第1章 了解网店客服，做好服务准备
1.1 网店客服很重要
1.1.1 网店客服与传统客服的差异
1.1.2 网店客服对成交量的影响
1.1.3 网店客服对店铺形象的影响
1.1.4 网店客服必须具备的8种能力
1.1.5 网店客服岗位的基本要求
1.2 网店客服的工作内容及职责
1.2.1 售前客服的工作内容及职责
1.2.2 售中客服的工作内容及职责
1.2.3 售后客服的工作内容及职责
1.3 疑难破解
1.买家对客服人员有什么要求？
2.谁都可以胜任网店客服工作吗？
3.网店客服与其他工作岗位有什么关系？
4.如何成为一名优秀的网店客服人员？
1.4 案例分析
第2章 学习售前知识，做好销售准备
2.1 网店运营规则
2.1.1 交易规则
2.1.2 评价规则
2.1.3 违规规则
2.1.4 超时规定
2.2 了解网店文化和活动
2.2.1 网店的品牌文化
2.2.2 网店的活动信息
2.3 产品知识不可或缺
2.3.1 掌握产品专业知识
2.3.2 掌握产品周边知识
2.3.3 对比同类产品
2.4 疑难破解
1.天猫商城的规则和淘宝规则相同吗？
2.客服人员需要的活动前期准备工作有哪些？
3.优惠券和其他优惠可以叠加使用吗？
4.商品优惠券与店铺优惠券有什么区别？
2.5 案例分析
第3章 掌握后台操作，快速支援买家
3.1 网店后台操作
3.1.1 查询订单
3.1.2 修改订单价格
3.1.3 修改客户信息
3.1.4 添加备注信息
3.1.5 退款、退款退货和换货操作
3.2 千牛工作台
3.2.1 设置自动回复和快捷回复
3.2.2 设置客户分组
3.2.3 设置客户排序
3.2.4 设置订单信息
3.2.5 查看客户信息
3.3 掌握网上支付方式
3.3.1 通过余额支付订单
3.3.2 通过网银支付订单
3.3.3 快捷支付
3.3.4 余额宝支付
3.3.5 花呗分期购
3.4 疑难破解
1.客服人员需要熟知的买家操作有哪些？
2.付款时发现自己的账户余额不足，无法充值怎么办？
3.5 案例分析
第4章 正确接待客户，客户也是朋友
4.1 客服用语规范
4.1.1 “请”字不离口，“谢”字随身走
4.1.2 “我们”不离口，亲切一起走
4.1.3 多用亲切的礼貌用语，拉进与客户之间的关系
4.1.4 服务过程中尽量避免使用负面语言
4.1.5 婉转表达，留有余地
4.2 接待客户的流程
4.2.1 进门问好
4.2.2 接待咨询
4.2.3 推荐产品
4.2.4 处理异议
4.2.5 促成交易
4.2.6 订单确认
4.2.7 礼貌告别
4.2.8 下单发货
4.3 接待客户的技巧
4.3.1 待人真诚
4.3.2 主动沟通
4.3.3 及时回复
4.3.4 巧用旺旺表情
4.3.5 不直接否定客户
4.3.6 尊重客户
4.4 接待客户的禁忌
4.4.1 使用违禁用语
4.4.2 漏回客户
4.4.3 答非所问
4.4.4 过度承诺
4.4.5 违背承诺
4.4.6 引导好评返现
4.5 疑难破解
1.客服人员怎么保持良好的情绪？
2.与客户交流的过程中还有没有其他的注意事项？
3.怎样应对情绪激动的客户？
4.被投诉承诺没做到怎么办？
4.6 案例分析
第5章 不仅仅销售，更为客户着想
5.1 分析客户需求对症下药
5.1.1 了解不同的客户类型
5.1.2 客户购物心理分析
5.1.3 挖掘客户需求
5.2 推销产品的技巧
5.2.1 挖掘客户需求再介绍
5.2.2 找到买家的兴趣点
5.2.3 主动介绍产品卖点
5.2.4 以产品质量打动买家
5.2.5 以产品人气征服买家
5.2.6 以优惠措施吸引买家
5.2.7 推荐关联产品
5.3 催付订单促成交易
5.3.1 分析客户未付款的原因
5.3.2 采取合适的催付策略
5.3.3 使用催付工具进行催付
5.3.4 催付的技巧
5.4 解决销售中出现的常见问题
5.4.1 买家要求发票
5.4.2 买家不知道尺寸
5.4.3 担心质量不过关
5.4.4 买家要求无色差
5.4.5 买家讨价还价
5.4.6 买家要求更换快递
5.5 疑难破解
1.客户的消费心理是如何变化的？
2.不同消费群体的消费心理有什么差异？
3.遇到自己不熟悉的产品怎么办？
5.6 案例分析
第6章 售中、售后服务，留下五星好评
6.1 做好售中服务
6.1.1 订单确认
6.1.2 联系物流公司
6.1.3 打包商品
6.1.4 及时发货
6.1.5 物流跟踪
6.2 普通售后问题处理
6.2.1 降价处理
6.2.2 正常换货、退货
6.2.3 退款
6.2.4 售后维修
6.3 纠纷处理技巧
6.3.1 纠纷产生的原因
6.3.2 处理纠纷的流程
6.3.3 严重退款纠纷
6.3.4 未收到货物纠纷
6.3.5 货不对板纠纷
6.3.6 严重投诉与维权
展开
