丁耀飞

总统峰会副秘书长

央视年轻的策划顾问

中国新歌声唱K吧创始人

马英

原点学社联合创始人，众筹实战团团长，中科招商集团创业导师职业领域

致力于研究传统企业转型互联网，擅长商业模式和社群化转型。

对于京东来说，2017 年是无界零售的元年。在2 月14 日，刘强东在京东的内部邮件中再次提到了无界零售:“过去的一年，在京东历史上发挥着承前启后的作用。京东正式确立了‘无界零售’的战略宏图，通过开放、共生、互生、再生等理念开展产业布局，积极向‘零售+ 零售基础设施的服务商’转型。”

此书，我们就是要对“无界零售”进行解读。无界零售到底是什么？刘强东认为，所谓的变革就是采取各种手段，全方位提高效率，提高品牌商的运营效率和消费者的生活效率。无界零售，是第四次零售革命的本质，终*目标是以“人、货、场”为基础，重新构建零售的成本、效率和体验，同时在线上零售及供应链、物流、金融、技术等角度，跟线下合作伙伴共同建立一种新的生态关系。

“人+ 货+ 场”是零售的本质。在无界零售的变革中，三个要素会发生巨大变化：

场景无限。场景无限一共有两个含义：一是消除空间边界，未来的零售场景是无处不在、无所不联的；二是消除时间边界，未来的零售场景是无时不有、无缝切换的。

货物无边。未来的商品不会拘泥于固有的形态，商品、内容、数据、服务等会彼此渗透，商品就是内容，内容就是数据，数据就是服务。卖出一款商品，既能增加用户需求，也能增加生产。

人企无间。消费者会更深入地参与到设计、制造、运输、分销、售后等价值链中；同时，企业更有温度，企业和消费者之间会互相信任。

要想提高效率，就要打破场景界线、货物界线、人企界线，联通各场景，在不同场景之间建立起衔接，通过“线上下单、线下取货”“移动端领券、实体店消费”等，将各场景的作用充分发挥出来。

无界零售建立在互联网基础上，但远超互联网，必然会引发强大的颠覆性。在互联网电商领域高速猛进的背后，是消费者对价格的不满。互联网革命出现后信息呈现扁平化趋势，消费者可以看到其他人卖多少钱、网上卖多少钱。消费者虽然都想到线下触摸、感知、体验、跟销售人员互动，可是这里还涉及一个价格问题。经过互联网革命，渠道裂变为线上和线下，所有的价格问题都会直接出现在人们面前，消费者会做出更多更好更符合自己需要的选择。

在“消费者为王”时代，消费者的购物体验会变成：从线上入口、到线下体验，然后选择线上支付、线下交付，最后选择线上的售后服务。在整个购买过程中，消费者都会在两者之间自由跳跃。这种销售模式是未来消费者的最终选择，线上和线下零售企业间会产生更多的合作。

电商不仅是一种销售渠道，更是一种全新的基础设施；线上线下不能仅仅是竞争关系，更应该是一种共生关系。下一个10—20 年，零售业必然会迎来无界零售革命。这场革命不仅会改变整个零售业，还会对零售的基础设施造成巨大影响，使其极具可塑化、智能化和协同化，继而大大推动“无界零售”时代的到来，大大提高成本、效率和体验。

如今，科技创新正在把零售业推到风口浪尖，创新的智能技术应用正在突破零售生产率边界，实现体验和成本效率的同时升级，在零售系统内实现资金、商品和信息流动的不断优化。如此，不仅可以降低营销成本，消费者也能在信息流中发现自己真正感兴趣、想了解的信息，促使消费体验得到提升。

“无界零售”的概念从诞生之日起就具备了全新的零售基因，只有从业务逻辑、购物体验、消费升级等维度发力，推动无界零售的顺利发展，才能让旧有的零售功能实现再升级，变得更专注，更穿越。

未来，将是无界零售的时代！

接下来的第四次革命，改变的不是零售，而是零售的基础设施。零售的基础设施将变得极其可塑化、智能化和协同化，推动“无界零售”时代的到来，实现成本、效率、体验的升级。

——刘强东

什么是“无界零售”

处在变革时代，第四次零售革命的实质就是无界零售。抓住“不变”的本质，主动在战略和组织的方法论上积极求变，是零售企业和时代共存、共演的必经之路。

出生于上个世纪七八十年代的人童年时可能都有过这样的情感体验：逢年过节，家长都会带着孩子到百货商场买新衣服，这是一件很开心的事。只要大人一提起要带自己到商场买衣服，年幼的我们总会欢喜雀跃很久。

