一定要说得清楚  /  045

说专业话的基本功  /  048

进行良好的产品介绍  /  050

表现专业，帮客户做选择  /  054

“专家演示”成功销售  /  057

让数字说话更显专业  /  061

销售圣经：销售员必备的专业知识  /  065

第四章　说好客套话：见面三分礼，订单来找你

销售常用到的客套话  /  069

善于与客户套近乎  /  074

用客套话应对冷遇  /  077

偶尔把客套话当真话  /  080

电话销售里的客套话  /  081

销售圣经：客套话不可太随意  /  084

第五章　说好巧妙话：把握火候，一本赢万利

巧妙话的巧妙之处  /  087

巧妙话要配合行动  /  088

巧妙的假设成交法  /  091

巧妙利用“真实”  /  093

巧妙回避大实话  /  096

把握巧妙激将的尺度  /  098

出人意料的巧妙话  /  100

销售圣经：说巧妙话是门技术活  /  102

下篇　绝对成交术：把任何东西卖给任何人

第六章　开发客户：做销售从做朋友开始

准客户须具备的条件  /  106

利用公司资源开拓客户  /  108

利用个人影响开拓客户  /  111

请人介绍来拓展客户  /  113

让推荐人帮你宣传  /  115

销售圣经：寻找准客户的方法  /  117

第七章　玩转情商：99%的人不知道的销售软技巧

好态度是销售的关键  /  120

记住客户的名字  /  122

做客户的知心人  /  125

为客户做贴心的事情  /  127

你给“面子”，他给钱  /  130

销售圣经：不该说的话就不说  /  134

第八章　善于提问：99%的人都把产品卖点讲错了

没有提问就没有成交  /  137

销售提问的10种方式  /  139

做好提问的准备工作  /  143

提问时的注意事项  /  144

多做积极有效的提问  /  146

销售圣经：销售实战中的提问技巧  /  149

第九章　听客户说：会做不如会说，会说不如会听

倾听是一种无言的赞美  /  153

倾听顾客的需求和心声  /  157

领会客户的每一句话  /  160

用倾听化解客户的抱怨  /  163

倾听谈话有法可循  /  166

销售圣经：成为合格倾听者的技巧  /  170

第十章　顺利签单：在与客户攻防中达成交易

从客户身上捕捉成交信号  /  173

掌握成交的四大策略  /  176

利用折扣促成交易  /  179

物以稀为贵成交法  /  183

激发好奇心成交法  /  186

二选一选择成交法  /  188

销售圣经：有效巩固销售成果  /  191

第十一章 及时回款：收款才是硬道理，其他都是零

销售回款为什么这么难  /  194

催收货款的口才基本功  /  197

把握催收货款的制胜因素  /  199

聪明应对欠款人的借口  /  202

利用“挤压”法回款  /  204

对“老赖客户”毫不留情  /  207

应对“老赖客户”的手腕  /  209

销售圣经：多管齐下保障收款  /  210