本教材主要由单元和附录组成。全书有5个单元, 内容包括日常客运服务、票务服务、地铁安全、特殊情况下的客运服务、大型活动中的客运服务, 每个单元下面有3-4篇课文, 共有17篇课文, 内容有: 问询和指引、投诉和建议、广播、买票和检票、售票机故障、不同情况下的票务处理、安全检查、车站内的安全警示、站台上的安全警示、帮助病人、伤者和残疾人、失物招领、处理紧急情况、恶劣天气下的运行、问候和问询、首末班车、公共服务、亚运会等, 这些都是学生在工作中遇到的场景, 覆盖了客运服务的主要工作内容, 具有实用性和专业性的