可是，移动互联网快速发展的今天，随着生活水平的逐渐提高、科技的不断发展，出现了众多商店、超市和卖场，零售业经历了一系列颠覆式变革，人们的消费方式与过去大不相同。传统的零售模式被打破，消费者只要动动手指，就能利用电脑或手机在网络上购得自己想要的商品。

计算能力的飞跃和智能算法的不断突破，让我们进入了智能商业时代，我们有理由相信：未来的零售必然是无界的，不管在任何场景下，消费者都能完成消费过程，所见即所得。

如今，90 后等群体是消费的主力军，随着他们的崛起，消费者需求、购买行为、沟通互动方式等都跟过去有很大的不同：消费者更加重视个性的表达，对产品和零售提出了更高要求；同时，各品牌都想让消费者记住自己，为了给消费者提供最佳的消费体验，都建立了独特的商业场景，能够有效触达目标消费群。

2017 年8 月10 日京东和百度合作，一起推出了“京度计划”，成功打通了百度近1 亿活跃消费者数据和2.365 亿高价值活跃电商消费者数据。通过这样的合作，不仅让京东得到了百度的一级购物入口，通过精准投放和内容合作，还能为消费者有针对性地提供他们喜欢的信息。比如：如果消费者平时喜欢购买美妆类品牌和产品，百度就会为该消费者推送一些京东美妆折扣类信息；之后，如果消费者对这些信息感兴趣，他就会主动点击、了解信息，继而产生购买行为……如此，就顺利完成了一个营销闭环。

如此，不仅可以让消费者享受到即看即得的快捷购物体验，还能极大地扩大京东的销售场景，更可以让平台商家的产品得到大面积推广。“京度计划”深入地诠释了购物场景无界化的趋势，是一种“直指人心”的零售。从Amazon GO 到无人超市，再到京东的百万便利店；从沉浸式购物AR体验，再到支持自动结账……随着技术和体验的不断升级，零售已经逐渐渗入到了生活的细枝末节，而这也正是“无界”的真正要义所在。

如今，科技创新已经将零售业推向了风口浪尖，创新的智能技术应用已经突破了零售生产率边界，不仅实现了体验和成本效率的同时升级，还跨越企业边界，在整个零售系统内实现了资金、商品和信息流动的优化。

未来，无界零售的环境是不稳定的、不确定的、复杂的和模糊的。零售业也会呈现出这样几个特点：消费者对个性化产品和服务的追求会越来越强烈，传统销售预测工具的准确率会大大降低；零售场景会越来越分散化、碎片化，入口和流量变化的预测会越来越难；跨界成为常态，零售与各行业相互渗透，竞争与合作的规则更加多样化，对成功因素的判断更加模糊。

零售环境的不稳定性、不确定性、复杂性和模糊性给企业提出了巨大挑战：为了应对不稳定性，企业响应就要更加敏捷；为了应对不确定性，企业就要不断收集系统、全面的信息；为了应对复杂性，企业就要重新构建组织；而为了应对模糊性，就要敞开胸怀，不断地验证可能存在的各种机会……传统的企业管理以“计划、管理、控制”为核心，自然无法满足无界零售时代的要求，必须对现有的组织模式做出改变。未来战略决定着企业面向的场景和消费者类型，企业要将原有的业务关系打开，更加灵活地满足外部市场需求，必须对现有的组织模式进行改变。

零售的未来不是“帝国”，而是一种团结互助的关系，各参与者都要明确自己的优势，并不断优化，最终将不同的优势重新组合在一起，演化出无界零售的无界场景。

零售的游戏规则不是“竞争趋同”，而是“竞争求异”，是一种共生、互生、再生的零售生态。“无界零售”对整个零售行业的影响可以从两大层面进行分析。

一、“无界零售”对消费者层面的影响

1. 消费习惯。过去，消费是在线下进行的，消费者想要买东西，必须去超市、商场。现在的消费模式更多的是碎片化的、随时随地进行的，只要有信号、有智能设备，就能进行购物。人们的消费习惯已经发生了巨大变化，大多数人都愿意在线上渠道购物。

2. 消费时段。过去人们都在线下实体店购物，只有在正常的营业时间，消费者才能选购商品。而现在不管是白天还是黑夜，只要接通网络，都能轻松购物。比如，在“6•18”、“双11”期间，数以万计的消费者都会在凌晨进行抢购。

