赵溪

客户中心能力成熟度模型(CC-CMM) 国际标准组织主席;《客户世界》 杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。

张艳

新零售数字化转型资深顾问，历任蜜芽网 服务营销高级副总裁，红孩子、12580商 旅、中青旅、携程客服中心高管;近年来专注于全媒体运营的战略规划及管理实践，出版专著《全媒体客户中心管理》。

胡仕龙

金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。

  在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。

  《全媒体运营师》可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中，服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。

  《全媒体运营师》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供个人自媒体、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。

第一章  数字经济背景下的服务机遇   1

第一节  全媒体客户中心在数字经济背景下的机遇与定位   1

第二节  互联网发展变革与客户中心产业发展   2

第三节  全员服务营销核心思维与机会点   15

第二章  社会化营销   21

第一节  社会化媒体的认知   21

第二节  社会化营销理论   23

第三节  社会化营销生态的运营与互动   27

第四节  优质内容的来源与产出   35

第三章  流量生态建设   39

第一节  关于流量的认知   39

第二节  私域流量转化机制   42

第三节  微信生态经营   47

第四章  个人品牌打造与微信经营   55

第一节  打造个人品牌   55

第二节  微信经营   61

第五章  社群建立与运营   71

第一节  社群的基本概念   71

第二节  社群建设   74

第三节  社群运营基础   80

第四节  社群运营管理   84

第六章  短视频运营概述与实操要点   91

第一节  短视频行业的发展   91

第二节  短视频内容创作   95

第三节  短视频的拍摄与剪辑   99

第四节  短视频平台运营与推广   105

第五节  短视频营销与变现方式   110

第六节  短视频数据化运营管理   114

第七章  直播运营   119

第一节  直播营销的概念   119

第二节  直播间定位与IP打造   123

第三节  直播间搭建规划   128

第四节  直播间“粉丝”互动与销售转换   134

第五节  直播间运营数字化管理   138

第六节  直播间工作的统筹分配   141

第八章  从品牌到产品的四维营销管理   143

第一节  品牌定位   143

第二节  线上与线下立体化互动营销与传播   148

第三节  渠道选品技巧与产品运营   154

第四节  内容为王——提炼产品卖点的13个维度   157

第九章  全媒体社交化客户关系管理   163

第一节  全媒体时代会员经营趋势   163

第二节  全媒体渠道互动与交互设计   165

第三节  全媒体获客渠道   172

第四节  数字化驱动智能营销   176

第五节  全民带货时代的会员经营   189

第六节  全媒体活动策划与运营   195

第十章  全媒体服务营销管理体系   203

第一节  前台、中台、后台的服务支撑与管理   203

第二节  构建服务营销一体化与服务公关一体化的新型服务体验   208

第三节  上游供应商服务运营与管理   219

第四节  新经济、新媒体、新常态下的风控体系建设   225

第五节  舆情与风控   232

参考文献   238

附　录   239

附录A  全媒体运营师职业能力认证   239

附录B  网络热词汇总   244

后　记   249