第 一部分　价值可视化
第 1章 价值可视化：团队视角“由外而内”的统一 3
1．1　体验建模 4
1．2　共线图 4
1．3　多重对齐方式 11
1．4　关注价值统一 14
1．5　统一准则 16
1．6　共线图的作用 17
1．7　本章小结 19
1．8　扩展阅读 20
1．9　案例研究 21
1．10　图表和图片授权许可 25
第 2章 体验可视化基础 27
2．1　规划可视化的工作内容 28
2．2　确定体验触点 37
2．3　本章小结 41
2．4　扩展阅读 41
2．5　案例研究 42
2．6　图表和图片授权许可 46
第3章 员工体验：内部统一 49
3．1　员工体验 50
3．2　员工体验可视化 52
3．3　客户体验和员工体验的统一 54
3．4　本章小结 65
3．5　扩展阅读 66
3．6　案例研究 67
3．7　图表和图片授权许可 70
第4章 战略洞察力的可视化 73
4．1　一种新的洞察方式 74
4．2　战略可视化 83
4．3　本章小结 95
4．4　扩展阅读 96
4．5　案例研究 97
4．6　图表和图片授权许可 103
第二部分　用户体验可视化的一般过程
第5章 开始：启动一个可视化项目 107
5．1　启动一个新项目 108
5．2　决定方向 111
5．3　客户旅程地图、服务蓝图和体验地图之间的区别 118
5．4　界定工作 122
5．5　一言以蔽之：在合适的时间用恰当的技术 125
5．6　本章小结 126
5．7　扩展阅读 126
5．8　图表和图片授权许可 127
第6章 调查：体验研究 129
6．1　回顾现有信息来源 130
6．2　企业内部访谈 133
6．3　进行访谈 134
6．4　创建草图模型 136
6．5　进行外部研究 139
6．6　访谈简明指南 145
6．7　分析数据 146
6．8　定量研究 150
6．9　本章小结 151
6．10　扩展阅读 151
6．11　案例研究 152
6．12　图表和图片授权许可 155
第7章 制图：绘制图表 157
7．1　图表布局 158
7．2　内容编写 161
7．3　设计信息 164
7．4　展示情绪 174
7．5　工具和软件 176
7．6　本章小结 181
7．7　扩展阅读 181
7．8　案例研究 182
7．9　图表和图片授权许可 184
第8章 一致性研讨会：找到待解决的正确问题 187
8．1　共情 188
8．2　业务折纸法 190
8．3　识别机会 191
8．4　想象 194
8．5　评估 197
8．6　案例研究 1 201
8．7　推动一致性研讨会 204
8．8　本章小结 207
8．9　扩展阅读 208
8．10　案例研究 2 209
8．11　图表和图片授权许可 212
第9章 构想未来的体验：搭建正确的解决方案 215
9．1　进行实验 215
9．2　被高估的想法 218
9．3　使用地图设计新体验 220
9．4　追求转型 224
9．5　设计地图 227
9．6　用户故事地图 229
9．7　设计冲刺 234
9．8　本章小结 235
9．9　扩展阅读 235
9．10　案例研究 236
9．11　图表和图片授权许可 240
第三部分　主要图表类型详述
第 10 章 服务蓝图 245
10．1　可视化服务 246
10．2　扩展服务蓝图 248
10．3　相关方法 255
10．4　服务蓝图的元素 258
10．5　扩展阅读 259
10．6　案例研究 261
10．7　图表和图片授权许可 264
第 11 章 客户旅程地图 267
11．1　客户生命周期地图 272
11．2　相关模型 274
11．3　客户旅程地图的元素 277
11．4　扩展阅读 279
11．5　案例研究 280
11．6　图表和图片授权许可 285
第 12 章 体验地图 287
12．1　混合体验地图 290
12．2　相关模型 294
12．3　体验地图的元素 305
12．4　扩展阅读 306
12．5　案例研究 307
12．6　图表和图片授权许可 310
第 13 章 心智模型图 313
13．1　绘制心智模型图 314
13．2　相关方法 320
13．3　心智模型图的元素 324
13．4　扩展阅读 324
13．5　案例研究 325
13．6　图表和图片授权许可 333
第 14 章 生态系统模型 335
14．1　生态系统地图 336
14．2　生态系统模型的元素 349
14．3　扩展阅读 350
14．4　案例研究 351
14．5　图表和图片授权许可 355