前言
一、概述 客户服务“五制”
二、小案例，大警示 典型投诉案例分析
01 投诉事件1：欠费停电未提前通知
02 投诉事件2：催错费引发客户投诉
03 投诉事件3：抢修到达现场超时且无人联系
04 投诉事件4：服务沟通态度差，遭受投诉教训深
05 投诉事件5：供电所人员工作态度强硬遭投诉
06 投诉事件6：欠费复电不规范，服务态度蛮横
07 投诉事件7：语气强硬引客户不满
08 投诉事件8：责任心缺失导致故障升级遭投诉
09 投诉事件9：抢修人员服务态度差惹怒客户
三、精业务，善沟通 常见服务场景解析及应对
01 服务场景1：新装电表走得快，巧妙解答释疑惑
02 服务场景2：客户要求难满足，取得谅解善沟通
03 服务场景3：供电质量不稳定，处理情绪最优先
04 服务场景4：擅自拆表引投诉，工作人员担责任
05 服务场景5：村中常见低电压，合理解释巧沟通
06 服务场景6：拒绝整改隐患大，“柔中带刚”处理妙
07 服务场景7：怀疑电量电费高，消除疑虑最重要
四、有礼节，勤服务 常见业务场景话术规范
01 常见业务场景参考应答话术表
02 可承诺事项
03 服务忌语
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