陈苏，8年银行咨询培训经验，专注银行服务领域，主攻客户体验和客户满意度提升策略与实践，主讲课程有“客户服务体验管理和提升路径”“五星服务规范与分岗位服务流程”“客户投诉与抱怨8类22例处理预案”“营业厅消费者权益保护实践指导”等，服务客户包括四大国有行和主要股份制商业银行，2011年以来，坚持“服务管理落地”原则，辅导了11家百佳、25家千佳、34家五星服务示范网点。

　　于栗，AIS形象管理师、国家注册礼仪培训师、国家注册形象设计师、中国儿童礼仪认证高级讲师；每年为银行培训150天以上，遍布全国300余家网点；2007-2009年在全国9省市的80多所知名高校进行百余场“职场礼仪”巡回演讲，包括北京大学、清华大学、复旦大学、南开大学、中国人民大学、武汉大学、浙江大学等著名高校，培训人数超过4万人次，深受同学和老师们喜爱。

　　蔡玉，著名礼仪专家，资深银行机关效能与教练技术培训师，人力资源管理学硕士，一级心理咨询师，国家企业教练师，预备ICF国际教练；专注银行服务管理培训与礼仪文化研究10年，曾为50多家市级分行进行效能与教练技术培训，400多家网点进行网点转型辅导；曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家。蔡玉优雅学堂创始人，众多媒体特约女性专栏作家；出版著作：《职场第一步从礼仪开始》《女性礼仪，优雅=成功》等。

　　黄纳新，自由撰稿人、职业讲师，师承台湾名嘴张锦贵教授，幽默且犀利的授课风格是她的独特标签。2008年起，更专注于金融业服务营销体系建设及银行网点零售业务软实力提升，曾为建设银行、中国银行、交通银行、上海银行、南京银行、邮储银行等近500家网点打造“标杆标准化”“服务营销一体化”“百千佳示范单位创建”等项目，对银行网点服务销售流程、营销管理体系有丰富的理论与实践经验。

　　李厚豪，银行业营销力提升研究专家，10余家银行省分行网点转型总顾问，主导网点及零售条线全面转型工作，100余网点转型建设辅导专家；有11年金融领域培训经历，80余家银行总行、分行合作经验，1000余场银行内训课程培训经验；对银行各岗位员工的工作绩效、规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理具有丰富的实践经验和独到的见解。管理类主讲课程：“银行零售业务的经营突破与转型策略”“支行长的精确化管理”“厅堂服务效能提升”等；主要著作：《银行客户经理营销方法与话术》《幸福营销——营销从此变简单》等。

　　处理客户投诉是银行职员不愿意面对，也头疼的工作内容，同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的较好时机。

　　如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。

　　妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！

　　一、 主动引导，做好业务办理前的准备工作

　　（一） 柜内外联动，提高服务效率

　　情景1 客户未携带身份证要求办理业务

　　某日，一位客户没有携带身份证，却希望在柜面取8万元， 柜员告知“不能办理”“这是规定”后，客户情绪非常激动，向总行客户服务中心提出投诉。

　　大堂经理：您好！请问您办理什么业务？

　　客 户：我取8万元现金。

　　大堂经理：请问您预约了吗？

　　客 户：昨天打了电话，已经预约过了。

　　大堂经理：好的，那我先帮您取个号，您这边请。

　　客户拿了排号条，便入座排队等候。柜 员：您好，请问您办理什么业务？

　　客 户：取8 万元， 我昨天上午打电话预约了， 我叫××。

　　柜 员：好的，请稍等，我帮您查查。朱女士，已经查到了，我这就为您办理。请出示您的身份证！

　　客 户：身份证？我没带。

　　柜 员：不好意思，我们银行规定大额取款业务必须出示身份证才可以办理。

　　客 户：规定？什么鬼规定，我拿自己的卡取钱，输密码不就行了吗？你们银行是不是没钱了，故意刁难我？

　　柜 员：我刁难你干吗，我们银行确实有这个规定，办理大额取款业务必须出示身份证才行。

　　客 户：真是奇怪，怎么就你们银行有这破规定，我上个月在××银行取10万元，人家银行怎么就没有这规定。

　　柜 员：每家银行要求不一样，我们银行确实有这个规定。大姐，没办法，您今天没带身份证，这钱肯定是取不了的。

　　客 户：（听到此话，客户情绪变得分外激动）取不了， 那你们还让我取什么号？让我白等了那么久，你们银行吃饱了撑着，没事一起逗我玩呢？得得得，我懒得跟你们这些小孩儿白费口舌。

