陆冰，畅销书作家，曾在国内知名企业做过销售经理。代表作品有《全世界贵的销售心理课》《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。

    销售员销售的对象其实是“人”，而不是产品。沟通是维持与客户关系的重要纽带，也是决定销售能否成功的关键性因素。本书从说好开场白、学会倾听、善于提问、说好客套话、说好专业话、说好赞美话、处理客户异议、做好销售服务以及沟通禁忌等九大方面，阐释销售沟通的技巧。书中语言通俗易懂，并结合销售实战的经典案例，教会销售员如何跟客户说话，如何听客户说话，从而帮助销售员拿下订单，提升销售业绩。

　　不论客户的异议是对是错，你都应该这样说
　　有异议表明客户对产品感兴趣，而感兴趣则证明有成交的希望。由于客户对产品不甚了解，所以说话可能有对有错。但无论如何，销售员都应该去处理客户的异议。
　　在销售过程中，也许你经常听到客户说出各种拒绝购买的理由。比如，客户可能会说：“价格太高”“对你们的产品需求不大”“我已经买了其他品牌”“产品的效果可能没你说的那样好”……这些都是客户的异议。
　　客户有异议是一种正常现象，实际上从心理学的角度来说，任何人内心都有自我防卫机制。许多客户面对推销时都会条件反射地表现出轻微的异议，习惯找各种借口拒绝购买。这种异议是一种本能反应，只是为了抵御销售人员的进攻，只要你能让他们感觉到你的诚意，你的产品和服务值得购买，他们的戒备心就会消除。
　　俗话说“嫌货人才是买货人”，也许异议是销售的开始。所以，当客户提出异议时，销售人员要坦然面对。
　　可是，有些销售人员把客户提出的异议错误地理解为是客户的故意刁难，于是针锋相对地回击客户，导致客户因自尊心受伤而选择离开。
　　齐女士是一家冰柜销售公司的推销员，她通过朋友介绍，大费周折地向一家超市销售了六台冰柜。
　　一个星期后，她再次前往那家超市销售。本以为对方会再购买几台，不料，超市采购员一见到她，就有点不高兴地说：“齐女士，我不能再从你那儿购买冰柜了，因为你们公司的冰柜质量真的不怎么好！”
　　齐女士惊讶地问：“为什么这么说？”
　　“你们的冰柜制冷效果不好，并且还忽冷忽热。”
　　齐女士一听连忙解释说：“我不同意您的意见，我们的冰柜制冷系统是严格按照国家相关标准设计的！”
　　采购员立刻生气地说道：“难道是我在欺骗你不成？”
　　“不是的，但……”齐女士意识到说错话了，连忙赔不是。
　　“别说了，我们再也不会购买你们的冰柜了，请离开！”采购员强硬地说。
　　结果，齐女士不仅推销失败，连解释的机会也没有。
　　从上面的案例中可以看出，处理客户的异议是对推销员的考验，而齐女士没能通过考验，她生硬地对客户的异议表示拒绝，失去了再次成交的机会。在销售过程中，出于各种各样的原因，客户会对销售员的产品表示异议，而不提异议的往往是那些没有购买欲望的客户。
　　所以，不管是什么样的异议，其实都表明了客户对所销售的产品已经产生兴趣。经验丰富的销售员不但会对客户的异议表示理解，还会把握机会促成交易。
　　那么，面对客户提出的异议，销售员具体该如何做呢？可以从以下几个方面着手。
　　1．做好准备工作
　　面对客户的拒绝，销售员必须遵循“不打无准备之仗”这个基本原则。向客户介绍产品前，销售员要有心理准备，充分考虑客户可能提出哪些异议。有了心理准备，就算遇到难题，销售员也能沉着应对。反之，销售员就会不知所措，也就无法给客户一个满意的答复，成交也就不可能了。
　　2．态度要诚恳
　　在面对客户异议时，销售员心情急躁、有点冲动是正常的。但是，这时销售员急需做的是态度诚恳，有耐心地倾听客户的异议，让客户觉得被尊重。这样客户才愿意和你交流，说出心里话。
　　3．千万不要和客户争论
　　客户提出异议在传达一个信号——他需要更多的信息。假如销售员与客户争辩，找出各种理由反驳客户，最后销售员也许能在争辩中赢得胜利，但是也彻底失去了成交的机会。
　　4．不要伤害客户的自尊心
　　即使客户提出的异议不明智、没道理，你也不应嘲讽和打击对方，伤害他的自尊心。如果你这样做，你就会失去这笔生意。
　　5．选择适当的时机答复
　　面对客户提出的异议，销售员往往需要立即回答，因为这是尊重客户的表现，同时也能促使客户购买。不过，有些异议暂时不能回答或不方便回答，此时销售员要选择适当的时机答复。
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第一章    销售就要会沟通：不会沟通，注定做不好销售
沟通，从聊客户感兴趣的话题开始   /  002
说话要好听，不该说的话不能说   /  006
沟通的话不在多，关键在于说到点子上   /  010
沟通分场合，什么场合说什么话   /  013
善用策略，沟通要讲究方法   /  016
知晓客户的心理，把话说到客户心里去   /  019
销售不仅要拼技巧，更要懂得沟通   /  024
 
