【英】凯特·哈特莉，英国知名危机公关顾问和培训师，危机模拟公司Polpeo的联合创始人，该公司服务于众多世界品牌，为其进行危机公关方面的培训和解决方案。她的《危机公关》一书，探讨了互联网时代下，企业在危机中如何改变自己的行为方式，做出更好的应对方式。

《危机公关》一书主要讲述了在当今互联网高度发达的新形势下，企业负面新闻的传播速度和范围都前所未有地增加，因此企业的危机公关也不能固守旧有的经验，必须与时俱进。书中给出了很多切实可行的公关方案，如提高企业透明度和产品质量，注重与媒体、与客户的关系等，并列举了众多具体实施方法，值得企业学习和借鉴。

我从事危机公关已经20余年了。虽然这一行业的原则与底层逻辑并没有改变，但公关危机的产生与演变早已因时代发展而产生了巨大变化。凯特·哈特莉的这本书对于分析当今时代下公关危机产生的诱因以及如何化解危机具有参考价值。对于想要在21世纪的公关危机中保护自己的品牌来说，这是一本必读书，因为书中的观点以及建议会帮助你。

约翰逊·赫姆斯，Insignia执行董事

一直以来，凯特·哈特莉及其团队为我们的广大成员们提供高水准的培训。她致力于帮助业内人士更好化解危机的热情无人能及。书中，她通过翔实的案例以及方法策略总结，毫无保留地分享了自己数十年的行业经验。这些内容对于想要扩大自己品牌影响力的读者来说非常宝贵。

苏哈·凯拉拉 英国公共关系与传播业协会，人才与职业发展主任

很少有人像凯特·哈特莉一样对危机公关有这么深刻的理解。同时，她也比任何人都擅长化解一场数字时代下的危机。这本书阐述了有关危机公关的方方面面。比如：根据多年经验提出的务实建议；犀利地分析与点评不同品牌处理危机的方式；给出如何使团队和发言人随时准备好应对一场危机的方法；以及，重要的是， 如何以一种理智而不失人情味的方式对待卷入危机中的人。我推荐大家买这本书，好好读，听从凯特的建议，因为这会让你在面对危机时倍感轻松。

阿德里安·惠勒，《危机沟通管理》作者，媒体撰稿人

这是一本有效化解公关危机的百科全书。无论是资深的业内人士还是传播学的学生，这本书都会带来帮助。尽管危机公关的原则没有变，但环境已经产生巨变。这本书的核心价值在于：帮助读者理解危机对于企业的影响；以及找到与利益相关方相处的最佳方法。作者梳理了实现有效真实沟通的方法，也给出了针对快速演变、愈演愈烈的危机的建议，非常实用。同时，作者反复强调危机管理中的“人性化”。书中包含对行业领头人物的采访，也有许多令人记忆深刻的案例分享，分量十足。对品牌形象管理感兴趣的读者一定不要错过这本好书。

艾莉森·克拉克，艾莉森·克拉克咨询公司创始人

《危机公关》这本书角度新颖。内容引人深思且通俗易懂，谈到了如何面对社交媒体对品牌造成的新威胁。

塔玛拉·利特尔顿，社交元素首席执行官

社交媒体改变了消费者和品牌在危机下的行为。对于危机公关的从业人员来讲，如何在新环境下调整应对危机的策略以及如何最小化品牌的受损程度至关重要。本书针对这两个至关重要的问题给出了回答。

丽莎·巴尼特，波尔佩传播与危机管理总监

为什么曾经最喜爱的品牌会跌落神坛

任何一个经历过分手的人都会有上述的感受。你曾经认定的一个人，做了一些事情让你对这一切产生了怀疑：他们到底是谁？他们的价值观是什么？他们的立场是什么？你感受到了背叛，却无法作出判断。

但是斯卡帕的上述描述并不是一场感情的纠葛，而是关于她的大众牌新车。在她刚刚购得这部车不久，就看到大众虚假排放量的新闻。这是一场让大众损失至少300亿英镑的丑闻，相当于公司两年的营收利润。为此，大众的股价用了两年才得以恢复。斯卡帕是一个环境保护者，所以对她来讲，开什么车代表着她的立场。她感到失望，因为大众伤害了她的信任。所以，她在公开场合进行演讲，谈论这场背叛。

