前言
一、概述 客户服务“五制”
二、小案例，大警示 典型投诉案例分析
01 投诉事件1：欠费停电未提前通知
02 投诉事件2：催错费引发客户投诉
03 投诉事件3：抢修到达现场超时且无人联系
04 投诉事件4：承诺退补电量未兑现
05 投诉事件5：客户对电费产生异议，校表结果迟迟不答复
06 投诉事件6：营业厅人员服务态度差遭投诉
07 投诉事件7：客户办理过户，工作人员互相推诿
三、精业务，善沟通 常见服务场景解析及应对
01 服务场景1：电费突增有缘故，合理解释水平高
02 服务场景2：经常停电问题多，理清思路巧解答
03 服务场景3：重复往返惹不满，“一次告知”记心头
04 服务场景4：跨区业务不受理，营业人员遭投诉
05 服务场景5：没电可用很着急，解决问题最优先
06 服务场景6：客户要求不合理，严守底线善沟通
07 服务场景7：工作规定不违反，耐心解释获理解
四、有礼节，勤服务 常见业务场景话术规范
01 典型业务场景参考应答话术
02 可承诺事项
03 服务忌语
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