柯南、叶晖、陈剑标编著的《淘宝金牌客服超级攻略与实战解析》是一本淘宝客服理论与实践相结合的图书，全书共分3个篇章，包括“先导篇”“攻略篇”和“终结篇”，对淘宝客服的工作环境、淘宝客服的基本要求、淘宝客服的服务技巧、淘宝客服的管理等内容都进行了详细介绍，阐释了淘宝客服应该掌握的理论知识及在各个服务环节应该掌握的服务技巧。本书“攻略篇”的7个实战攻略包括“使用恰到好处的开场”“掌握网上销售技巧”“合理应对买家议价”“巧妙催付完成订单”“全方位跟踪订单信息”“提供贴心的售后服务”“处理买家的各类评价”，“先导篇”为“成为淘宝金牌客服”，“终结篇”为“淘宝客服的日常管理”。 本书内容翔实、图文并茂、生动有趣，同时还针对难以理解的知识点添加了“案例展示”和“案例分析”两个模块，以帮助读者理解、学习，使读者能够正确处理客服问题，提高自己的工作能力。 本书适用于淘宝创业者、淘宝经营人员和淘宝客服人员，也可作为各高等院校、职业院校和培训机构的教学及培训用书。

先导篇 成为淘宝金牌客服
一、什么是淘宝客服
（一）淘宝客服的基本概念
（二）淘宝客服的就职要求
二、淘宝客服的重要性
（一）淘宝客服的工作内容
（二）淘宝客服对淘宝店铺的影响
三、如何成为淘宝金牌客服
（一）丰富的知识储备
（二）过硬的沟通技巧
（三）了解销售心理学
（四）另辟蹊径的销售手段
四、不同电商客服的差异性
（一）经典电商代表
（二）不同类型电商客服及差异
（三）跨境电商及其客服
攻略篇 淘宝金牌客服实战
攻略一 使用恰到好处的开场
一、做好销售前的准备工作
（一）保持热情主动的服务态度
（二）掌握产品的基本信息
（三）了解销售优惠政策
（四）确认让利和赠物权限
二、选择合适的开场
（一）设置特色自动回复
（二）简洁明了，直奔主题
（三）四大经典开场
三、快速拉近与买家距离
（一）坚持“二八原则”
（二）学会柔性提问
（三）时赞美买家
攻略二 掌握网上销售技巧
一、了解分析买家需求
（一）了解买家需要什么
（二）合理地搭配销售
二、针对性地介绍产品
（一）产品介绍要突出卖点
（二）实事求是，不夸大其词
（三）采用通俗易懂的沟通方式
（四）要机动灵活地回答问题
三、拒绝强制营销
（一）尊重买家的个人选择
（二）切忌和买家对立
攻略三 合理应对买家议价
一、买家日常议价
（一）买家为什么要议价
（二）买家议价的主要方式
二、客服日常拒绝
（一）这两种思维不能有
（二）拒绝议价的流程
三、拒绝买家议价的四大对策
（一）讲道理：店小利微，物超所值
（二）推责任：让主管和公司“背锅”
（三）装可怜：苦诉淘宝创业不易
（四）送优惠：增加商品的附加值
攻略四 巧妙催付完成订单
一、礼貌催付完成订单
（一）针对性催付
（二）设置催付快捷语
二、消除买家疑虑
（一）消除买家对产品的疑虑
（二）消除买家对物流的疑虑
（三）消除买家对售后的疑虑
三、巧用方法促进下单
（一）利用“多购优惠”暗示购买
（二）利用限时/限量施压购买
（三）利用爆款/同款引导购买
攻略五 全方位跟踪订单信息
一、处理各种订单问题
（一）核实并修改订单信息
（二）订单取消的问题处理
（三）应对买家催单
二、积极跟踪物流
（一）查询物流进度
（二）应对买家催货
（三）提示买家提货签收
三、典型物流问题分析
（一）送货后联系不到买家
（二）收到货物后发现货物遗失
（三）买家先催货再催单
攻略六 提供贴心的售后服务
一、了解售后服务流程
（一）售后处理流程
（二）售后处理方案
二、处理典型售后问题
（一）发错货物的售后处理
（二）质量问题的售后处理
（三）物流损失的售后处理
（四）合理处理运费争议
三、处理特殊售后问题
（一）维权投诉流程及类型
（二）维权投诉处理方法
攻略七 处理买家各类评价
一、促进买家好评
（一）提供小礼品
（二）好评返现和晒图有奖
（三）回评邀请
二、处理中差评问题
（一）处理中差评的流程
（二）处理产品问题引起的中差评
（三）处理客服服务引起的中差评
（四）处理卖家自身问题引起的中差评
三、攻防职业差评师
（一）识别职业差评师
（二）与职业差评师的正面交锋
终结篇 淘宝客服的日常管理
一、管理和监控客服销售数据
（一）统计分析客服销量
（二）统计分析客单价
（三）统计分析退单率
（四）整理各类数据报表
二、客服招聘、培训和考核
（一）客服的招聘
（二）客服的培训和试用
（三）客服考核