很多企业遇到了增长瓶颈，找不到突破的方法。本书提出了“一个核心，两个抓手，三个闭环，四个落地”的中心思想。“一个核心”是提升客户体验，“两个抓手”分别是大数据和内容营销，“三个闭环”分别是数据闭环、业务管理闭环和“公域—私域—公域”闭环，“四个落地”分别是巧设KPI、全域营销策略的制定、AI营销的创新应用、人才招募和培养。
“1+2+3+4”的金字塔模型构成了全域营销增长体系。全域营销增长体系适用于各行各业、不同类型的企业和商业模式。
“1+2+3+4”模式指的是一个核心，两个抓手，三个闭环，四个落地。全域营销增长体系如图3-1所示。
图3-1 全域营销增长体系
如果开展与全域营销相关的工作，那么只有一个重点，就是提升客户体验。提升客户体验是成功的全域营销的核心。无论是进行公域引流、私域用户运营，还是进行全渠道、全数据、全流量的整合，这些举措的根本目的都是提升客户体验。
全域营销策略的制定需要遵循“一个核心，两个抓手，三个闭环，四个落地”的中心思想。“一个核心”是提升客户体验，“两个抓手”分别是大数据和内容营销，“三个闭环”分别是数据闭环、业务管理闭环和“公域—私域—公域”闭环，“四个落地”分别是巧设KPI、全域营销策略的制定、AI营销的创新应用、人才招募和培养。
除了提升客户体验是可以感知的，在全域营销增长体系中，几乎所有的营销因素都像“看不见的手”，决定着前端可感知的客户体验，进而决定着客户对产品的好感度、如何看待品牌和是否愿意购买产品。
前端客户能看到的品牌所呈现的营销内容、营销活动，以及在营销活动中产生的客户权益等都只是全域营销中的一部分内容。营销人员为了打造近乎完美的客户体验可能需要在背后付出许多努力，如制定内容营销战略、大数据营销战略，以及数据的应用、营销工具的实施、高效组织的构建和营销人才的培养等，这些是营销背后“看不见的手”，它们直接主导着前端客户感受到的客户体验和看得到的营销结果。只有对外提升看得见的体验，对内修炼看不见的内功，并按照“小步快跑，快速迭代”的操作模式，才有可能取得短期和长期的成功。
詹姆斯·麦肯锡指出，将客户体验做到业内顶尖的企业往往具有更出色的客户洞察力、客户黏性、员工满意度，其增速与财务表现均略胜一筹。
HubSpot的一项调查显示，提升客户体验将使客户忠诚度提高92%，销售收入增长84%，运营成本降低79%。这是重视客户体验带来的好处。
研究表明，如果不重视客户体验，那么只要遇到一次糟糕的服务体验，25%的客户就会流失。这个数字是很惊人的，在客户流失之后想要重新赢得他们的芳心几乎不太可能，或者说要付出比平时高太多的代价。
银行、汽车、快餐、电信、茶饮等多个行业的研究都表明，客户体验和企业增速之间的正相关关系愈发明显，愉悦的客户体验不仅有利于开拓新客户，还能从老客户那里收获更多的价值。
企业“增长至上”的原则似乎包含着对客户体验的牺牲。尽管各个行业的情况各不相同，增长方式千差万别，但是客户体验越来越成为企业保持高速增长，并走向卓越的关键因素。
客户体验到底是什么？
詹·卡尔森在38岁时担任巨额亏损的北欧航空公司的CEO，在一年之内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。他在48岁时撰写《关键时刻MOT》一书，让MOT（关键时刻）理念风靡全球管理界和企业界。他在这本畅销书里这样定义“关键时刻”：在任何时候，当一个顾客和商业的任何一个层面发生联系时，无论多么微小的联系，都是一个形成印象的机会；对航空业而言，“关键时刻”包括当你打电话预订一个航班的时候、当你抵达机场检查行李的时候、当你下飞机受到航空公司工作人员热烈欢迎的时候……
我认为，客户体验就是无数个这样的“关键时刻”带给客户的对品牌的整体感受和认知。
在中国，营销人员对于客户体验的重视程度是远远不够的。90%的客户认为，在提供良好的体验方面，大多数品牌都未能达到他们期待的结果。