　　客户说着， 同时拿起电话就拨打银行的客户服务中心955××的投诉电话。

　　客服人员：女士您好，请问怎么称呼您？客 户：我姓朱。

　　客服人员：朱女士，请问有什么可以帮您的吗？

　　客 户：我要投诉××网点的3号柜员，我昨天打电话预约了在你们银行取8万元钱。今天来取钱，她说我没带身份证， 不给取，你说她是不是故意刁难我，还说这是你们银行的规定， 你们银行有这规定吗？如果有这规定怎么在营业厅里没有看到这个文件，而且一开始大堂经理也只问我有没有预约，我说约了， 她就帮我叫了个号。我等了那么久，现在才跟我说不能办，之前干吗去了？再说了，如果有这规定，我昨天打电话预约时，你们员工怎么就不告诉我说还要带身份证呢？什么破银行，你们这不是没事瞎折腾我们吗？我把钱存在你们这儿还得受这份罪。

　　客服人员：朱女士，您请息怒，首先我代表我们银行对给您造成的不便深表歉意。您说的这个情况我们马上进行核实，麻烦您留下电话好吗？我们将尽快联系您！

　　客 户：138********，那你们快点核实，我现在就在你们银行里面，我家里还等着用钱呢！

　　客服人员：好的，感谢您的耐心等待。

　　案例分析

　　一、客户为什么投诉

　　1.客户认为大堂经理不关注自己，没有尽心地为客户服务， 让自己等候多时却办理不了业务，白白浪费了大量时间。

　　2.在柜面服务过程中，柜员说明不能办理取款业务的理由生硬，让客户产生了被故意刁难的感觉，认为银行店大欺客。

　　二、银行员工做错了什么

　　1. 大堂经理有分流引导的职责，对于需要核实各项证件才能办理的特殊业务，在没有核实清楚的情况下就引导取号是错误的， 产生错误的原因有两种可能：一是大堂经理不熟悉业务要求，二是大堂经理从自我角度认为客户应该知道需要携带有效证件。如果是因为业务不熟悉导致的错误，通过业务培训就可以解决，但在实际工作中，第二个原因往往是引起此类投诉的主要原因。

　　2. 柜员说服客户时用了所有客户都排斥的语言：“我们银行规定”。“我们银行规定”这句话虽然没有什么不对，但银行员工这样说，容易显得盛气凌人，使客户认为自己只能处于被动接受的位置而产生不满。

　　三、对于办理特殊业务未带身份证（或证件不齐）的客户， 我们需要注意什么

　　1.从保障客户权益的角度出发，告诉客户我们银行在办理大额取款等业务时需要出示证件，目的是为了保障客户的账户 安全。

　　2.从解决问题的角度出发，和客户探讨解决问题的方法。服务过程中，做好安抚客户情绪的工作，避免服务过程中与客户产生语言争执，抓住客户的心理变化，积极引导客户进行配合。

　　3.柜面服务与大堂服务及时联动。当柜员与客户沟通不畅时，应及时联系大堂经理或网点负责人寻求相应的帮助。

　　话术示范

　　示范 1

　　客户进入营业厅，大堂经理及时、有效地进行引导分流。

　　大堂经理：您好！请问您办理什么业务？

　　客 户：我取8万元。

　　大堂经理：请问您预约了吗？有没有带身份证？

　　客 户：昨天打了电话，已经预约过了。还要带身份证呀？你们怎么不早说，我今天没带。

　　大堂经理：您昨天预约了，非常感谢您对办理大额取款业务的配合。昨天没有提醒您带身份证是我们工作的失误，给您造成了不便，我们深感抱歉。您看，客户把钱存在我们银行里，我们银行有责任保障客户账户的安全。所以对于办理大额取款业务的客户，我们系统是需要识别客户有效身份证件的。

　　客 户：噢，也是，安全第一。我这就回去取身份证。

　　大堂经理：好的，谢谢您的理解。您回去大约要多久，要不先帮您取个号？

　　客 户：谢谢，不用了，我来了之后再取号也不迟。

　　大堂经理：好的，那一会儿见。

　　话术解析

　　情景1中，客户因为大堂经理未及时提示携带证件而不能顺利办理业务，因此大堂经理的引导服务和解释说明非常关键。示范1中，大堂经理与客户的沟通包含了四个步骤：

　　第一步，大堂经理真诚感谢客户对银行工作的配合；

　　第二步，大堂经理主动承认自身工作失误并诚恳致歉；

　　第三步，大堂经理说明提供身份证件是为了保障客户的资金安全；

　　第四步，大堂经理补充说明无法办理的实际困难——系统无法识别。

　　示范 2

　　如果我们告诉客户“提供身份证是为了保护您的资金安全” 之后，客户仍然执意要求取款，应该怎么做？

　　客 户：我知道你们是为了我的账户安全，可我这不是着急用钱吗？再说了，我在你们银行存钱这么多年了，咱们关系这么熟，我把身份证号码给你，请你们帮忙想想办法，帮我取 了呗。

