《每天读点销售学（全新升级 超值白金版）》是先进销售理论的智慧库。书中总结了当今世界各国最新、最经典的销售理论和案例，介绍了销售精英必须懂得的经济学和心理学知识。学习经济学的知识，会让销售人员从更高的高度看待市场供求关系、深刻了解客户需求、敏锐地洞察市场动态，从而合理制定策略，实现成交。懂得心理学的知识，会让你轻松应对并掌握客户的心理变化，见招拆招，让你进入一个“知己知彼、百战百胜”的销售境界，并改善你的人际关系、提升你的销售业绩，让你快速跻身销售精英阶层。
　　书中行之有效的方法和技巧能够提高销售业绩，赢得顾客的忠诚，书中包含的丰富实用的内容为销售人员提供了他们所需了解的知识。它不仅适用于初涉销售行业的新手，也适用于长期奋战于销售行业的行家里手。同时，对那些想让自己和团队的业绩再上一个新台阶的销售导师和销售经理而言，《每天读点销售学（全新升级 超值白金版）》更是他们最佳的指导手册。每天读点销售学，你会迅速提升销售力、战斗力，在激烈的竞争中所向无敌，达成并超过预定目标；每天读点销售学，你会打造出卓越的销售团队，大幅提升企业利润，确保业绩长红、基业长青。

