张立民 

北京睿盈管理咨询（微信号：RewingConsulting）有限公司创始合伙人，京东集团特聘顾问，原京东物流配送副总裁，原顺丰北京区总经理。

他曾先后在中国邮政、顺丰速递、京东集团等国内代表性企业从事管理工作。近30年的管理工作使他对邮政、物流、电商等领域均有独到的理论和见解，并提炼出了一套符合中国企业的物流理论体系。

张立民拥有丰富的万人以上团队管理经验，尤其是在劳动密集型、技术和资金密集型企业，同时培养出了一批物流行业高层管理人员。因其创新的营销方式和深厚的理论实践能力，顺丰北京区3年内业绩增长16倍；后在京东物流任职期间，更是建立了以京东“211限时达”为核心产品的配送体系，树立了电商物流界的新标杆。

伴随着电子商务的兴起和快速发展，电商物流异军突起。它作为富有时代感的物流分支，既具有物流业的基本规律，又具有鲜明的销售色彩和时代特征。

电商物流是网络、生态、文化、产品、服务、系统这六种维度下的产物，本书将这六个宏观的维度分解为时间、空间、作业和职能这四个维度的八个流——速度流、人力资源流、商品和订单流、资金流、体验流、数据流、技术流、质量流，以独创的四维八流法从微观层面研究供应链的整体链条的运营情况。

这本书建立在作者多年**物流企业的从业基础上，针对中国电商企业存在的物流相关共性问题，结合中国的现实环境和商业趋势，最终希望解决的是电商物流的现实问题，并提供一套行之有效的方法，同时也为想要了解电商物流的普通读者奉上了有益的读物。

立民在京东的5年间，我们常有许多想法不谋而合，我在阅读此书时，多次引发了内心的共鸣，也看到了诸多“京东干货”。如果没有自建物流，我想京东不会有今天的大好局面，至少不会这么快达到今天的局面。立民把京东自建物流中的重要思想进行了提炼和创新，这本书将帮助更多企业解决实际问题。 

—— 刘强东 京东集团董事局主席兼首席执行官

当下畅销的电子商务类图书，大多涉猎于运营推广，系统而全面讲述中国电商物流管理与经营的书籍，凤毛麟角；能作为电商物流配送体系管理参考、提出一套行之有效方案的，则几乎找不到。对于每一位希望在中国未来新经济有所作为，尤其是从事电商、供应链或相关工作的朋友，本书一定有值得学习和思考之处。

—— 吴晓波  “蓝狮子”出版人、知名财经作家

中国的电商物流行业，有着中国特色的基因和独特的发展轨迹。这本书的内容不同于市面上泛泛而谈的物流类书籍，它从企业运营层面深刻地揭示了我国物流企业的本质运营规律，并且适用于各行业企业的运营。从书中能看出立民丰富的实战经验和对物流业的深厚感情，我认为这本书非常适合当下的中国企业和管理者们学习和思考。

—— 陈丽华 北大光华管理学院教授

物流之美

30 年前的人们对快递是没有概念的。那时，寄送一封信或者包裹，长则一个月到达，短则一个星期左右，3 天收到都是惊喜。但是，人们习以为常。

实际上，自从有了商业，物流就一直存在，只是过去不叫物流而已。

30 年后，伴随着技术的进步、管理的升级以及理念的提升，人们对物流的研究越来越深刻，物流作为社会基础功能的作用也得到越来越多的重视。物流的服务内容也越来越多，和时代的结合也越来越紧密。

电商物流，伴随着电子商务的兴起和快速发展异军突起。

隔日达、当日达、限时达成为普遍时限标准，在电商行业，以及新兴的O2O（线上到线下电子商务）企业中，半日、2 小时、1 小时甚至是30 分钟送达十分常见。同时，互联网技术和新技术新设备的普遍应用，也让企业的成本持续降低。