3. 消费场景。过去的消费场景比较单一，在商店内只能看着产品或样品进行选购。“无界零售”提出后，消费场景更加多元化、碎片化。消费者在阅读、看视频、听歌时，就能点击链接，购买自己喜欢的书籍或视频产品。同时，还可以体验O2O 模式消费场景，在线下体验线上订单，或线上订单线下提货等。

4. 消费体验。随着互联网科技的发展，要想体验和了解某个产品，已经不必经过亲身体验，只要通过图片浏览、人机互动体验，就可以了解到某件商品。比如，天猫在银泰开设了“无界零售体验馆”，消费者不用亲自使用商品，只要通过虚拟试衣机及化妆间等科技产品，就能感受到自己使用该产品的效果。

5. 消费决策。过去消费者了解产品的渠道比较单一，不是通过亲戚朋友的口碑宣传，就是通过商家的宣传广告。而现在消费者购物时，首先会了解到商家的信誉度及其他消费者评价。消费者不再满足于小范围、片面的信息，而会参考“大数据”，之后再进行消费。

6. 消费渠道。过去的线上线下联合只能扩展消费渠道，没有提升消费者的消费体验。想要让消费者感受到无界零售的优势，就要将全渠道网络进行融合。无界零售是“线上+ 线下+ 物流”，能够将会员、支付、库存、服务等数据全面打通，大数据、云平台与线上线下商店的联合，为消费者带来了跨渠道消费的无缝式对接。

7. 支付手段。随着支付宝、财付通等金融支付平台的出现，消费者的支付手段更加多样，不再局限于现金、银行卡。消费者出门购物时，只要携带一部智能手机，就能支付。随着“无界零售”的发展，支付手段会更加多样，比如：指纹识别、面目识别、文身识别等技术也可能成为未来的支付手段之一。

第一章 零售变革：无界零售的概念解读与特征描述

什么是“无界零售” 

渠道无界：渠道融合高于零和博弈 

营销无界：无界零售时代的价值链重构 

运营无界：无界零售时代的产业链重构 

第二章 趋势研讨：无界零售的未来发展方向

未来零售生态：共生、互生、再生 

未来零售图景：“无界”和“精准” 

未来零售“盟国”：联手打造无界零售场景 

未来零售交易本质：产品、服务、体验、数据 

两条腿走路：店商+ 电商 

第三章 创新驱动：科技创新让零售无边界

技术更新——零售革命的驱动力 

科技创新将零售业推到风口浪尖 

无界零售，无界是表，智能是里 

零售基础设施扮演重要角色 

无界零售时代的黑科技冲击眼球 

第四章 无界零售时代的产品：把握产品支点，重塑商品与人的关系

以互联网为桥梁重塑商品与人的关系 

产品服务于消费者，要优先处理消费者需求 

打造极致产品，先要把自己逼疯 

一剑封喉，产品设计要有期待感 

京东四大创新产品开启无界零售时代 

第五章 无界零售时代的无界零售服务：恪守服务信条，彰显人本情怀

让“消费者满意”是服务的唯一标准 

你的服务跟着消费者需求走 

无界零售时代的非标准化服务 

小米所坚守的服务商业信条 

第六章 无界零售时代的体验：打造全新消费场景，提供叠加式消费体验

无界零售时代，消费者至上、体验为王 

客户体验的核心是产品为谁设计 

闭环化体验不是“闭关锁国” 

体验活动的最高境界：产品活动化，活动产品化 

第七章 无界零售时代的组织嬗变三要素：环境、战略、组织

环境：不稳定、不确定、复杂和模糊的无界零售 

战略：从“一体化”到“一体化的开放” 

组织：灵活组合、赋能开放、随需应变的“积木组织”

第八章 无界零售时代的供应链：优化供应链条，强化依存关系

无界零售时代的供应链变革与挑战 

零售转型的供应链优化与物流升级 

让供应链更智慧，让零售更无界 

无界零售时代下快消业的供应链升级转型方向 

从京东物流“双11”革新看供应链创新解决方案 

第九章 行业标杆：看零售巨头如何从高调对抗转向理性合作

京东、腾讯联合推出“京腾无界零售”解决方案 

京东发力赋能品牌商、构筑差异化零售新优势 

巨头投资新达达，新达达的无界零售看点在这里 

惠普联手京东，打造无界零售战略合作国际品牌 

后记