　　《每天读点销售学（全新升级 超值白金版）》：
　　认真倾听客户的心声
　　在电话沟通过程中倾听是一种特殊技巧，因为客户提供的线索和客户的肢体语言是看不见的。在每一通电话当中，聆听的技巧非常关键。尤其在电话营销当中，听要比说更重要。善于有效地倾听是电话营销成功的第一步。所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是沟通的秘诀。
　　认真倾听客户，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：
　　（1）澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息。
　　“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
　　“您的意思是指……”
　　“这个为什么对您很重要？”
　　（2）确认理解，真正理解客户所讲的内容。
　　“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
　　“按我的理解，您是指……”
　　（3）回应，向客户表达对他所讲的信息的关心。
　　“确实不错。”
　　“我同意您的意见。”
　　而有些人不听别人说话，他更关心自己要说什么而不是如何进行交谈。倾听时培养耐心是重要的前提条件。如果你耐心等待，让别人把话说完，你才能完整地了解他们都对你说了些什么，这比你努力说服对方为你提供信息有用得多。
　　一些电话营销人员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的推介，而不能很好地倾听潜在客户是如何讲的。这些人由于错过倾听的机会，未能对潜在客户的需要加以运用，结果失去了了解其疑问的机会。
　　向潜在客户表明你在认真地听他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯”、“哦”来表达你的共鸣，这些做法虽然简单，但确实可以表明你对潜在客户的讲话是感兴趣的，从而能鼓励潜在客户继续讲下去。相反，如果你一边听一边打哈欠，或用不适宜的声音附和，肯定会使潜在客户感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而影响你们之间沟通的顺利进行。
　　（4）不要打断对方。经常有人在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，因而往往打断客户。打断客户，不仅会让客户的感情受到伤害，更重要的是，他们可能会忽略掉客户要讲的重要信息，造成不利影响。举个例子，一位电话营销人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个营销人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”结果，客户取消了订单。
　　注意：不要打断客户，要耐心倾听客户所讲信息。
　　（5）防止思绪偏离。思绪发生偏离是影响有效倾听的一个普遍问题。因为大多数人接收速度通常是讲话速度的4 倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。这样就容易导致听者在潜在客户讲话时思绪产生偏离。思绪发生偏离可能会导致你无法跟上客户的思想，而忽略了其中的潜在信息，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。
　　在这方面，你可以做两件事。第一件事是专注于潜在客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在客户的所有预想传达的信息。第二件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听注意力的原因。即使潜在客户讲话的腔调有可能转移你的注意力——比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制这些因素的干扰，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲，听人讲话不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。此外，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，当潜在客户表达疑问或成交受挫时，在这种情况下停止听讲是很正常的做法，但是你最好认真地听下去，因为我们任何时候都不能抹杀转机出现的可能性。
　　（6）注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，营销人员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话营销人员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”
　　这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的营销人员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。”而是会问：“陈经理，是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助营销人员抓住核心。
　　（7）电话记录，并让客户感受到我们在做笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有受到重视的感觉。同时，做笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，我们可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做一下记录。”
　　在电话沟通中，我们应该很清楚，倾听是交流过程的一个重要组成部分。客户虽然看不见，但他们需要知道对方有所反应、做出反馈，才会接着往下说。这就是良好的聆听的作用所在。知道如何使对方放心，如何复述对方的话，以及如何向对方提问，你就可以开个好头，向着让客户满意的方向努力。
　　这里介绍几种提供反馈意见的技巧。
　　1. 让对方放心
　　这是一种针对客户情绪的反馈方式。每个人都有希望、恐惧等感情需求。而他必须承认自己有感情需求，并在可能的情况下加以满足。这里介绍几种针对情感方面的反馈方式：
　　发出鼓励性的声音，例如“嗯”、“明白了”、“噢”。
　　讲一些表示认可的话，例如“我明白你的感受”。
　　沉默。如果对方情绪低落或大发雷霆，你不要打断他，让他先从气愤与沮丧中摆脱出来。
　　注意：不要过多使用这样的方法。如果在谈话中出现三四次就太多了。
　　2. 复述
　　归纳客户的要点或用自己的话进行复述，这样你可以取得两个方面的成效：你能确定了解的情况是正确的；你能让客户同意你的意见。这样，你就可以冲破阻碍，也就增大了销售的可能性。
　　3. 提问
　　可以使用以下技巧设计问题：
　　我们在前面讨论过非限答式问题，你可以用“谁、什么、哪里、什么时候、为什么以及如何”等一些词开始你的问题。
　　使用确定性问题。如前所论，这些问题可以确认一般情况。另外，还可以用确定性问题促使迟疑的客户讲话。许多情况下他们要说几遍“是”或“不是”，这样他们也就放松下来了。我们在与客户交流时，往往会发现客户没有说出他们的心里话，这就需要业务员进行分析判断之后才能明白客户真正的需求和抗拒以及目的，这样我们才能为客户提出解决方案。因此我们就要努力地听出他话语的内涵是什么、外延是什么？客户话语真正的意义是什么？
　　我们要想真正理解通话对方的讲话含义，可以通过以下几种途径：用你自己的话重新表述一下你理解的含义，让潜在客户检查正误。
　　当你不同意潜在客户的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。通常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑。
　　如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题，而事实却并非如此。
　　如果你对潜在客户的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意：一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。
　　即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。
　　总之，在与客户进行电话沟通时，我们需要提出很专业的、很得体的引导性问题，帮助解决客户遇到的问题，同时帮助自己获得更加详细的客户信息，最终锁定客户真正的需求，得到自己需要的结果。电话沟通的过程，就是不断倾听的过程，提出合适性问题的过程，只有认真倾听才能了解客户的真正需求。因此，要真诚倾听客户的心声，要在平时的电话沟通中努力培养自己的倾听能力。
　　……

第一章
你是最好的销售员
第一节 从内而外勇敢认同自己的职业
销售让你的人生更加辉煌
成功销售始于积极心态
自信开启成功推销之门
感恩的心伴随你一路高歌
热爱你的产品
第二节 绽放最美的自己
不仅要推销产品，更要推销你自己
微笑是最美的名片
真诚是最好的武器
优雅谈吐让你第一时间赢得认同
衣饰得体是敲开客户心门的通行证
礼节是润滑剂
销售工具箱，道具不可少
推销你的服务意识
第三节 销售员要明确的真相
不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己
客户的购买标准并非雷打不动
切莫轻贱这一行，世界上没人离得开销售
对手不是对头，“师夷长技以制夷”
成功是一个从量变到质变的漫长过程
知识有“保鲜期”，学习没有终点