按理说，用户应该欢呼雀跃、满意度很高才对。然而，现实有些残酷。看起来，用户的期望在同步提升，甚至超过了物流业本身的发展。

所以，我们看到，在新的消费时代下，电商物流行业依然存在纠结和困扰：

成千上万的配送员分布在大街小巷，怎样保证高水平的服务？

每天听到的都是投诉，到底如何做才能让员工主动提供优质的

服务？

在实际作业过程中，如何解决动辄相差5 倍以上的单量波动？

积压是客观的不能解决的吗？

如何低成本地做到用户最需要的时候出现？

……

值得庆幸的是，我在过去30 多年的工作实践中，有幸在邮政、EMS（邮政特快专递）、顺丰和京东等非常优秀的企业学习和历练。

更感谢京东，让我在电子商务发展的关键时期能够深入学习和实践电商物流的理论和知识。一连串的问题的考问，促使我对行业的一些痛点有了更深入的思考。比如：

物流的本质是什么？

电商物流是不是属于快递？

它们的本质区别是什么？

效率、成本和体验存在一个平衡点吗？

新的技术应用产生价值的原因到底是什么？

……

那么，应该以一种什么样的视角去看待电商物流？

经济学是最合理最理性的应用工具，它用基本的通用的原理去解释整个世界的现象，比如供求曲线，但面对不专注并且不守纪律的用户的非理性冲动，最理性的科学又该如何解决？

行为经济学家们将经济学和心理学相融合，似乎给出了一种全新的方法。

但物流行业的特殊性在于，它所提供的服务是物品的位移，服务的形态是链状的，相应的问题也是链状的。

而电商物流是商品的位移，在此基础上结合了更多的维度，问题也更为多元和复杂。

事实上，电商物流是六种维度下的产物，它是一个网络、一个生态、一种文化、一种产品、一个服务、一个系统，在后面我会详细阐述。那么，这六个不同的维度，在企业的运营中是怎么体现的，也就是和后面的四维八流如何呼应呢？

为了简单、直观地查找运营流程本身的情况，我将六个宏观的维度分解为时间、空间、作业和职能四个维度共八个流：速度流、人力资源流、商品和订单流、资金流、体验流、数据流、技术流和质量流。四维八流从微观层面研究供应链的整体链条的运营情况。

这两个不同的体系将宏观与微观层面相结合，既能从宏观上把握电商物流的特性和发展方向，也能从微观上分析运营中的问题，确保电商物流的发展与商业模式的变革和时代的进步同频共振。

因此，电商物流是综合性命题。首先，它是服务业，用户体验是关键。“用户体验”这个词是线上反哺给线下的，最早的“用户体验”是互联网电商的术语，相对狭义一些，综合囊括了界面的友好度、支付的便捷性、商品的质量等。现在我们应该思考如何调动用户的全感官，感知全流程，并获得好的体验。这就需要从选品、仓储、运输到配送系统等各个环节的联动。

以提升用户体验为核心看待电商物流这个综合性命题，需要把多个学科的知识放到同一个场景去研究，应用时注意结合企业不同的发展阶段以及当时的外部场景，区域差异、用户群体、产品线定位都会对结果产生影响。出发点是满足用户需求，满足企业盈利的需求。

因此，物流行业发展至今，无限垂直细分而又融会贯通。就像德鲁克认为的管理一样，管理并非科学，而是艺术，人的艺术。同理，电商物流不是冷冰冰的科学体系，而是涉及环节众多、异常繁杂，却又将所有物事与最复杂的终端——用户——连接起来。

1935 年，美国销售协会最早提出物流的定义，“物流”一词已有了80 多年的历史。如今，中国的电商及电商物流已经走在世界前列。

广义的物流行业有着复杂的供应链，标准变动频繁，有着难以量化管理的庞大的组织文化体系。电商物流作为最具时代感的物流分支，既具有物流业的基本规律，又具有鲜明的销售色彩和时代特征。

开始我的分享之前，有必要介绍一下我的个人经历，也是我个人对电商物流知行合一的过程。

与物流结识

1985 年，我进入大学，学习邮政企业管理专业，算是开始结识物流，那时EMS 业务刚刚开始一年。

当时邮、电还没有分营，邮政主营业务是信件、报纸和包裹。

那个时候，邮政几乎承包了国人对“快递”的认知，不管是速度还是服务。邮政自身的业务线也很分明，25 元钱每单的EMS 和几元钱起价的全国范围的包裹，各自的速度和价格成正比，实际上都是负责寄送私人财物的第三方物流体系。

20 世纪90 年代初的EMS 快递，速度和现在不可同日而语，但是用户很少抱怨，或者他们根本没有抱怨的意识。用户自身的定位也不是上帝甚至消费者，一定程度上，选择的匮乏制约了人们对快递的认知。