客户体验是一种客户在使用产品的过程中建立起来的纯主观感受。良好的客户体验有助于公司不断地完善产品或服务。所有的客户接触感受的差异构成了客户对一家企业独特的体验认知。
正因为如此，客户体验是容易被品牌所忽视的指标，不像一些硬性的指标，比如网站浏览量、跳出率、停留时间、线索数量、线索转化率、客单价，可以用数字来衡量，但是它对于是否可以获得新客户的好感从而促进新客户的转化，对于是否可以增强客户的忠诚度、长期留存老客户有非同寻常的意义。
这个90%的数字可能会让很多营销人员感到费解和震惊，同时对营销人员敲响了警钟，即到底哪里才是营销人员应该重点发力的地方。
对于客户体验来说，营销人员不要陷入以下误区，或者说在提升客户体验的过程中，或多或少会遇到以下一些挑战。
（1）客户体验就是要面面俱到，让客户对各方面都满意。
（2）客户的口味千变万化，在短时间内无法全部满足。
（3）在短期内提升客户体验并不能为营销指标带来增长，性价比不高。
（4）高管只会拨出某些项目的营销预算，对于提升客户体验的预算从哪里来并不清楚。
（5）客户体验的有效性太难衡量了，不应该作为评价营销人员的硬性指标。
（6）如果为提升客户体验付出努力，那么营销人员就无法看到市场部的价值了。
对于以上这些客户体验，营销人员所面临的挑战是不言而喻的，同时因为这些实际情况所带来的挑战让许多营销人员在以提升客户体验为目的，做出营销努力时会感到很沮丧。
从客户视角来看，我们可以描绘出理想的客户体验应该有什么样的呈现。经过对上面客户体验误区的分析，我们可以描绘出理想的以客户视角切入的客户体验框架图，如图3-2所示。
金字塔的底部是满足客户的基本需求的体验，预期达到以时效性为主的衡量目标，以调研客户满意度为主，这时候客户对品牌的情绪体验和感知是“这个品牌值得我信赖”。而在客户体验属性的上一层级则更进一步，客户希望品牌能够提供简单、方便的体验，付出更少的努力获得同样的结果，这时候提升的是服务客户的效率，降低了服务客户的成本。金字塔顶部要提供非常出色的体验，让客户感觉到与众不同、出类拔萃，从而成为品牌的拥护者，感到愉悦。
客户体验的设计从金字塔底层开始，企业不是一开始就主动给客户传递超出他们期望的体验，而是从满足基本需求开始，让客户感觉很方便。体验设计层级逐步提升的过程是客户对品牌忠诚度不断提升的过程，最终卓越的客户体验让其成为品牌的超级客户，不仅可以自己购买产品，还能积极推荐、自发推广产品。
图3-2 客户体验框架图
客户满意度是衡量客户体验的一个重要指标，但它并不等同于客户体验。客户体验不要面面俱到，让客户觉得各方面都满意，这样的话营销人员根本做不到。客户体验没有绝对的定义标准，客户体验的定义应更加符合企业的发展需求，企业的发展需求完全取决于企业发展战略和客户洞察。
对一些企业来说，比如京东，它自建物流的策略反映了它把“客户购物的基本需求和便利性”放在第一位，满足客户快速、便利地取得所购商品的体验。又如淘宝，在电商平台发展的早期，很多人对于资金的安全性有很大的顾虑，后来淘宝推出了支付宝，首创了通过第三方保管资金的交易模式，以保证交易的顺利进行和买方资金的安全性。这反映了淘宝以“提供安全性为先”的基本客户体验属性，从而为客户消除了网络购物的后顾之忧。
对于不同类型的企业，根据其愿景和使命的不同，以及其所处发展阶段的不同，企业可以进一步对“出色的客户体验”及“提升哪些方面的个性化客户体验”进行充分的定义，并且可以随着时代的发展和客户需求的变化，对客户体验的定义进行调整。
对于客户需求的多样化确实没有办法全部满足，其中的核心是抓住客户最本质的需求，首先要形成正确的认知。很多管理者认为，客户体验的提升等同于客户满意度的提升。其实不然，客户体验需要经过系统化的思考、有计划的落地，是长期沉淀和优化的结果，并不是一蹴而就的，而客户满意度是指在某个时间点，客户对品牌的主观感受。也许一个客服中心的电话回访就帮助他解决问题，品牌满意度立刻就提升了，所以这里有很大的变化可能性。但是对于客户体验来讲，经过系统性的规划、部署之后，得到的客户对于全渠道、全周期的过程中的感受应该是一致的。
