倒茶，要缓缓的倒，才能营造舒服的氛围，让客人感到贴心；
　　报纸，转向正面再递给客人，看似简单的小动作，却能让客人感动。
　　服务，真的很有学问！
　　本书的口述作者沈方正，是台湾地区著名的老爷大酒店集团执行长、礁溪老爷大酒店总经理，进入服务业已经28年，提供了超过23万个小时的专业服务，更是从跨国连锁企业麦当劳、到台湾地区科技龙头台积电等明星企业都争相邀请的服务业超级教练。第二作者卢智芳，是台湾天下杂志集团Cheers杂志总编辑，负责采访、整理、完善沈方正先生的书稿内容。其实，在繁体中文版结集出版之前，该书全部内容曾经在《Cheers》杂志上刊登过，反响非常好。鉴于我们已经进入全新的“服务经济时代”，而该书以大量的真实案例为读者解析服务业的本质与精髓，十分值得参考借鉴。

出版缘起 ·········卢智芳// 1
自 序 ·········· 沈方正// 5
第一章 打好基本功
1“. 大才”也要能被“小用” // 11
2. 学讲话，学听话 // 16
3. 不知不觉说错话，大忌！ // 21
4. 别被主管教坏了 // 26
5“. 差不多先生”，再见！ // 31
6. 我不怕，你怕不怕？ // 36
7. 秘书啊！秘书 // 41
第二章 保持服务热情
1. 这怎么可能？就是可能！ // 49
2. 你是“做人的事”还是“做事的人”？ // 54
3. 做个有故事的人 // 59
4. 我不休假，你休假 // 64
5. 热情的沙漠 // 69
6. 跟宗教学经营服务业 // 74
7. 当客人，请有礼貌！ // 79
8. 谁说顾客永远是对的？ // 83
9. 别只做“表面”的服务 // 88
10. 让自己拥有幸福的特权 // 93
第三章 用创意打破惯性
1. 美好的暧昧 // 101
2. 有观念的规则，有规则的观念 // 106
3. 从“把事做完”到“把事做好” // 111
4. 当服务业遇上革命家 // 116
5. 小饮料，大学问 // 121
6. 总汇三明治的故事 // 126
7. 给客人“非日常的幸福感” // 131
8“. 危机”处理，“处理”什么？ // 136
9. 大陆客人来了，你想卖什么？ // 142
10. 你是“忍者”还是“刺客”？ // 147
简体中文版出版后记 ········李 朱// 153