自那时与物流结缘，30 多年后再回顾当时的心态，细细品味，我自己都觉得不可思议。时代不同了，现在的光景跟当时已经是天差地别。但也正是因为时代的不同，物流行业的日新月异，我们身处其中的人，要想更好地发展它，一定要从认识它开始。从政府、国企到民企，再到电商，从国家专营到服务型企业再到电商产业链下游的自建物流体系，我的从业经历基本上是物流行业发展的一个缩影。

1988 年8 月，我进入北京邮政管理局，开始了第一份工作。同年11 月，我被抽调至邮政管理局企业管理科，管理流程、操作标准的方法论研究和应用。工作中接触到很多当时看似非常先进的管理思想、业务流程、操作标准，我发现实际的执行和应用却是“两张皮”，思想是一回事，落实到操作又是一回事。1992 年3 月，我被任命为前门大街邮电局局长。1995 年之后，我来到邮政航空公司工作，这是一家负责EMS 航空运输的专业公司。其间，我不仅经历了末端物流的管理，还参与了干线网络的组织、控制与实施，对于物流网络战略与规划、路由规划设计、陆空结合的干线运输管理有了深刻的认知。

2004 年，我来到顺丰集团负责北京区的管理，收获了“实事求是”的真谛。顺丰是从华南发展起来的，完全是实事求是地随着企业的不同发展阶段匹配不同的作业规划，没有什么条条框框，只有创新和实施。在实战中，相宜的管理思想和模式逐步成型。

2009 年底，我进入京东，在京东加深了对互联网及零售的理解，尤其深刻理解了“用户体验”的含义。早在2007 年，老刘（京东创始人刘强东，在企业内大家都亲切地称他为老刘，以下同）高瞻远瞩地洞察到物流的基础性作用，在互联网和电商的大潮中清醒地逆流而上，全力打造自有电商物流，时间充分证明了这一决策的正确性和重要性。

在长期的管理实践中，我会自觉不自觉地把企业的运营管理和之前学习、接触到的管理思想和知识进行对照，慢慢发现，理论的内核没错，错误往往出现在应用的方法上，要么盲目照搬，要么机械地创新，没考虑企业发展阶段，没考虑企业经营环境，没考虑用户的思维，没考虑综合的成本，可以说是刻舟求剑吧。

近两年，我也接触过一些创业公司，其在运营上的“巨大浪费”让我感到震惊，让我体会到运营、供应链、物流管理问题的严重性。

行业里人云亦云，公司内盲目照搬。其结果就是钱花了不少，用户不买账。

物流与电商物流

1985 年，我读邮政管理专业的时候，第一门课就讲到包裹速递（那时没有物流概念，书上说的是包裹的业务）的概念，当时油印版的课本上对于包裹业务的定义是：客观存在的空间位移。然而，我学了四年依然对这个物理层面的概念似懂非懂。

后来我对包裹的认知更新为：客观存在的时空流动，算是进了一步。

顺着互联网变革生产力的脉络再去梳理，现在我对物流的认知是：客观存在的时空位移和流动服务过程。

在我看来，物流业的性质是可以被定性为服务业的，明确了这一点，我们在提升物流效率的时候，才能把核心放在提升用户体验上。

这就是关于物流本身的理解过程，别看只有几个字的变化，但实际上，物流的内涵已经发生了变化，物流行业再也不是一个只有时空性质的名词，而是流动的、动态的服务业。

说到这里，有一些概念我必须先向读者传达，或者说是澄清。

本书想谈的是电商物流，具体定义是为电商服务的物流，在第一章中我会详细阐述。

为什么要单独强调这个概念？因为电商物流虽属于物流，但又有其鲜明的特质，从某种程度上来讲，把它看作一个新兴的行业或许更合适。

可以说，电商物流是随着电子商务的发展而兴起的一种新的物流业态，且不断地、持续地影响和改变着传统物流。而广义的物流，是物体的位移，包括海运、铁路运输、汽车运输、大型企业之间的供应链、仓储、超市的配送等涉及物体空间的移动。

电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展机遇，使物流具备了一系列新特点。科技的快速发展使得物流信息化、自动化、网络化、智能化的趋势更明显，在扩大作业能力、提高劳动生产率、减少作业的差错等方面都取得了显著的成绩。主要体现在以下四个方面：

