孟广桥，30余年致力于人力资源管理与领导力提升领域耕云播雨，开发出了：“5+X人才甄选法”“自激式绩效管理”“动能型薪酬体系”“人力资源战略落地实操技巧”“服务成金”等多项实用高效的企业管理成果，使千万家企业直接受益。出版了《把面试做到*致》《财富增长之道》《卓越领导者》《领导这样点燃你的下属》等专著。创建“济强理论”“舞台效应”“涟漪效应”等管理理论。

本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。

良好企业拥有经济和社会双重价值。一个成功的企业，必然重视消费者权益保护工作，必须懂得企业发展与处理好消费诉求的关系。本书正是为实践这一初衷，为企业客诉管理工作提供了必要的理念和方法，对提高企业客诉人员的修养和技能具有重要的指导意义。

——河北省消费者协会秘书长 张福齐

处理好消费投诉，我们并不缺大道理，缺的是实实在在的操作方法与实战技巧。孟广桥老师奉献出自己多年的实践经验，不仅对投诉处理工作提出了深刻而超前的理念，重要的是还将这些理念融入实际工作中，给出了切实可行的、科学而又灵活的方法和技巧，对提高相关读者的工作能力和业务水平具有极高的实用价值。

——资深律师、消费者权益保护专家、中国法学会会员 聂云东

在进入正题之前，先统一一下概念。本书将向大家传授成为金牌投诉调解师的技术，书中会频繁使用“客户（消费者）投诉处理（调解）”的词语，这个词语太冗长、啰唆了，为了后面讨论方便，我们将“消费者投诉调解”简称为客诉。

对于客诉工作，有很多“描述”：这是一个让人心烦的工作；每天会遇到各种各样的人，他们会使你精神崩溃；领导不懂我们的价值，只知道没有处理好时批评，甚至是愤怒地指责；我们是一群被边缘化的人，没有成长的通道……细品他们的不平和抱怨，不是没有道理。主要反映在两个方面：一方面是单位的领导层，在我们对他们的访谈中，很难发现其有对客诉工作重视的实质表现，即使有，也只是停留于口头或表面上，偶尔对客诉人员进行一下表扬、关心；另一方面是客诉人员的态度，如同上面的抱怨一样，他们并没有认识到这一工作的本质，更没有正确地理解，在态度上存在巨大的偏差。

对于岗位职责的理解，人们通常关注的是做什么和达到的目标。如果是一个办公室的文员，他会认为自己的工作是接听电话、收发文件、整理办公室卫生、接送来往的客人等；如果是一个销售员，他会将自己的工作定位于开拓销售渠道、推销产品、达成月度或年度销售额等。相对于某些岗位，这种理解或认知并没有太大的问题，但有许多岗位仅有如此单纯的理解，或只规定这些职责任务是不够的，客诉岗位就是其中之一。

下面是某公司客诉专员的岗位职责及任职要求：

1) 协助客户部经理对客服服务行为进行监督；

2) 接待并处理客户的投诉；

3) 对投诉客户进行回访并记录；

4) 改进接待投诉工作流程；

5) 及时将重大投诉向主管领导汇报；

6) 组织相关人员对客户投诉进行统计分析；

7) 根据投诉情况提出公司服务改进建议；

8) 负责投诉客户档案的建立与管理工作；

9) 处理或协助上级处理突发投诉事件；

10) 进行年度客诉工作总结及情况分析；

11) 完成上级领导临时交办的其他工作。

任职资格要求：

1) 企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等大专以上学历；

2) 一年以上客户管理工作经验；

3) 沟通能力、谈判能力、协调能力强；

4) 善于了解客户需求及心理。

为了更有力地说明问题，我从百度文库中找了一份客诉专员岗位职责。如表1-1所示。

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