●客服人员的工作本质和当务之急是要培养推销者。推销者指的是一种客户，他们有较低的价格敏感度、 较高的二次购买率，并且对于企业或品牌的评价 80% ~90% 都是赞美之词。 ●卓越的服务都是自愿、自发的：我们作为客户往往享受不到卓越的服务的原因是，卓越的服务是自愿、自发的，它有随机性。大多数员工都不会故意选择提供糟糕的客户服务，他们也不会花心思提供卓越的服务。 ●卓越的服务不比平庸的服务花费多：对客户表达由衷的关心或表现急迫感会花费更多吗？对客户微笑，和他们进行眼神交流，或者声音更有活力些会花费更多吗?当然不会。大多数与卓越服务相关的行为都是免费的。 内容简介：在本书中，作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。