1. 物流网络已成为以商品集散地为中心的区域轮辐式网络和全向网络的集合体。

2. 物流和生产的融合度日益提高：电商物流将商品生产转化成订单，是订单和快递的结合体。

3. 物流和销售日益融合：物流过程已成为销售活动的关键一环，被赋予更加明确的营销内涵。从这一点来讲，说物流是全部的用户体验都不为过。

4. 借助信息技术平台形成物流、数据流、实物流、货币流的超强结合体。新的信息、智能技术使作业及运营管理发生了翻天覆地的变化，对电商物流的管理也提出更高的要求。

本书所要探讨的是电商物流，是围绕电商物流的运营、供应链的管理和用户体验展开的。

本书要解决的问题

如今，在电商物流的实践中，任何一个环节的问题都会导致整个服务体系饱受诟病。

比如，战略与规划解决的实际是导向的问题，那么企业选择的道路是用户导向还是成本导向？如何使企业在不同的阶段使用综合性价比比较高的方式满足用户的需要，做到投入少，体验好，而成本相对较低，建立自己的竞争门槛？

本书正是根据中国电商企业存在的一些物流相关共性问题给出一些方向性的建议和方案，希望读者朋友能从中受到一些启发，而不是机械地照搬套用。否则，环境不同、阶段不同、战略不同，会导致实施结果与期望南辕北辙、大相径庭。

本书希望解决的就是电商物流的现实问题，并提供一套行之有效的办法论，这些办法并非毫无根基，它融合了经济学、心理学、物理、金融等诸多学科的交叉内容和我在管理实践中总结出来的方法论。

接下来，我将首先带领大家重塑对电商物流的认知，然后就电商物流运营管理中的流程环节——战略与规划、服务与体验、效率与成本、质量管理、信息系统、组织文化——结合自己的实践经验进行问题的梳理。

三十几年来，物流早已从粗重的搬运发展到无人机、无人仓的智能物流时代，能够经历这一段是我的幸运。

更幸运的是，我越来越深刻感受到物流的魅力，越来越近地感受到物流之美。

物流之美，在于我们发现问题、解决问题过程中的风景；在于流程的线条之美和路由的网络之美；在于创新的火花燃起腾腾火焰的震撼。

给我一个机会，和您一起共赏物流之美。

推荐序一/刘强东

推荐序二/吴晓波

自　序　物流之美

第一章 新物种：电商物流 

认知差异导致不满意永远发生

电商物流七痛 

新物种——电商物流 

两个层面看电商物流

电商物流与供应链、运营管理

第二章 速度的哲学

速度哲学体系：四个维度下的考量

物流企业如何打造速度体系 

电商物流企业如何应用四种速度

速度是可计划的

速度的稳定性是前提和基础 

速度制胜——快于竞争对手

速度与用户感知：快到用户心里

速度与体验和成本：寻求平衡

弯道超车——低成本构建速度品牌

第三章 战略是方向，规划是道路

相宜与登山：战略的两把标尺 

登山理论：快速决策比正确决策更重要

什么约束着战略的制定

战略循环

战略规划第一步——分解

如何让计划赶上变化？ 

用规划打通流程的“任督二脉” 

规划的三大误区 

第四章 用户体验之道 

为售货员立铜像

什么是用户体验？

用户思维第一步

用户需求的本质——“柜台理论”

用户体验三部曲

尊重是体验的核心

看不到的体验太脆弱 

量化体验管理

让用户的心理账户盈利

从流失到忠诚的9 步

体验细节设计 

第五章 电商物流成本和效率

成本与效率管理的本质 

规划是最大的成本

查找链条的手指缝 

成本去哪儿了？

间接机会成本 

电商物流的阿米巴经营：不变单价核算 

效率成本管理支点

效率提升三把火

四种方式应对脉冲 

打造最后一公里生态圈 

原因比数据更重要 

第六章 辩证的质量

现代企业的质量起源 

运营质量的基本架构 

企业需要什么样的质量标准 

四维质量管控 

最糟糕的质量是没有质量

服务质量的80/20 原则

用新供应链模式管理作业质量

作业质量管理的改进方法

用猫脸图看质量 

7S 管理法的误区 

质量管理的管理质量 

第七章 插上信息的翅膀 

信息系统的作用

信息系统是自己的 

信息系统开发的基础原则 

双产品经理的项目研发 

上线不比开发容易 

用户为什么关注系统 

数据是死的，人是活的 

移动时代的系统革命 

第八章 文化的力量 

软环境的吸引力 

“绿林好汉”与“铁血士兵” 

换一种思维做培训 

人人都是一把手 

第九章 电商物流的未来 

技术 

用户体验 

网络化 

平台化 

社会化