本书立足目前的职业发展现状，详细系统地为读者介绍电子商务客服方面的知识，为大家提高自身的技能水平打好理论基础。
在本书中，编者将从电商客服的岗前准备、完美的售前体验、高效的售中体验、满意的售后体验等方面人手，结合丰富的案例，深入浅出地为读者阐明如何成为一名优秀的电商客服。
全书共分为了7个项目。首先，在本书的项目一中，编者提纲挈领，对电商客服方面的基本知识做了详尽的阐述，首先为读者打牢基础，了解电商客服上岗前应该做好哪些准备工作。项目二至项目四，编者从售前、售中、售后这三个环节来体现电商客服的主要工作服务，以及提高服务水平的技巧和具体科学方法。项目二用了大量客服工作常见案例，场景化地叙述了，电商客服在接受顾客咨询以及向顾客推荐商品时的合理做法。项目三的售中客服则是手把手教授实际操作，详细教处理客户订单和催付这两大重点。项目四的售后客服，列举客服工作中可能遇到的重点问题，比如面对负面纠纷、客户退货、客户评价等工作问题，客服应如何化解危机，维护店铺的利益。项目五的客户与数据管理，编者的目光聚焦到了客服工作的另一大重点。在了解客户管理的基础知识后，编者为读者介绍数据化管理客户的方式以及操作方法，实用性强。项目六跳出淘宝网等电商平台，紧跟近年来的潮流，为大家叙述了新兴的微店客服，解释了其与传统客服的异同点，开阔视野，实现技能转化对接。项目七的KPI系统控制则是对客服工作管理的介绍，这是在普通客服晋升成为客服主管后的主要职责。KPI管理知识以及KPI系统的操作学习为大家以后职业生涯发展打下基础。
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