第1章 寻机开场破坚冰
第1节 有明确购买目的的顾客
情景01 顾客对某款产品有兴趣
情景02 顾客想看产品被同伴阻止
第2节 无明确购买目的的顾客
情景03 顾客在卖场四处观看
情景04 顾客对导购爱理不理
情景05 顾客逛了一圈转身就走
情景06 我随便看看.不用管我
情景07 特殊顾客要特殊关照
情景08 简单了解几款产品后转身就走
情景09 营业高峰期同时接待多位顾客
第2章 巧挖需求接近中
第1节 摸清顾客的需求
情景10 顾客不知要买什么
情景11 顾客对品牌的偏好
情景12 顾客喜欢什么颜色
情景13 顾客的购买预算是多少
情景14 顾客为自己买还是给别人买
情景15 顾客看重产品的哪些功能
情景16 顾客喜欢什么样的款式风格
情景17 顾客首次购买还是更新换代
情景18 顾客离开前问最后一个问题
第2节 接近顾客的方法
情景19 赠品接近法
情景20 活动接近法
情景21 赞美接近法
第3章 产品介绍兴趣增
第1节 答疑介绍
情景22 产品有你说的那么好吗
情景23 听朋友说这款产品不好
情景24 这个是新上市的牌子吗
情景25 顾客询问售后服务情况
情景26 这产品质量能靠得住吗
情景27 使用效果不知道怎么样
情景28 现在有什么优惠活动吗
情景29 这款产品的主要优点是什么呢
第2节 适时介绍
情景30 我自己看.你去忙吧
情景31 顾客打断我们的话.询问价格
第4章 引导体验好感生
第1节 直接放弃型
情景32 顾客试完后表示不满意
情景33 试完后一言不发就离开
情景34 东西是不错.可我不想买
情景35 我只是想看看.没打算买
情景36 我今天又不打算买.不用试了
第2节 犹豫迟疑型
情景37 这款产品操作起来好复杂啊
情景38 这两款产品看起来没什么区别
情景39 这款产品怎么看都好像是水货
情景40 顾客很感兴趣.却不愿意试用
情景41 顾客对产品挑三拣四.试来试去
情景42 同一款产品试了好几次.就是不买单
第5章 疑虑拒绝巧回应
第1节 回应顾客的拒绝
情景43 这个不太适合
情景44 我做不了主
情景45 我已经有一款了
情景46 我等你们搞促销时再买
情景47 清仓处理的产品我不买
情景48 我再到其他店里看看吧
情景49 我可不想花钱买个样品
情景50 价位太高了.我可买不起
情景51 可买可不买的.过段时间再说吧
情景52 反季促销的产品现在买了又用不上
情景53 我朋友也买了.大家都买一样的没意思
情景54 我送朋友的.下次我们一起来看看再决定吧
情景55 顾客对某款产品感兴趣.但被闲逛的顾客否定了
第2节 回应顾客的疑虑
情景56 便宜没好货
情景57 可不可以再便宜些
情景58 我有些担心质量问题
情景59 国产货总是让人担心
情景60 这种材质会不会对身体有害
情景61 你们的售后服务好像不怎么样
情景62 我怎么从来没有听说过这个牌子
情景63 我都在这儿等半天了.一直没人来
情景64 我是老顾客.价格上不能再优惠些吗
情景65 这件产品的款式/颜色/包装/大小不适合我
情景66 产品的款式和功能差不多.××品牌比这便宜
第6章 及时成交业绩丰
第1节 纠结价格
情景67 这次促销活动什么时候结束
情景68 再给我优惠×元.我就买了
情景69 可惜.我没带那么多钱.改天吧
情景70 顾客体验(试用)后很满意.但一看价格就有些犹豫不决
第2节 选择纠结
情景71 两款都不错.选哪一个好呢
情景72 成交前顾客出现悔意(反悔
情景73 我就担心你们售后服务不到位
情景74 顾客对产品比较满意.但难下购买的决心
情景75 顾客对某产品感兴趣.同伴却持反对意见
情景76 顾客决定再到其他卖场看看.回来后又查看原来那款产品
第7章 售后服务赢好评
第1节 辅助购买
情景77 指引顾客付款
情景78 告知注意事项
情景79 推荐相关产品
情景80 给顾客包装产品
情景81 邀客办理会员卡
情景82 礼貌送客的礼节
第2节 应对抱怨
情景83 售后维修服务太不及时了
情景84 售后维修服务收费太高了
情景85 “三包”期限过了就不能退换货吗
情景86 我购物凭证丢了就不让退换吗.
情景87 我按说明操作的.结果还是出问题啦
情景88 顾客蛮横无理要求退货.不退不离店
情景89 说好两天内送货上门.一个礼拜了还没影呢
情景90 促销员当时吹得好.其实一点儿效果也没有
情景91 我刚买下东西.你们就大减价.赔我差价
情景92 买的时候痛快.出了问题你们谁也不管啊
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