从热爱到背叛一个品牌

与一个品牌建立关系的概念似乎很奇怪。但是那些大众钟爱的品牌总会让消费者想要和其产生链接。因为这种链接给予消费者社交属性，给他们带来社交价值。

绝大多数情况下，消费者不会对品牌进行区分。日常品牌的消费者忠诚度正在下降。但是，有一些品牌却能够走进消费者的内心，这些品牌让人们产生了“超越理智的忠诚”。比如，你可以尝试劝说一个苹果Mac电脑的用户改用其他品牌，或者让哈雷·戴维森的车主改用本田，然后看看会得到怎样的结果。

被钟爱的品牌与消费者建立了真正的链接，比如苹果、可口可乐、网飞、耐克、哈雷·戴维森以及本&杰瑞冰淇凌。这些品牌具有明确的立场，足以让消费者愿意把它们的价值观也纹在自己身上。但是，这样的品牌一旦背叛消费者，热爱就会变成愤怒。

吉尔·格林是商业心理学公司“OR咨询”的临床心理学家和首席顾问。她的工作包括与品牌一起探寻解决冲突的方法和研究消费者创伤影响。吉尔说：“消费者和购买产品的品牌之间的关系不仅仅体现在一纸合同上，更多的是心理层面的关系。消费者相信品牌的价值观与他们是一致的。这是品牌基因带给消费者的认同感，并非简单地体现于外在的商品上。”

2018年，脸书由于未经用户允许将数据信息提供给剑桥分析公司而遭到用户的激烈谴责。人们指责脸书这些信息可能会被用于影响大选结果，并且破坏了用户的信任。大多数脸书用户（至少是成年人）都清楚，使用脸书意味着知晓它会根据个人数据来进行定向广告投放。所以，脸书根据用户的喜好来推荐品牌活产品在多数情况下被用户默许。

消费者相信脸书会保护好他们的一些最私人与珍贵的信息，比如：私人对话、人际关系、回忆和孩子的照片。所以，当脸书破坏了这种信任时，也就破坏了与用户的心理链接。失信的后果来得很快，根据分析公司在2018年3月进行的民意调查显示，脸书在美国人中的好感度大幅下降；在英国，五分之一的人在丑闻发生后删除了他们的脸书账户。

脸书认识到了自己的错误。通过对比2007年马克·扎克伯格在旧金山的颁奖礼发言和2018年3月21日剑桥分析丑闻发生之后的的公开声明，就可以看出其态度的转变。2007年，他表示：“人们不仅已经习惯分享更多不同类型的信息，也已经习惯更公开地向更多的人分享信息……这是一个随着时间演变而来的社交新常态。”2018年，他则表示：“我们有责任保护用户的数据，如果做不到，那么脸书就没有资格为人们提供服务。”

另外一个背叛消费者信任的巨头品牌案例是英国在线时尚零售商Boohoo。此品牌的一大特色是其保护动物福利的政策，并且受到了动物权利运动组织PETA的认可。Boohoo网反对皮草，只销售人造皮草和配饰。但是，时尚零售行业权威媒体在2018年披露了英国时尚公司销售真皮产品的行为，Boohoo就是其中一家。报道指出，Boohoo在2017年12月销售了真皮产品，且欺骗消费者这些产品为人造皮草。“这一行为让消费者感到了巨大的背叛，”吉尔·格林说。

查清后，Boohoo发现问题出在了供应链端，也迅速终止了与违反规定的供应商的合作。这个案例很有代表性，它体现了一个有着明确原则与价值观的品牌，因其供应商没有遵守同样的原则而引发的严重后果。吉尔·格林表示：“产品原料的来源很重要。关心这类问题的人们很注重细节。他们会追溯供应链中的所有环节。有一些话题是非常敏感的，比如环境保护、动物福利、儿童权利等。这些和人们的核心信念系统息息相关，一旦遭到背叛，品牌就会面临极其严重的后果。”