　　大堂经理：是呀，朱姐，您看咱们关系这么好，我们认识这么久了，对您当然百分之百放心，可这机器不行呀，它识别不了您的身份证，我们就无法进行系统操作。

　　客 户：噢，还这样麻烦呀！

　　大堂经理：可不嘛，安全第一。朱姐您这钱一定得取现吗？ 可不可以转账？如果可以转账给对方的话，在网上或自助机上操作就可以了，不像取现这么麻烦。

　　客 户：不行呀，非得要现金不可。

　　大堂经理：那要不这样——5万以下柜台上不需要识别身份证，您先在柜台上取5万以下现金，然后在自助机上再取2万（如果金额更大的话，就建议到附近网点柜台再取5万以下的现金）。或者，如果您家住得不远的话，您回家拿一下身份证，这样更方便一些。

　　客 户：我单位在这附近，可我家就有点儿远了，我把身份证放在家里了。那我今天就少取点吧！

　　大堂经理：好的，那我先帮您取个号。现在等候的客户有点儿多，为了节约时间，请您先去自助机取2万。等自助那边取好了，这边号估计也就快到了。

　　客 户：好呀，好呀！谢谢啊！

　　话术解析

　　示范2中，对于未携带身份证而要办理大额取款业务的客户，大堂经理进行解释说明后，迅速地转入推荐解决方案的沟通模式，巧妙地用封闭式问话向客户推荐了两个解决方案——电子银行服务和自助设备服务，让客户做出最佳选择。对于未携带身份证又确实急需大量现金的客户，我们应尽量帮助客户采取组合方案解决问题，同时也可以向客户推荐电子产品和自助设备等其他服务渠道。

　　当客户坚持“与银行关系好”“自己就是身份证”时，我们该怎么应对呢？“我们认识这么久了，对您当然百分之百放心， 可这机器不行呀，它识别不了您的身份证，我们就无法进行系统操作”，这些话通常能成功地打消客户执意取款的念头。客户办理特殊业务时，如果无法出示本人的有效证件，服务人员就可以这样与客户沟通。与此同时一定要及时从客户的角度出发，给出合理的建议，帮助客户更好地解决问题。

　　服务启示

　　1.对于银行员工的工作失误，客户有时候并不是非要得到赔偿或争个对错，而是对糟糕的服务体验表示不满。服务人员如果主动承认错误，理解和尊重客户的感受，改善客户的服务体验， 多数客户就不会再较真了。

　　2.示范中大堂经理很好地运用到了感召式沟通，站在客户的角度与其沟通，让客户认识到，出示各类证件是为了保障客户的账户安全，而且没有相关证件办理业务确实存在非人为能解决的实际困难，最终得到客户的理解和体谅。

　　3.从保护客户资金安全的角度出发，真诚地再三解释并致歉，多数客户能够接受不能办理的现实。

　　……

推荐序

自序

作者的话

一、主动引导，做好业务办理前的准备工作

（一）柜内外联动，提高服务效率

情景1 客户未携带身份证要求办理业务

情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台

情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟

情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

（二）规范叫号管理，稳定服务秩序

情景5 客户被插队后情绪激动

情景6 客户不取号排队，强行办理业务

情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷

二、沟通到位，高效准确地办理业务

（一）杜绝操作失误，是一切服务的起点

情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户

情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回

情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失

（二）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

情景11 客户投诉银行不予兑换零币

情景12 客户不接受银行自动预约转存业务

情景13 客户无存折是否能冲账

情景14 客户定存提前支取，签字前又要求取消

情景15 大额取款未预约，客户要求取款

情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

（三）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

情景17 产品未到期客户提前来支取

情景18 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书

情景19 客户投诉柜面的快速营销

三、面对客户不合理的要求，多元化应对处理

（一）从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户

情景20 客户提出特殊要求，影响了其他客户

情景21 客户回单丢失，要求银行赔偿

情景22 正常营业前客户在门外咨询业务

（二）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

情景23 客户投诉银行处理问题不及时

情景24 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

（三）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失

情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷

四、优化硬件服务，关注服务细节

（一）网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪

情景27 银行没有如期为客户安装POS机

情景28 机器设备故障影响正常服务

情景29 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

（二）维护公共环境，保障大多数客户的利益

情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷

情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水