第二章
销售准备
第一节 常见的销售误区
在客户面前低三下四，赔了面子又丢单子
懂得换位思考，死缠烂打令人厌烦
走不出失败阴影，妄自菲薄难有作为
不给客户说话机会，喋喋不休招人反感
不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步
第二节 良好的职业习惯
建立属于自己的客户档案
制订每天的工作计划
从专业报纸杂志上获取客户名录
把要拨打的50 个电话号码贴在前面
为成功行销定计划
掌握客户公司资料
第三节 销售沟通的准备
明确电话沟通的目标
对方能“听”出你的姿态
想到意外情况的处理方案
用备忘录牵引客户的思路
以积极、自信的心态对待每一个电话

第三章
开发客户
第一节 捕捉可能的销售机会
把打错的电话变成销售机会
抓住隐藏在失败背后的机会
用宽广的知识面抓住销售机会
树立客户的危机意识，促成顾客购买
第二节 巧妙通关做高手
姿态放高，自上而下
以沉默气势让人不容置疑
给对方一个“错误的前提暗示”
利用暧昧资讯摆脱纠缠
自信让你的电话听起来是一个值得接听的电话
第三节 不“打”不相识：电话开发新客户
电话那端能感觉到你的微笑
先让对方接纳你的人，然后再接纳业务
在适当的时候说恰当的话
从客户感兴趣的话题入手建立关联度
肯定竞争对手的优点
专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美
通过问题设计把握谈话节奏
一定要做随访的要求
在客户挂机后再收起你的笑容
第四节 挖掘潜在客户
细分目标市场
和陌生人做朋友
不放弃未成交的客户
把潜在客户变为真正客户
善于巩固老客户，勇于拓展新客户
连锁介绍法
搜集和筛选目标客户资料
利用互联网开发客户
寻找电话那一端的客户
第五节 业务在客户之外
寻找商机
如何引导你的潜在客户
有益于客户的构想
激发客户的自主意识
从满意的客户处获得更多的业务
如何建立人际关系
不要轻易放弃
第六节 处处留心，客户无处不在
处处留心，3 步之内必有客户
从日常细节发现潜在客户
切莫以貌取人，任何人都可能成为你的客户
从对手那里找客户
每个客户都是客户源
随时搭建你的销售网
第七节 找到给你高回报的人
“二八原则”教你收获成功
锁定你的目标客户群
客户如花次第开
找到你的关键客户
高回报需要深挖掘
第八节 客户的每一个细节都是成交的机会
准确记住客户的名字
了解并善用客户的喜好
重视客户身边的每一个人
从小事上关心你的客户
深入了解客户的消费需求
记录与客户的交流信息
建立并管理客户档案

第四章
首次拜访
第一节 加强对你的认知，赢得信任
投石问路，先给客户寄一份资料
一个成功的自我介绍
精彩的开场白可以抓住顾客的心
让客户知道你是谁
借用其他企业的名气赢得信任
对你的客户直接说出你的名字
第二节 电话约访
谨慎选择推销时间和地点
不能省略的预约
找到决策人
向客户展示你的产品
倾听客户说话
学会和客户拉家常
尊重客户意见
第三节 首次电话拜访
第一次通话，时间不要超过5 分钟
恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上
多提问引出客户需求
用共同话题摆出谈话的“引子”
恰当利用“台阶”
掌握以第三方为例的电话和连环电话

第五章
有效沟通
第一节 说好4 种话：赞扬话、客套话、专业话、巧妙话
赞扬话——进入客户内心的“通行证”
客套话——陌生人之间的“润滑剂”
专业话——要专业不要代码
巧妙话——把话说到点子上
第二节 因人施“售”，9 型人格销售经
完美主义者：他的指责都是对的
给予者：把发言权交给他
实干者：循循善诱，请君埋单
悲情浪漫者：送出独一无二的感觉
观察者：赞赏对方的判断
怀疑论者：不提供拖延的机会
享乐主义者：同道中人易成交
保护者：不妨让他帮个忙
和平主义者：帮他做决定
第三节 赢在沟通前5 秒
强化声音的感染力
把握接电话的时机
正确应答电话
给客户留下深刻印象的开场白
礼貌而有吸引力的问候语
第四节 准确解码客户
听出话外之意
技巧提问胜于一味讲述
找客户感兴趣的话题
准确解读无声语言
认真倾听客户的心声
第五节 以大智慧解决小问题
回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”
别急，先来个深呼吸
接电话前调整好状态
切勿含糊乱语用错小聪明
对经常打电话的客户，回答要力求统一
第六节 巧妙处理沟通中的棘手问题
都有打错电话的时候
巧妙应对喋喋不休的客户
转接电话也要问清对方的联系方式
将每一个电话视为潜在客户
设法了解来电客户的相关信息

