为认真落实国家电网有限公司“一体四翼”发展战略布局和建设世界一流企业提出的新任务、新要求，推动公司优质服务工作再上新台阶，国网河南省电力公司营销服务中心编制了该书。
　　《供电优质服务一本通》分为行为规范和业务指导两部分，收录了供电优质服务涉及的各方面知识点和典型案例，旨在为供电服务员工提供一份全面、系统的服务指南，以提供更加优质、zhuo越、高效的服务，不断增强客户用电获得感和满意度。
　　《供电优质服务一本通》适用于供电服务各级管理人员、供电服务一线员工，对从事其他行业的服务人员也有一定的启发意义。

前言
第一部分 行为规范
第1章 服务与供电服务认知
1．1 服务认知
1．1．1 服务意识
1．1．2 优质服务的标准
1．1．3 培养优良服务态度
1．1．4 提高服务质量
1．1．5 优质服务通用技巧
1．2 供电服务认知
1．2．1 供电服务的重要作用
1．2．2 供电服务存在问题及提升措施
1．2．3 服务品牌认知
1．3．1 重要性
1．3．2 供电企业服务品牌构建
1．3．3 供电服务产品
第2章 用电客户心理及行为分析
2．1 用电客户分类
2．1．1 分类意义
2．1．2 分类目的
2．1．3 分类方法
2．1．4 用电特征分类
2．1．5 分类管理
2．2 用电客户心理及行为表现
2．2．1 心理分析
2．2．2 分析方法
2．2．3 心理及行为表现
2．3 提升客户服务能力举措
2．3．1 提升“网上国网”使用率
2．3．2 提升“刷脸办”便捷率
2．3．3 提升“可视化”应用率
2．3．4 提升“网格化管理”服务率
2．3．5 提升“豫电小哥”使用率
第3章 投诉处理技巧
3．1 客户投诉定义
3．2 客户投诉处理
3．2．1 投诉处理基本原则
3．2．2 投诉处理“六大要领”
3．2．3 投诉处理通用妙法
3．2．4 投诉处理流程
3．2．5 投诉处理沟通技巧
3．2．6 投诉僵局处理技巧
3．2．7 投诉处理禁忌
3．2．8 投诉双方情绪疏导
第4章 供电服务礼仪
4．1 供电服务礼仪的定义
4．2 供电服务礼仪的意义
4．3 通用服务礼仪规范
4．3．1 通用服务礼仪基础知识
4．3．2 通用服务礼仪示例
4．4 营业厅服务礼仪规范
4．4．1 营业厅服务礼仪基础知识
4．4．2 营业厅服务礼仪示例
4．5 现场服务规范
4．5．1 现场服务基础知识
4．5．2 现场服务礼仪示例
4．6 话务服务礼仪规范
4．6．1 话务服务礼仪基础知识
……
第二部分 业务指导