零售金融的创新与变革要以效能为终，管理为纲。随着利率市场化的进一步加剧以及互联网金融的崛起，中国零售金融行业的发展环境正在急速地改变，并呈现出一系列新常态：行业增速整体放缓，资产收益率持续低下，监管新规层出不穷，客户金融消费行为和预期发生显著改变，金融机构问的产品竞争日益演变成为综合金融服务解决方案的优化比较，信息科技技术的创新运用成为金融机构重要的战略资源。 冯美迎、陆昀主编的《零售金融效能提升术(实战技巧与案例解析课程版)/零售金融一点通》是陆家嘴财富管理培训中心依托过去10年间，与全国22个省160多个地市分行进行深度合作，通过提炼总结，形成的一套符合零售业务发展特色的效能提升方法论，即以效能为终，管理为纲，解读零售金融转型的历程。本书既可作为管理层制定金融战略的借鉴与参考，又可作为网点基层人员进行客户经营维护的工作实战指南。本课程版较2017年版增加了4门微课：（1）逐鹿社区策略制定；（2）他行客户开拓挖转；（3）一“定”会幸福；（4）存量客户之防流失法则。

课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+完善体系+历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
三、客户离乡前——带走家乡祝福
四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP客户营销和维护
一、准确定位VIP客户需求
二、分层建立VIP客户档案
三、开通VIP客户的特殊权利
四、进行VIP客户的特殊区分管理
五、VIP客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台