第1章 全域营销的底层逻辑
1.1 我们为何要关注全域营销
1.2 全域营销的全新定义
1.3 打破公域—私域壁垒
1.3.1 什么是多渠道营销
1.3.2 多渠道营销与全域营销的联系
1.3.3 多渠道营销与全域营销的区别
1.3.4 公域“不可缺席”
1.3.5 判断什么是真私域
1.3.6 私域不是救命稻草
1.4 全域营销时代加速到来
1.4.1 数字营销进化
1.4.2 数字营销和全域营销的关系
1.4.3 增量从哪里来
第2章 企业需要什么样的增长
2.1 品牌价值增长
2.1.1 品牌价值维度：如何去衡量一个品牌的价值
2.1.2 “网红”现象：个人品牌影响力时代的到来
2.1.3 企业品牌IP化
2.1.4 新时代的品牌营销
2.2 核心竞争力增强
2.2.1 核心竞争力的定义
2.2.2 核心竞争力的来源：差异化
2.2.3 “隐形”冠军：集中优势资源
2.3 组织效能提升
2.3.1 组织效能的核心指标
2.3.2 市场向左，销售向右
2.4 盈利能力增长
2.4.1 盈利能力的指标
2.4.2 盈利是企业增长的必然结果
2.4.3 盈利应遵循长期主义原则
2.4.4 SHEIN的突围之路
第3章 全域营销增长方法论
3.1 “1+2+3+4”模式
3.2 客户体验是核心
3.2.1 对客户体验的误区
3.2.2 客户体验不等同于客户满意度
3.2.3 重视个性化体验
3.2.4 客户体验的有效性可以衡量吗
3.2.5 客户体验设计由谁负责
3.2.6 培养客户体验思维
3.2.7 数字技术重塑客户体验：营销自动化
3.2.8 客户体验设计三步法
3.3 两个抓手
3.3.1 大数据是抓手
3.3.2 内容营销是抓手
3.4 三个闭环
3.4.1 数据闭环
3.4.2 业务管理闭环是关键
3.4.3 “公域—私域—公域”闭环
3.5 四个落地
3.5.1 落地之一：巧设KPI
3.5.2 落地之二：全域营销策略的制定
3.5.3 落地之三：AI营销的创新应用
3.5.4 落地之四：人才招募和培养
3.6 全域营销增长中的5S应用
第4章 全域营销策略构建
4.1 思想的转型是关键
4.2 全域增长是关于营销管理的艺术
4.2.1 品牌和效果协同
4.2.2 市场和销售协同
4.2.3 组织和个人协同
4.3 全域营销策略五步走
4.3.1 SWOT分析
4.3.2 设定增长目标
4.3.3 确定策略方向，制定客户体验路线图
4.3.4 全域营销流程管理
4.3.5 定期检验结果：建立数据看板
4.4 B2B商业模式下的全域营销：ABM
4.4.1 ABM如何助力B2B企业实现增长
4.4.2 ABM三部曲：优势、挑战、策略
第5章 营销运营化
5.1 为什么营销会变得运营化
5.1.1 非理性决策
5.1.2 “精细化”的必然要求
5.2 什么是营销运营化
5.3 营销运营新现象
5.3.1 新现象催生新的代理机构
5.3.2 直播电商
5.3.3 短视频营销
5.3.4 社群营销
5.3.5 企业微信
5.3.6 社区团购
5.4 如何制订营销运营计划
第6章 加速打造全域增长闭环
6.1 “个保法”出台，数据营销困局如何破
6.1.1 “个保法”冲击营销行业了吗
6.1.2 品牌商如何直面挑战
6.2 CMO被取消，取而代之的是CGO
6.3 DTC营销模式：助力品牌突围
6.3.1 新能源赛道的成功实践
6.3.2 未来以打造品牌力为核心
6.4 全域营销的可持续发展
6.5 世界500强企业：全域营销案例解析
6.6 提升执行力
6.7 全域营销是企业的终局战之一
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