第二章    说好开场白：没有搞不定的客户，只有说不好的开场白
第一句话就能抓住客户的心，一开口就能吸引人   /  030
适当来点幽默，客户笑了，事情就好办了   /  034
聊些家长里短，客户也是普通人   /  038
不谈生意谈感情，不谈交易谈交情   /  042
身体姿势会“说话”，瞬间读懂客户   /  046
摸清客户“底细”，有备才能无患   /  053
第三章    学会倾听：会说更要会听，客户的话更有价值
销售不是独角戏，提高业绩要靠倾听   /  058
听得越多，成交的概率越大   /  062
多倾听少说话，销售高手懂得倾听的艺术   /  066
听出弦外之音，悟出言外之意   /  070
客户的话不应挑三拣四   /  075
 
第四章    善于提问：销售要学会提问题，问对了就成交了
销售员会提问题，成交不是问题   /  080
如果你能够“提问”，就不要总是去“说” /  086
订单是“问”出来的，不是催出来的   /  092
激起好奇心的提问，往往能达到出奇制胜的效果    /  097
 
第五章    说好客套话：让客三分礼，客户来找你
见面套近乎，打开销售出路   /  102
见什么样的人说什么样的客套话   /  106
一开口就能叫出客户的名字   /  109
说客套话“礼”字当头   /  114
说好客套话，帮助会很大   /  118
多一点人情味，就多一点成交的机会   /  121
 
第六章    说好专业话：先做产品行家，后做产品卖家
精通产品知识，客户才会信赖你   /  126
像专家一样说话，激发客户的购买欲望   /  131
让权威的产品数据帮助你说服客户   /  136
巧妙揭短，适度说一些产品的“小缺点” /  141
 
第七章    说好赞美话：找准客户的软肋，对症下药
嘴上带点蜜，客户心里比蜜还要甜   /  146
抓住客户的兴趣，迎合客户的喜好   /  150
满足客户的心理需求，赞美也需讲究方式   /  153
 
第八章    处理客户的异议：销售员这样说，客户才会买
不论客户的异议是对是错，你都应该这样说   /  158
客户的异议有真假，揭开客户伪装的面纱   /  162
客户说“太贵了”，让客户明白“一分钱一分货”的道理   /  167
反驳提出无理要求的客户，“该出口时就出口” /  172
 
第九章    做好售后服务：把“买卖”变为“合作”，赢得更多回头客
做好售后服务，让每个人都愿意跟你做生意   /  176
学会感情投资，你会得到高额的回报   /  180
客户投诉不玩“躲猫猫”，应及时处理   /  185
1个老客户=10个新客户，学会留住老客户很重要   /  190
 
第十章    沟通禁忌：会说更要会思考，小心祸从口出
别让不当的言谈举止毁了你   /  196
沟通赢得诚信，诚信才会成交   /  200
不尊重客户，客户也不会尊重你   /  204
轻易亮出自己的底牌，你就输定了   /  208
 
后　记    212