第六章
优势谈判
第一节 报价——谈判成败的焦点
在行家面前报价不可太高
在价格谈判上争取达到双赢
爱上客户的讨价还价
先大后小刺激购买欲望
一分价钱一分货
第二节 谈判桌上的博弈术
利用“反馈意见”
谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己
把让步转化为进攻手段
充分挖掘客户的购买潜力
请对方先亮出底牌
让鱼儿随钩先逃一下
给成交保留一定余地

第七章
一切为了成交
第一节 借助人脉加速成交
以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性
利用潜在客户周围的人际关系拿订单
感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁
左右脑互动，维护老客户
先做朋友，后做生意
长期接触，取得潜在客户
第二节 产品介绍中的学问
数字化精确介绍产品
客户只关注能给自己带来好处的产品
把客户放在你做一切努力的核心位置上
你的产品是独一无二的
虚拟未来事件，向客户卖“构想”
使用形象化语言破解销售难题
利用环境的特点成功签单
第三节 电话销售成交智慧
用小的认同促成交易
最后期限成交法
利用误听试探法成交
以退为进成交法
妙用激将成交法
让“反对问题”成为卖点
强调“现在买的好处”，促进成交
第四节 想客户所想
拒绝的托词和应对
照顾客户的面子
要满足客户的优越感
一次示范胜过一千句话
巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏
3 个步骤转移客户的反对意见
吊足客户的胃口

第八章
收尾
第一节 捕捉“收网”信号
主动出击，提出成交请求
领会客户每一句话的弦外之音
善于运用暗示成交
敏锐地发现成交信号
欲擒故纵，锁定成交
给成交保留一定余地
推销员快速成交的8 种技巧
第二节 漂亮收尾意味着下次成交
暴单后要有平常心
保持经常性电话联系
不因未成交而放弃赠送小礼品
及时追踪产品售后问题
明确规定账款回收办法
用E-mail 经常与客户保持联系

第九章
留住客户
第一节 好服务赢得下一次成交
客服人员必知的说话术
服务差不多，结果差很多
优质的服务最关键
缩短客户等待的时间
用过硬的专业知识解答客户难题
上门服务注意事项
允许客户的愤怒爆发
第二节 客户的忠诚度需要呵护
总结客户流失的原因
认识忠诚客户的类型
了解客户忠诚度提升环节
不同类型的客户，采取不同的跟进策略
成交之后需跟踪联系、回访
与客户保持持久的联系
小恩小惠留客户

第十章
巧妙处理投诉
第一节 客户投诉处理细节
分析客户抱怨的原因
客户抱怨针对性处理诀窍
客户抱怨的应对技巧
处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调
智慧地应对抱怨
从客户抱怨中发掘商机
第二节 处理投诉态度要积极
耐心应对暴跳如雷的投诉者
控制情绪不是强忍不发作，而是从内心觉得没必要
24 小时内给出补救措施
勇敢承认你的错误
表示歉意后再解释
不要踢皮球
用合作的态度避免争执
引导客户征求解决的办法
第三节 处理投诉行动要迅速
不要跟新闻媒体较劲
选择时机公布真相
处理信函投诉技巧
处理电话投诉技巧
立即回复50％的顾客投诉
处理问题迅速及时

