第一章 现代酒店服务导论
第一节 现代酒店服务概述
第二节 酒店计算机技术应用
第三节 主管、领班的作用和应具备的条件
第四节 主要客源国和地区礼仪习俗
第五节 宗教礼仪与习俗常识
第六节 客人救护常识
第二章 酒店服务标准与规范综述
第一节 酒店服务标准与规范概述
第二节 酒店服务质量通用标准
第三节 投诉处理
第四节 培训
第五节 酒店收益分析
第三章 前厅服务标准实务
第一节 前厅部服务概述
第二节 前厅服务工作要求
第三节 前厅部组织机构和岗位职责
第四节 客房预订服务
第五节 前厅接待服务流程
第四章 客房服务标准实务
第一节 客房部组织机构和岗位职责
第二节 客房服务工作要求
第三节 客房服务基本模式
第四节 客房服务基本内容
第五节 客房用品的控制
第六节 客房与公共区域的清洁整理
第七节 面层材料的清洁保养
第八节 清洁器具
第九节 清洁剂的种类与用途
第十节 突发事件处理
第五章 餐厅服务标准实务
第一节 餐饮部的组织机构和岗位职责
第二节 餐厅服务工作要求
第三节 酒品知识
第四节 茶艺服务
第五节 食品营养基本知识
第六节 餐巾折叠与端托服务
第七节 中国菜菜肴概述
第八节 中餐基本服务技能
第九节 外国菜肴概述
第十节 西餐基本服务技能
第六章 会议服务标准实务
第一节 会议前期准备程序
第二节 会议前期用品与设备安排
第三节 会议的场地布置
第四节 会议的现场服务标准
第五节 会议结束后流程工作
参考文献
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