第十一章
销售精英要懂经济学
第一节 5 大关键词，奠定销售员经济学销售基础
抓住理性消费者的感性软肋
捕捉市场信号释放出的产品供求机会
一个真理：人人有需求，人人是顾客
了解顾客偏好，才能投其所好
第二节 顾客来了，占先机、抢优势只有4 分钟
把握消费者效用，精准推荐合适的产品
分析顾客个性，迅速出击
张三、李四、王五、赵六，哪个才是我的最优顾客
打赢营销博弈战，夺取客户心智资源
业绩好，比较优势是决胜法宝
第三节 摸清“上帝”的需求小心思
猜准顾客的10 大心思
将你手里的石头变成她眼里的钻石
抓住非理性消费行为的契机
琳琅满目能吸引顾客眼球吗
跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精
诚信是最有效的笼络手段
第四节 定攻略，寻找隐藏的利润区
完美的定价系统，利润藏在缝隙里
炫耀性消费就是你的天然好机会
给部分人优待：享受8 分钱的机票
价格与价值如何才能均衡
一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯
大降价并不意味着赔本赚吆喝
第五节 商品卖得好，全靠促销做得好
促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额
营造一个充满“便宜”的世界
消费边际效应，多买我就更便宜
免费赠送：有赠品他才愿意买
氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由
事件营销：吸引眼球的拳头武器
第六节 服务是产品的最佳名片
服务——销售中的第一张名片
为每位顾客创造独一无二的专属服务
给顾客一个无后顾之忧的售后保障
如何让顾客心甘情愿为免费服务埋单
服务，销售额N 次方倍增
第七节 亦敌亦友的竞争对手
无商战，不竞争
竞争对手也能为你送来顾客
不要对“价格同盟”存在任何幻想
对手也能成为合作伙伴
第八节 危机来了，逆市中业绩也高涨
被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰
黑色的郁金香，黑色的泡沫经济
裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了
政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮”
危机中的“挥霍节俭”悖论

第十二章
销售精英要懂心理学
第一节 天下客户都一样，6 招突破客户的心理抗拒
送出喜好花，4 大效应让你轻松赢得客户好感
摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感
抛出承诺球，引导客户言行一致
利用权威效应让客户对你信赖有加
放出稀缺光，直击客户担心错过的心理
打出满足牌，切中客户追求的自我重要感
第二节 抓紧！你只有4 分钟获取优势
4 大心理效应助你4 分钟建立优势
完美肢体语言与神态举止，打造无敌亲和力
控制对方的时间，传达“我很重要”
善用“空间战”，占领“我的地盘”
第三节 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由
占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠
外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆
内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚
虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我吗
墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用
分析型客户心理：直到我挑不出毛病
随和型客户心理：不断加压我就走
第四节 谈判，让客户从拒绝到顺从的心理制胜法则
6 种经典开场白，打掉客户拒绝你的机会
8 个方面，让你把话说到客户心坎上
6 大技巧，巧妙化解谈判困境
7 类客户拒绝的应对策略
第五节 成交的秘诀在于影响和控制
积极回应并解决客户的抱怨
真心为客户着想
诚恳地请教，满足顾客的优越感
用心传递价值，让客户没有后顾之忧
适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感
一定成交，12 个无法拒绝的心理促成法
第六节 催眠他，你的业绩势不可挡
全面催眠包围客户感觉，让其现在购买
肢体语言催眠，动作更能左右他
介绍产品，将客户引入催眠过程
不可抗拒的联想指令让客户由被动变主动
借力使力，让客户不可抗拒
第七节 步步为营的心理成交技巧
假定成交法
从众心理成交法
步步为营成交法
哀兵策略成交法
从客户的言谈中捕捉成交信号
不说不该说的话
第八节 如何问客户才会说，说什么才是你要的
恰当提问，挖出目标客户的真正需求
逆反心理，打消客户“下意识”的自我防卫
羊群效应：群体趋同影响客户选择
找到最佳操作方法，提问销售法的技巧与流程
第九节 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧
为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售
直面阻碍销售成功的两个精神绊脚石
你如何看待自己：请加强自我意识
成功销售的8 大关键点
5 个力，成功销售员的5 项修炼
心态决定一切，5 个不同时期销售人员的心态剖析